餐饮服务技能实训手册

餐饮服务技能实训手册
目 录
餐饮服务程序训练
1.如何迎接客人及引领入座……………………………………… 2
2.如何为客人点菜……………………………………………….... 3
3.如何做好席间服务……………………………………………… 4
4.如何提供酒水服务(一)…………………………………… …… 5
5.如何提供酒水服务(二)…………………………………………… 6
6.如何提供酒水服务(三)…………………………………………. 7
7.如何提供酒水服务(四)…………………………………………… 8
8.如何提供酒水服务(五)…………………………………………… 9
9.如何提供酒水服务(六)…………………………………………… 10
10.如何为客人结帐………………………………………………… 11
11.餐厅服务程序考核标准………………………………………… 13
餐饮服务技能训练
1. 餐饮服务技能___托盘………………………………………… 14
2. 餐饮服务技能___斟酒………………………………………… 15
3. 餐饮服务技能___餐巾折花…………………………………… 16
4. 餐饮服务技能___铺台布……………………………………… 17
5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一)…………………………. 18
6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二)…………………………. 19
7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台……………………………… 20
8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台……………………………… 21
9. 餐饮服务技能___分菜………………………………………… 22
10. 餐饮服务技能考核标准(中餐)……………………………….. 23
11. 餐饮服务技能考核标准(西餐)……………………………….. 24
餐饮服务程序训练
训练项目
如何迎接客人及引领入座
训练项目
熟练掌握如何引领客人进入餐厅
训练标准
1.迎接客人时要礼貌问候客人
2.问清客人是否预订席位,问清客人几位
3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上
4.引领时在客人前一米的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人
5.为客人拉椅子,请客人入座
6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员
7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套
训练工具
菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅
教学方法
讲解和示范相结合,角色扮演法,饭店见习
讲 授
讲授引领员的礼貌用语,服务用语的使用及应注意的问题
示 范
示范如何向客人问好,点头示意,引领的手势,如何为客人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,介绍服务员
练 习
让学生扮演不同的角色(迎宾员`服务员`客人`观察员)进行反复练习,熟悉服务程序及礼貌服务用语
总 结
根据练习情况,总结迎宾要领及应注意事项
训练项目
如何为客人点菜
训练目标
熟练掌握点菜技巧及程序
训练标准
1.客人入座后,主动向客人问好(必须在两分钟内招呼客人)
2.为客人撤筷套,铺餐巾
3.询问客人是否可以点菜
4.主动为客人介绍菜式特点及特色菜
5.帮助客人点菜
6.点菜完毕后,要复述一遍,以免写错
7.填写点菜通知单,要姿势端正,迅速准确,注意冷热要分开
8.要记清客人的特殊要求
9.点菜通知单一式四份
训练工具
笔,菜单,点菜单,复写纸
教学方法
讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习
讲 授
点菜技巧及推销语言的使用
示 范
示范如何询问客人是否可以点菜;如何回答客人询问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单
练 习
学生按照示范扮演不同角色(客人,服务员,观察员)反复练习
总 结
根据练习情况总结点菜技巧及程序
餐饮服务程序训练
训练项目
如何做好席间服务
训练目标
熟练掌握席间服务要点
训练标准
为客人上菜时,要向客人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)
上汤时为客人分汤
服务时要左上右撤
菜齐后要告知客人(观察30分钟后菜是否上齐)
提供微笑服务,站立服务
更换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为客人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)
检查是否有漏菜现象
撤去餐台上不用的餐具
训练工具
酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带
教学方法
讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏
讲 授
席间服务时要注意的事项及突发问题的处理;看饭店服务录象带
示 范
如何上菜(程序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给客人撤换骨碟
练 习
根据讲授,录象及教师示范,扮演不同角色进行练习,熟练掌握席间服务要点内容及上菜的程序
总 结
总结席间服务要点及上菜的程序及服务标准