一、填空题(20分)

　　1、微笑是服务的 、在服务中保持____的微笑.

　　2、顾客是我们 基础、是顾客给了我们____

　　3、服务宗旨是 、服务态度应做到 ____.

　　4、虚心接受客人的意见和抱怨、在任何情况都不得 、绝不可 、牢记 .

　　5、工作必须善始善终、不得 、确有急事须 并 .

　　二、选择题(20分)

　　1、烟灰缸里如发现( )烟、就应该换上干净的烟缸( ).

　　A、2个; B、3个; C、5个.

　　2、斟酒时、服务员应侧身站在客人右侧( ).

　　A、酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B、瓶口搁在杯沿上; C、酒瓶与杯沿相距1厘米.

　　3、服务员推销菜品时应尽可能推荐( ).

　　A、 高利润的菜肴; B、高成本的菜肴; C、快捷、简单的菜肴.

　　4、培训是为了提高服务员( ).

　　A、知识; B、工作效率; C、知识和技能.

　　5、良好的着装和精神面貌、使顾客对服务员产生( ).

　　A、安全感; B、尊重感; C、信任感.

　　6、为顾客提供高质量的餐饮服务是( )职责.

　　A、经理; B、领班; C、组长; D、服务员.

　　7、急躁客人对服务员的要求( ):

　　A、漠视的态度; B、快捷迅速; C、周到的服务; D、耐心的服务.

　　8、当客人要挑选并询问某一道菜肴时、不要( ).

　　A、使用婉转的口气; B、用定性的语言; C、适当使用吸引人的语句.

　　9、如果在为宾客服务时、遇到自己没把握的事应( ).

　　A、及时请示汇报; B、相对担任下来; C、婉言拒绝; D、试着解决.

　　10、当服务员遇到宾客点的菜、厨房一时没有原料不能马上做时、应该( ).

　　A、向宾客说明情况、并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

　　B、照常规接受点菜; C、向客人说明厨房没有的菜.

　　三、判断题——对的打√、错的打×(10分)

　　1、服务员斟酒时、身体可紧靠客人以免托盘打翻( ).

　　2、上菜是依照"右上右撤"的原则、上菜、撤盘都在宾客右侧进行( ).

　　3、少年儿童喜欢有嚼头、比较香脆的食品;( )

　　4、同客交谈时、应态度诚恳、和蔼可亲、声音洪亮;( )

　　5、同客人谈话时应本着宇实事求是的原则、不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( )

　　6、斟茶时、杯中茶水一般以斟八分满为宜( ).

　　7、在许多情况下、客人主动为与服务员握手时、服务员不应回避;( )

　　8、服务工作中、送客和迎客一样重要;( )

　　9、菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志、是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( )

　　10、手势是一种最有表现力的"体态语言"、餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务、尤其是指方向时可用食指为指路( ).

　餐厅服务员考试题

　　四、问答题:

　　1、营业时间的定义是什么 (2分)

　　2、为什么展开"微笑服务"活动 (5分)

　　3、服务员的主要职责是什么 (5分)

　　4、斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (3分)

　　5、处理投诉的步骤是怎样的 (5分)

　　五、分析题(8分)

　　1、某天晚上用餐高峰期、客人来得很集中.此时、几位客人来到小张所分管的区域、小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久、见没人理睬非常生气、向经理投诉.如果你是一名领班、该如何处理

　　2、本酒店有五味、四靠、三追求、一句话、请写出来 (5分)

　　3、酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作 (7分)

　　4、酒店服务员应树立怎样顾客意识 (10分)

　　5、为什么说顾客永远是对的 (10分

　　6、结合本职工作、谈谈你对一天工作中的总结和心得体会 (10分)