美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP费希认为：优质服务是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，尽量提高宾客的消费价 值，使宾客愿意与酒店保持长期关系。但这种学究式的回答只从管理者的角度出发，恐怕很难让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指导原则。

对于优质服务，每家酒店都会有自己的理解。有的把它理解为微笑服务；有的理解为周到的服务；有的认为是宾至如归的服务；有的认为是一种超值服务……如此种种，都有其切合实际的一面。试问一家二星级的酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认有个别客人会有这样要求，那么我们又如何能提供这种超值、周到的服务呢？

曾在刊物上读到这样一则小故事。一位台湾的酒店老板经常带着它的员工入住香港半岛酒店，每次都要请一位总统套房的服务员当着他的员工的面回答问题。“你在这里做了几年？”“十二年!”“十二年你才做总统套房的服务员？”他无比自豪地回答：“因为我是最优秀的!”请问你怎样做才算最好的服务？”“发自内心的服务!”

优质服务就是发自内心的服务。不从内心出发的服务就象插在瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，只能是昙花一现。如果缺乏对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也就成了“虚笑”或“苦笑”，宾至如归就成“宰你一刀没商量”“猎人的陷阱”。

那么如何才能让服务员提供发自内心的服务？我认为首先要使发自内心的快乐的；其次，要创造一种环境——良好的工作环境——给服务员为宾客提供服务的最大限度的便利。有一个制度来保障服务能从一个部门快速的传递到另一个部门，并且得到快速的满足；第三，要象吸引优秀人才的政策一样创造条件使服务员能够真心的提供服务。如建立良好的激励制度，使最优秀的服务员的岗位工资可以超过一位管理者(经理)的工资水平；第四，要学会尊重服务员，马斯洛的金字塔式需求层次理论里讲到受尊重是人最重要的一个需求。你要让服务员对客人尊重，首先要使管理者尊重你的员工，想员工所想为员工所想，这样才会形成一种良性循环。第五，建立良好的培训机制，为员工能够提供最优秀的服务创造条件，提供帮助。比方说没有良好的外语，你为外国人提供的服务就难免打折扣了。