美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了

 

4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告

 

9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所

 

10%的顾客是习惯性地抱怨者

 

68%的顾客选择别的场所是因为服务员对他们的需求漠不关心 顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

 

1: 需要你努力做到

 

(1) 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你;

 

(2) 即使你不高兴，也要面带微笑;

 

(3) 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排;

 

(4) 格外关心顾客;

 

(5) 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益;

 

(6) 当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴)，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。

 

(7) 想办法弄清顾客的需求，并给予满足(即使这种需求是你自己解决不了的);

 

(8) 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议;

 

(9) 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题;

 

(10)努力追求顾客的赞誉;

 

(11)提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜)。

 

吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。

 

2:需要尽你所能化解顾客的不满

 

处理抱怨的步骤：

 

(1) 仔细倾听顾客的抱怨;

 

(2) 复述抱怨以确认你所听到的没错;

 

(3) 向客人表示歉意;

 

(4) 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等);

 

(5) 解释你将采取什么行动，纠正错误;

 

(6) 感谢顾客提出了引起你注意的问题。

 

 

某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么?

 

3:需要了解常见的几种抱怨

 

在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗?当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗?

 

列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案(包括①你如何做?②你如何说?)

 

常见的抱怨

 

你如何说和处理的建议

 

4:需要了解比较难伺候的顾客类型

 

难伺候的顾客主要有以下几种：

 

1.易怒的顾客;

 

2.喋喋不休的顾客;

 

3.令人讨厌/不太正经的顾客;

 

4.古怪的顾客;

 

5.热情/庄重拘谨的顾客;

 

6.犹豫不决的顾客;

 

7.霸道的顾客;

 

8.喝醉的顾客;

 

9.挑剔的顾客;

 

10. 爱争辩的顾客;

 

11. 沉默不语的顾客;

 

12. 过分计较金钱的顾客;

 

13. 意志消沉的顾客;

 

14. 过分虚荣的顾客;

 

15. 摆谱的顾客;

 

16. 财大气粗的顾客;

 

17. 善变的顾客;

 

18. 故意找茬的顾客;

 

19. 有洁癖的顾客;

 

20. 多疑的顾客;

 

21. 故作明白的顾客;

 

22. 蛮不讲理的顾客;

 

23. 爱占便宜的顾客;

 

24. 过于敏感的顾客;

 

25. 追求完美的顾客;

 

26. 琢磨不透的顾客。

 

请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：

 

大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。

 

难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你(服务员)的原因。

 

下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现：

 

1、他们疲劳、沮丧

 

2、他们困惑、遭到打击、他们在保护自我或自尊

 

4、他们以前从未遇到过相同情景

 

5、他们感到冷落，没人能倾听他们的心声

 

6、他们受酒精或毒品之害

 

7、他们不善言辞或对语言的理解能力很差

 

8、他们在过去类似的场所中受到怠慢

 

9、他们心情不好因而在你身上出气

 

10、他们急于获得服务已经等候了相当长的时间 列出你能想到或遇到过的其他原因：顾客带着抱怨来到就餐不是你的错，如果顾客带着抱怨离开那就是你的错。

 

5：需要让难伺候的顾客站到你这边来

 

 

第一步：不要触及个人

 

这是最难掌握的对客服务的技巧之一。(谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此)。

 

第二步：保持平静，仔细倾听

 

要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。

 

第三步：针对问题，不要针对人

 

 找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。

 

 当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下。  当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管(或上级)，某些问题可能让你的主管(或上级)来处理;找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。

 

6：需要迈进一步，提供附加服务

 

请列举你能想到的附加服务：
 

设想情景

 

附加服务

 

1、当顾客就餐剩余菜品或食品时

 

2、当顾客买回许多散装物品回到房间时

 

7：确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉

 

第一步：道歉

 

要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过 错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。

 

第二步：快速反应(复述)

 

用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。

 

第三步：移情

 

当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。

 

第四步：补偿

 

尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。你在解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西(如优惠券、免费礼物等)。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

 

第五步：跟踪

 

顾客离开时，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。

 

当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。

 

记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。

 

将投诉转化为销售业绩(回头客)

 

顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。

 

如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。

 

你需要做的就是做好下一次的服务工作了。

 

四个之前：

 

 预测顾客需求，要在顾客到来之前;

 

满足顾客需求，要在顾客开口之前;

 

 化解顾客抱怨(投诉)，要在顾客不悦之前;

 

 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

 

落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。

 

如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：

 

热情款待你的顾客!

 

想在你的顾客之前!

 

满足你的顾客需求!

 

让你的顾客惊喜!