高星级酒店营销策略

一、实践基地简介
       2010年7月，我们踏上了实习的征途，正所谓，知识运用于实践，这是我们将大学所学知识运用到工作中的最好机会，首先，感激学校的推荐以及老师的精心培养，我们被推荐至北京永泰福朋喜来登酒店。她是一家国际连锁五星级酒店。北京海淀永泰福朋喜来登酒店于2008年8月1日开业，是福朋品牌在深圳、上海、杭州、常熟、拉萨、台北顺利开业后，首次入驻中国北方地区并在首都北京建立的第一家北京福朋喜来登。福朋酒店（喜来登集团管理）是喜达屋酒店与度假村国际集团旗下的一个酒店品牌。喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在一百多个国家拥有900多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店(喜来登集团管理) 以及近期登场的雅乐轩，还有ElementSM。

        喜达屋有很多品牌了，过去给大家的印象可能是比较高档的，有距离感的，那福朋呢是属于中高档品牌，福朋这个品牌价值观是使客人感到物有所值。品牌特性使得酒店的选址上能有更多的选择，不局限于一线城市的繁华路段，福朋是还可以开在距离旅游景点机场、火车站交通便利的高速公路附近；同样呢，福朋酒店的定位也可以多样的，商务也行，度假也行……总归一句话，就是给喜达屋的忠实顾客更丰富的选择。
    福朋这个品牌是95年作为喜来登的姐妹品牌推出的，目前也是喜达屋集团中发展最快的品牌，目前全球已经有130多家福朋酒店了，中国的第一家是在深圳，现在除了北京的这一家，在上海、常熟、杭州、拉萨等城市还有另外几家签约福朋的酒店。福朋品牌的整体风格是比较轻松的，也是希望给客人更轻松舒适的感觉，它可能不像威斯汀那样商务，它能让你在这里更加放松。

二、酒店营销概念

      在谈酒店营销之前，我们首先了解一下营销的概念，营销是指：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。营销也分很多种类，具体说来，有10大种类，分别为：知识营销，网络营销，绿色营销，个性化营销，创新营销，整合营销，连锁经营渠道，大市场营销，综合市场营销策略。
市场营销是研究如何在满足消费者利益的基础上，适应市场需求而提供的商品和服务的整个企业活动。一个企业如果要生存、发展和盈利就必须有意识地根据顾客和消费者的需求来安排生产。酒店市场营销是市场营销的一个分支，具备市场营销学的一般内涵。酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于饭店提供产品和服务之前，主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求产品，贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。酒店营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营相关专业课程书籍，营销的调查，饭店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面的内容。它还关系着酒店的发展和前景，那么如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢？这在整个饭店经营中时时要考虑。做好酒店营销，首先要制定最佳的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的

三、 星级酒店营销策略
我们在实习期间主要分在餐饮部和客房部，因此在本论文的叙述中，我们决定主要从餐饮服务和客房服务两个方面来阐述高星级酒店的营销策略。酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世以及申奥的成功，为酒店旅游也带来机遇的同时也带来了严峻的挑战。此外，网络化、全球化、政治经济形式的变化也给酒店营销环境带来了变化。当前，酒店经营销售的主要精力应该放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，而不是只是努力的发掘自己的潜力，逐渐形成闭关自守，人为的使酒店客源市场变小。企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额来自于其中20%的忠实群得重复购买或消费，而其他20%的营业额来自于那80%的游离顾客，因此酒店应该加强研究20%忠实顾客的需求，考虑如何才能更加吸引他们，如何才能根据他们的需要进行激励促销。特别是对于高星级酒店，顾客对品牌的忠实度会更高。

3.1餐饮服务营销策略
餐饮竞争日益激烈，消费者也变得越来越成熟，这对酒店管理者提出了更高的要求。为了提高酒店的经营效益，管理者们要不断创新自己的经营策略，去博得消费者的“芳心”。成熟完善的酒店营销策略能让酒店取得成功，一家酒店如果没有自己的营销特色，就注定只能随波逐流，走向衰败了！当前我国经济迅速发展，外出的人们越来越多，这给酒店的发展带来了机遇。在发展过程中，酒店要制定好自己的营销策略，各部门也要制定好相应的营销策略。

3.1.1提供个性化服务。
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已经从原有的数量消费转向质量消费。酒店提供的是生活服务，客人的一半心理是求新、求异、求变的，如果在服务中一味的去迎合客人原来的生活方式，势必导致客户的移情别恋，不能取得理想效果。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有、人有我优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新我特的策略。饭店为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的忠诚度、满意度越高。要积极应对市场，开发新品，才能给顾客留下深刻的印象，提高顾客的忠诚度和回头率。差异性不仅指产品的差异性，还包括服务的差异性、环境的差异性、营销方式的差异性等。但是，创新也不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。
酒店的创新要遵照顾客的要求去进行，特别是哪20%的忠实客户群体。他们大多事成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往会影响周围很多人，而且他们的消费品位变化极快。所以，在营销策略上应该通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立紧密的联系。

3.1.2 强化人性化营销。
要把顾客当做自己的亲人，才能真正抓住顾客的心，这种“待客如待亲得理念”，溢于言表，体现在员工的举手投足之间。比如，你在服务的时候看见客人坐姿不舒服，你立刻主动上前给客人送去两个垫枕，并微笑着询问客人是否需要？这样做说明你考虑到了客人的感受，把他放在心里。还比如说客人问你要一杯温水吃药，你给他送上温水的时候，同时给他几颗冰糖或者几包速溶糖，一把勺子。这样会让客人觉得很周到，有种在家里的感觉，一种温馨暖暖的根绝会顿时涌上心头。

3.1.3注重销售多元化。
过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立的作战方式已经不能再维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去应对个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。进行充足有效的宣传和沟通，建立健全的网络营销体系，提高自己的知名度。在注重销售多元化方面，喜达屋集团的品牌都做的很好，他们都有各自的核心价值，酒店经营规模遍及全世界，他们也会定期去集团内部以及其他大型酒店集团取经，借鉴人家的优点，并不断创新。

3.1.4品牌经营策略。
当今，饭店企业已经从卖方市场走向买方市场，顾客选择到哪家饭店消费，其主动权完全掌握在买方手中。饭店只有靠自身的资源优势，创新产品，塑造品牌，赢得顾客。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源占领市场。例如我们的实习单位福朋喜来登酒店就是喜达屋集团的一个品牌，福朋喜来登这个品牌以“诚信、简约、舒适”为核心价值。所以员工的一举一动无不是为了给客人提供这样一种感觉，员工努力把客人当亲人一样看待，让客人感觉有在家里的感觉，让客人觉得随意，有主人翁的感觉，不管客人到了世界任何一家福朋喜来登，都会有和以前相同的感觉，因此，福朋喜来登以自己独特的核心价值观吸引了很大一部分顾客群，让他们忠实于福朋这个品牌。这就是我所理解的喜达屋的品牌经营策略。
3.1.5公共关系策略。公共关系是指社会组织通过传播沟通等手段，向社会
公众传递信息，提升组织形象，建立生产者与消费者之间的互动和互信关系。饭店企业要利用有效的促销手段，借助舆论工具，利用新闻机构或饭店员工等公共关系网络在社会上广泛宣传与推销饭店；要真诚、友好、平等地与社会公众之间建立互信关系，塑造良好的饭店形象；饭店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，联合成立公关主体，共创新产品，宣传品牌。公共关系部门要与饭店营销部门合作，共同研究、共同策划、共同组织、共同实施，确保营销管理的效果。
案例分析：酒店会在节假日采用一些相应的营销策略来增加利润，在我们实习的期间，正好碰上了中秋节。中秋节是中国一个传统且非常重要的节日在这一天中国有个吃月饼过节的习俗，所以酒店利用这个机会向餐厅的客人推销月饼，既然是推销首先就要宣传，在中秋节的前一个月酒店就在大厅摆上了一座嫦娥的雕像以及中秋节酒店将要出售月饼的样品，这样一来从大厅走过的客人就会留意这项活动，酒店卖的月饼有四种价格都是上百元，其实月饼的进价并不是贵，外面的超市卖的月饼的价格也不是很高，但是在酒店就不同了，因为酒店的月饼盒上印上了FOURPOINTS&SHERATON的标志，这个标志就给原本不贵的月饼增长了利润。我是中餐厅的一名服务员，经理很重视这项活动，每次开会他都会特别强调向中餐厅的客人推销月饼的事情，同时他也会教给我们一些他做推销工作的经验，他鼓动中餐厅每一个服务员甚至实习生运用自己的方法推销月饼，每出售一盒就会得到相应的提成。并且他在餐厅的每一张餐桌上摆上了关于月饼的宣传册，这样便于服务员向客人推销月饼。其实这也是他为酒店创造更多利润而想出的一种营销策略。到中秋节一天经理特地在每位客人的饭后水果中添上了一小块月饼，这都是免费的，经理很显然就是想要客人免费试尝我们餐厅的月饼再引发他们购买的冲动。