前台接待员操作技能比赛评分表

考核内容

具体考核事项

分值

实际得分

仪容仪表

要求：自然淡妆，表情自然大方，面带微笑，主动向客人问好

5分

内 宾 散 客 入 住 接 待 程 序

1、微笑迎宾

计2分

①站立位置适宜，宾客走近柜台约1米处即微笑迎宾

1分

②热情问候

1分

2、推销客房

计17分

①询问客人有无预订，若客人有预订，根据客人提供的信息查找订房；

2分

②若客人无预订，则询问客人需要什么样的房型，同时查看是否有此类房间。

2分

③若客人未说明需要的房型，则对客人推销大厦的房间，由高到低，突出特色，介绍客房设施

8分

④客人要求折扣时，妥善回答

5分

3、登记、入住

计48分

①向客人递笔（笔尖朝自己递给客人），请客人填写登记表

6分

②验证签名：请客人出示有效证件并核对（有效证件应扫描至公安传输系统）

8分

③核对无误后，与客人确认房号及客房的房价，问清付款方式，请收银员办理预付金手续。

5分

④接待员再次确认房价，并请客人签名，前台接待员也签名。

5分

⑤制作房卡、填写欢迎卡（两分钟内完成）

8分

⑥询问是否需要贵重物品寄存服务，如需要则指引客人至前台收银处办理，同时告知客人房间内有电子保险箱；

5分

⑦同时对客人说明此类房型所提供的其他的免费服务项目，例如：一份早餐、免费在酒廊喝饮品等。

8分

⑧将房卡递交客人（双手递上），说明房号及房卡的使用方法

3分

4、通知行李员帮助提取行李

计2分

5、指引电梯方向，祝客人入住愉快

计1分

6、整理资料，输入电脑（三分钟内完成）

计5分

回答问询

1、大厦产品知识和其他相关知识

计20分

2、处理问题的灵活性

总  分

100分