前台作为酒店客人来去中转站，有着非常关键的作用，今天一起来学习下酒店前台礼仪!

 

酒店前台电话礼仪

 

物品准备

 

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

 

左手拿话筒

 

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

 

接听时间

 

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

 

保持正确的姿态

 

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

 

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

 

重复电话内容

 

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

 

道谢

 

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

 

 

酒店前台接待服务礼仪规范

 

仪态礼仪规范

 

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

 

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

 

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

 

形象礼仪规范

 

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

 

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

 

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

 

接待礼仪规范

 

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

 

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

 

酒店前台接待英语

 

一、接待服务

 

1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：

 

——What kind of room would you beprefer?(您要什么样的房间?)

 

——Have you got a booking?(您预订了吗?)

 

——A single room or a double room?(要单人间还是双人房间?)

 

2.确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：

 

——May I see your passport?(我能看一下您的护照吗?)

 

——Could you fill in this form，please?(请您填一下这张登记表好吗?)

 

——Could you sign your name，please?(请您签一下名，好吗?)

 

3.最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说：

 

——How would you like to pay，sir，in cash or by credit card?(先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账?)

 

——Do you know which unit is responsible for the reception?(您知道您是由哪个单位负责接待的吗?)

 

——Could you keep your room key until you check out?(请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。)

 

二、收银服务

 

1.要与客人核对账单情况，可以这样说：

 

——Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.(这是您的账单。总共2000元。)

 

——Please check it and sign here.(请核对一下，在这里签个字。)

 

——May I check the details for you , please?(我能为您核对账单上的详细内容吗?)

 

——We''ll have to charge you $10 extra.(我们要向您额外收10美元。)

 

2.若在收款时遇到问题，我们可以这样说：

 

——I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .(对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。)

 

——Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?(先生，您的行李拿下来了吗?能请您在行李拿下来后再结帐吗?)

 

——Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.(对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。)