一、遇到顾客怎么办

 

1、要主动打招呼，主动让路。

 

2、如果知道顾客的姓名，见面时应称呼“**先生(小姐)，您好!”。

 

3、对不熟悉的顾客也要脸带微笑，有礼貌地说：“先生(小姐)，您好!”。

 

4、平时遇到顾客，要点头示意，或说“您好!”，不能只顾走路，视而不见。

 

5、如果是比较熟悉的顾客，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“**先生(小姐)，很高兴见到您，还好吗?”这样会使顾客感到分外亲切。

 

二、节日期间见到顾客时怎么办

 

应以节日愉快的心情与顾客打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

 

1、在新期间可讲“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

 

2、在圣诞节见到顾客可讲“祝您圣诞快乐”等。

 

3、在春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

 

作为服务人员，在顾客的面前不应有不愉快的表情，尤其是节日期间更应注意。

 

三、遇到服装奇异、举止特殊的顾客时该怎么办

 

1、要尊重顾客的个人爱好和风俗习惯。

 

2、对服装奇异、举止特殊的顾客，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

 

四、顾客不小心摔倒时怎么办

 

1、应主动上前将其扶起，安排顾客暂时休息，细心询问顾客是否摔伤或碰伤，是否需要请医生。

 

2、如果是小轻伤，应找些药物处理。

 

3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

 

4、向领导汇报，事后作好情况登记，以备查询。

 

五、顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办

 

1、一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，娴熟的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能避免顾客提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

 

2、顾客提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的事情，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

 

3、如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚，可请顾客稍候，弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时也应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

 

总之，对于顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答复顾客。

 

六、工作时间亲友打电话找你时怎么办

 

1、一般情况下，工作时间不允许接听私人电话，因此要告诉自己的亲友，如果是无关紧要的事情应避免来电。

 

2、如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

 

七、顾客正在谈话，我们有急事找他时该怎么办

 

1、绝不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客。

 

2、顾客一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向顾客表示歉意：“先生(小姐)，对不起，打扰你们一下。”

 

3、向所找顾客讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

 

4、待顾客答复后应向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌的离开。

 

5、如果上述的办法顾客仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待顾客谈话的间隙，表示歉意后再叙述，述后要表示歉意。

 

八、当你遇到同事或下属与顾客争吵时该怎么办

 

1、应马上劝止，并让当事人离去。然后向顾客道歉，并了解争吵的经过，虚心听取其意见。

 

2、注意在顾客面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

 

3、听完顾客的意见后，应再次向他表示歉意，并表示我们将会作进一步的了解，以缓解顾客的怨气。

 

4、如果经过了解是顾客的误解或是我们的不对，应婉转向顾客解释或道歉，尽可能解除顾客的误解或听取意见。

 

5、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录以备查，并汇报领导，同时应采取相应的措施，防止类似事故的再发生。

 

九、职工之间在营业(公共)场所发生吵闹时该怎么办

 

1、服务员之间在营业(公共)场所发生吵闹，有损公司在顾客心中的形象。因此，这是决不允许的。

 

2、尽管这样的情况并不多见，但如果真的发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

 

3、如果当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生争吵的经过及原因，同时做好和解工作。

 

4、将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似事情。

 

十、在行走中，有急事需要超越顾客时该怎么办

 

1、应先对顾客讲：“先生(小姐)，对不起，请让一让。”然后再超越。

 

2、如果两个顾客同时走，切忌从顾客的中间穿过。

 

十一、因工作需要，要与顾客一同乘坐电梯时该怎么办

 

1、应请顾客先进。

 

2、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与顾客抢搭电梯。

 

3、出电梯时应按着电梯开关，让顾客先出。

 

十二、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时该怎么办

 

1、细心观察并掌握顾客的心理动态，做好自己的服务工作。

 

2、尽量满足顾客的要求，顾客有需求时要尽快办妥。

 

3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

 

4、要使用敬语安慰顾客，但不要喋喋不休，以免干扰顾客。

 

5、对顾客的不幸或伤心事，要抱有同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等。

 

6、及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保顾客安全。

 

十三、当顾客在休息厅往地上吐痰、弹烟灰时，作为服务员应如何对待

 

1、首先要坚持让每个顾客(包括不文明的顾客在内)切身感到公司是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在顾客，公司也还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。

 

2、可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的顾客，不要指责、解释或婉言批评顾客，而应用无声语言为不够文明的顾客示范。顾客痰吐到哪里，服务员就擦到哪里;顾客烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟灰缸跟到哪里。

 

十四、在服务中，自己的心情欠佳该怎么办

 

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼。

 

2、有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下，都应该忘记私事，把精力投入到工作中去。

 

3、要经常反思自己在服务中是否做到脸带笑容给人留下愉快的印象。

 

4、只要时刻记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，为顾客提供良好优质的服务。

 

十五、在服务工作中出现小差错时该怎么办

 

1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥贴，避免差错事故。

 

2、顾客在场时首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

 

3、事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。

 

4、同时，汲取经验教训，避免类似差错再发生。

 

5、凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

 

十六、顾客请你外出(去玩、看戏、吃饭等)时该怎么办

 

1、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、看戏、照相、吃饭等。

 

2、当顾客请你外出时，应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

 

3、看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝顾客。

 

十七、顾客要求与服务员合影时怎么办

 

1、首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝，以免造成顾客不高兴。应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于顾客扫兴而又不失礼节。如顾客确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影。不要单独和顾客拍照。

 

2、事后要向领导汇报。

 

十八、顾客对我们提出批评意见时该怎么办

 

1、如果顾客当面批评我们，应虚心听取，诚意接受。

 

2、在顾客未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向顾客表示歉意，并马上加以纠正。

 

3、如果是顾客一时误解而提出的意见，也要等待适当的时机耐心细致地解释，争取顾客的谅解，并向顾客表示感谢，多谢他帮我们改进工作。

 

4、对于顾客的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改进。

 

十九、顾客对服务员讲不礼貌的语言时该怎么办

 

1、顾客对服务员讲粗言滥语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言滥语而表示厌恶或特意用同样的粗言滥语回敬顾客。

 

2、我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，同时也显示了我们的文明礼貌。

 

二十、遇到刁难的顾客时该怎么办

 

1、在日常的服务工作中，要揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为顾客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前。

 

2、通过详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好服务工作。

 

3、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己表示歉意。

 

4、如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

 

二十一、顾客发脾气骂你时怎么办

 

1、服务员接待顾客是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也要同样接待好。

 

2、要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。

 

3、待顾客平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或谩骂。

 

4、如果顾客的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

 

二十二、顾客向你纠缠时该怎么办

 

1、服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞顾客。

 

2、要想办法摆脱顾客的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，从而避开顾客的纠缠。

 

3、当一个人在服务台，又不能离开现场时，应运用语言艺术婉言摆脱顾客的纠缠。如：“实在对不起，如果您没有什么事的话，我还得干别的工作，请原谅!”

 

4、借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯、搞服务台卫生等。一方面照顾服务台，另一方面摆脱顾客的纠缠。

 

5、如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其它工作暂时离开。

 

二十三、顾客向我们投诉时该怎么办

 

1、顾客投诉时，首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。

 

2、必要时把顾客的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解或反驳。

 

3、不论是顾客口头、还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

 

4、如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉受到了重视。

 

5、对顾客的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。

 

6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。

 

二十四、顾客投诉服务员态度欠佳时怎么办

 

1、不论情况怎样，均要向顾客道歉，向顾客表示我们改正的决心。

 

2、事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。