第一章：填空题

 

一、酒店公共知识篇

 

1、金世纪中餐厅 GOLDEN CENTURY CHINESE RESTAURANT

 

服务项目：主要经营 粤、闽、湘等菜品

 

包厢：金国厅、金泰厅、金铭厅、金安厅、金冠厅、金殿厅、金香厅、金灿厅、金冉厅、金顺厅、金辉厅、金煌厅、金福厅、金禄厅、金禧厅 、金龙厅、金凤厅、金辰厅、金祥厅、金乐厅、金康厅(共21个包房)

 

营业时间：11：00-14:00 /17:30-21:30

 

金世纪大厅餐位数: 26桌 ，营业面积：432平方米

 

2、流香轩茶艺棋牌室

 

服务项目：棋牌、茶、咖啡及饮料

 

营业时间 11:00—24:00，营业面积：332平方米。

 

包厢12间：衡山、泰山、嵩山、黄山、庐山、华山、鼓山、普陀山、五台山、九华山、武夷山、峨眉山

 

3、宴会厅

 

宴会厅营业时间 7:30-结束

 

会议厅介绍：饭店拥有不同规模的会议厅12间，可承接各种 国际会议、社交宴会、主题晚宴 及 婚宴 等，配备有高级影音系统、无线同声传译等系统。国际会议厅、首长接见厅和休息厅等附属设施一应俱全，会场提供100兆宽带网络系统，保证了100兆高速网速，实现了高效、便利、快捷的网络传输要求.让您的商务活动倍感轻松。

 

A、大宴会厅：长*宽*高, 54m*31m*8.5m ,面积 1674平方米 ，剧院型/最大容纳 1500人 ；可接待各类 大型宴会活动，拥有先进数字会议系统、同声传译系统、音响扩音系统，并设

 

有活动屏风，可灵活设置3个分会场，是政务、商务活动的最佳场所。

 

B、国际会议厅：长*宽*高，24m*18m*4.3m ,面积 432平方米 ，最大可容纳 250人 中式宴会。

 

C、首长接见厅：长*宽*高，13.8m*8m*4m 高面积 110平方米 ，奢华进口 手工地毯 ，配备有高级音响设备。

 

D、贵阳厅：长*宽*高，33m*11m*5.6m 面积 386平方米 ，客举行各式宴会活动。

 

E、35F行政会议室 适用于各种行政洽谈。

 

二、中餐公共知识篇

 

1、餐饮部包含 中餐厅， 西餐厅， 管事部， 厨房 四个部门组成。

 

2、中餐班组的文化是 厚实稳重，严谨细致。

 

3、中餐厅由 中餐大厅，中餐包厢 ，传菜部，宴会部 ，棋牌室 等组成。

 

4、中餐办公室电话为 7200，传菜部的电话为 7105 / 7016，中餐迎宾台的电话为 7100，中餐吧电话为 7103，宴会迎宾台的电话为 7277，棋牌室电话为 7501。

 

5、中餐最大包厢为金安厅的桌面是 4.53m，其次为金泰厅的桌面是 3.66m，金国厅通常作为 VIP级 包厢。

 

6、中餐的小包厢分别为金殿，金香，金灿，金冉，金凤。金灿包厢通常摆了 6人 位台面，最大可坐 8人，金香的电话为7113。

 

7、金冠 包厢为散点包厢，主要供散客 零点食物 使用。

 

8、金顺包厢所使用圆桌桌面为 3.02m，圆桌通常摆 12个 餐位。

 

9、宴会宴席最常用圆桌桌面为 1.83m ，配 1m 的转盘。标准坐 10人，最多可坐 12人。

 

10、宴席2m桌面配 1.2m 的转盘。标准坐 12人 ，最多可坐 14人。

 

11、宴会的圆桌桌面分别：1.83m，2m，2.2m，2.6m，3.02m，3.66m，4.2m，5.4m。

 

12、IMB桌的长*宽*高分别为：长1.83m，宽0.45m，高0.76m。

 

13、BQ桌的长宽高分别为：长1.83m，宽0.75m，高0.76m。

 

14、活动舞台的长宽高分别为：长2.4m，宽1.8m，高40cm / 60cm / 80cm。

 

另外金世纪大厅的舞台长宽高为：长2.4m，宽1.2m，高为40cm/60cm。

 

15、宴会椅子专业名称叫 BQ椅 高度为 45cm 。

 

16、国会厅可摆课桌 230人，剧院 500 人，回形 150 人，圆桌标准 23桌 、最大可摆 25桌 ，横幅竿长度为 11m。

 

17、贵阳厅可摆课桌 230 人，剧院 300 人，回形 150 人，圆桌标准 21桌 、最大可摆 25桌 ，舞台长*宽：7.2m*2.4m，横幅竿长度为 6m。

 

18、大宴会厅可摆课桌 1000 人，剧院 1500 人，回形 600 人，圆桌标准 90桌、最大可摆 104桌，大宴厅标准舞台长*宽：14.4m*7.2m，横幅竿尺寸为 15m。

 

19、大宴1+2厅，长*宽*高：36m*31m*8.5m，可摆课桌 400 人，剧院 800 人，回形 350 人，圆桌标准 50桌、最多可摆 60桌，标准舞台尺寸为长*宽：14.4m*4.8m，横幅竿尺寸为 15m。

 

20、金龙厅为 布草库房。宴席台布有 红色 和 香槟色 之分，桌旗有 红色 和 金黄色 之分，套有 红色、香槟色、金黄色 之分。

 

21、大堂的签到桌必须用 BQ桌 搭，必须用 金黄色台布 配 香槟色围裙，1张签到桌标准桌 2人。

 

22、会议布置过程中，围裙扣间距为 20cm，转角处必须扣 2颗，围裙与围裙口 平齐。

 

23、餐饮服务必须具备的六个专项技能：托盘 ，摆台 ， 斟酒 ，口布折花 ， 上菜分菜。

 

24、棋牌室大的包厢为 黄山厅 ， 最多可摆 两桌 麻将。

 

三、中餐专业服务篇

 

1、中国八大菜系：鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽。

 

2、按茶的加工分类可分为：绿茶、红茶、白茶、黄茶、黑茶 和 乌龙茶 等。

 

3、中餐电话响起，三声 之内接起电话，接听，先英文后中文“good morning(afternoon/evening)，Chinese restaurant; 您好，中餐厅”在三到五秒内完成。

 

4、引领客人进餐厅时，应当与客人保持 1米-1.5米 之间，步速要适中，三步一回头。

 

5、拉椅让座：双手 抓住椅背两边，用轴骨紧椅背退后 半步，请客人入座，将餐椅轻轻往 前推，到舒适即可。为带小孩的宾客添 置儿童椅。

 

6、会场半天定义为 4小时，全天为 8小时，通常上午为8:00-12：00，下午为14:00-18:00，全天为8:00-18:00。

 

7、在用餐排位过程中：通常会议 左边 为大，用餐 右边 为大。

 

8、餐饮服务分为：餐前准备，餐前迎宾 ，餐中服务 ，餐后结账 收尾等4个环节。

 

9、在餐厅服务过程中服务员应随时注意：桌面、地面、工作台面、客人的脸面。

 

10、“三清”地面清，台面清，工作台面清。“二不留” 不留垃圾 ，不留无用器皿。

 

11、客人点菜后 八分钟 之内必须上冷菜，十五分钟 以内必须第一道热菜；上菜时应报 菜名，上菜时应保证餐桌美观。

 

12、零点服务中，客人点完菜后，应在 15 分钟内上第一道菜。通常上菜顺序为：凉菜、刺身、主菜、汤、热菜、鱼、主食、甜汤、水果。

 

13、包厢及会议室，有接待的情况下，应提前 30分钟 将空调打开，温度控制在 22度至25度 之间。

 

14、通常包厢味碟使用的酱料为 生抽 ，宴席味碟使用的酱料为 陈醋。服务员向客人调味碟中倒汁酱时，以味碟的 1/3 满为宜。

 

15、客人入席后，根据客人的人数及时将桌面 餐位 调成与之对应；在用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗、空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗、空酒杯时，应征询客人同意后及时撤走。

 

16、菜盘加盖的目的主要是保证给客人的食物一是 保温 ，二是 卫生 。

 

17、当班期间私自品尝饭店食品按照《员工行为奖惩规定》一律 开除 处理。

 

18、在包厢及宴席服务中，小蝶摆放时应注意 距离相等 、 荤素搭配 、 颜色搭配 、口味分开。宴席四果碟通常为：瓜子，花生，橄榄，糖 摆放时应将瓜子和花生错开摆放。

 

19、当餐桌上菜已占满，而又要上下一道菜时，应征询客人的意见把桌上最少的一道菜肴撤下换成 小盘，或者撤最早上的菜肴。

 

20、上所有菜肴如配有汁酱应先上 配料 后上 菜肴 并跟上 器皿。

 

21、在包厢及宴席服务过程中所有给客人的物品必须使用 托盘 。在上菜过程中盘菜应从副主人右手边第 1和2位 客人之间上，所有即位菜肴应从 主宾位 开始上菜。

 

22、蟹类菜肴需要配姜末红醋，蟹针、蟹钳、蟹锤。

 

23、白灼九节虾搭配的酱料是 海鲜酱 。

 

24、餐厅服务的六大基本技能：托盘、摆台、 斟酒 、 上菜 、 分菜 、口布折花。

 

25、菜肴养生小海参，上菜时需要配 暖汤座 上，且必须将其 烧冒泡 后在上给客人。

 

26、黑椒牛仔骨和 燕麦大辽参 等菜肴需要提前将主餐 刀 和 叉 摆放于客人面前，左边为摆放 餐刀，右边为摆放 餐叉。

 

27、宴会摆台时，烟灰缸从 主宾 开始，每隔3座位摆放一个，1桌一共需要摆 3个 烟缸。

 

28、在用餐服务过程中，烟缸里面烟头 不超过3根，换烟缸必须使用 托盘。第一步：把干净的烟缸 放在有烟头的烟缸上面，拿放至托盘内；第二步：再将干净的 烟缸 摆放回餐桌原位置。

 

29、上有带壳类食品，当用完后应为客人更换一道骨碟，如上的是即位菜肴应及时为客人撤掉用完菜的器皿。

 

30、凡顾客人点用的酒水，在开启之前首先都应该让客人 验酒，一是表示对客人的尊重，二是核实酒水有无错误，三是证明酒品质量的可靠性。不管顾客对酒是否认识，都应切实做到这三步。

 

31、白葡萄酒最佳饮用在 8--12度，啤酒最佳饮用在 6—8度，红葡萄酒最佳饮用在 18—24度，香槟最佳饮用在 8--10度，黄酒的最佳饮用温度为45度。

 

32、分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、分菜均匀 、程序清楚 、 操作规范 。

 

33、会议及宴席布展可提前 3小时 入场布置，在结束之后必须在 2小时 将物品撤走。布展人员需交纳 布展押金，持 布展证件，在经 中餐班组确认 后方可入场布置。

 

34、菜上结束后，服务员应通知 领班 录单，当客人用完餐快结束时，应及时将 酒水饮料 录入账单，打单：核对账单，包括 台号，人数、项目、金额，双手将账单递给客人，并至谢。如收现金，当面核对 清楚，如开发票需问清楚单位。结完账后双手递给客人收据或发票，再次致谢。

 

35、酒店宴席赠送 婚庆布置，根据客人的 餐标 及 桌数 赠送婚庆布置的档次，宴席最低标准为 2399元/席*12人。

 

36、会议摆放步骤为：第一步先 定位，在根据定位 调台型、整理布局，铺台泥，摆放纸笔等物品，摆放茶杯，检查收尾。

 

37、会议服务：会议前 30分钟 将场内灯光、空调、设施设备等打开；需提前 15分钟 将茶水加好；服务过程中，需盖杯需每隔 10分钟 加一次茶水，茶壶需每隔 30分钟 加一次茶水。

 

38、宴席过程需要着重从以下几个环节入手：备餐，餐前，开餐，餐前迎宾，餐中服务，餐后收尾。

 

39、宴席餐前需要备以下物品：席珍，桌面四果碟，宴席使用的汁酱，桌面毛巾，打包盒打包袋，冰车，啤酒杯白酒杯摆放于酒水台上面。

 

40、宴席服务过程中：汤类菜肴需配 公勺，若是锅仔、需用 锅仔架，并注意摆放，切勿太靠近转盘边缘。如菜品有保鲜膜需在工作柜上取掉保鲜膜再上桌。炒盘与汤类菜肴需间隔 对称 摆放，上菜转盘摆放要求为：一点、二线、三品、四十字、五角星。

 

41、福州麻将: 3档 麻将数 144颗 。(包含所有麻将)

 

42、四川麻将， 9档 麻将数108颗。 (除去所有的花)

 

43、当客人结帐离开餐厅后，服务员首先应该检查厅内是否有 客遗物品 其次按照标准进行 收台，最后报备 领班，请求安排其它工作。

 

44、世界三大顶级美食是 鹅肝、松露、鱼籽酱。

 

45、世界十大美食排名：第一名泰国马沙文化咖喱、第二名意大利那不勒斯比萨、第三名墨西哥巧克力、第四名 日本寿司、第五名 中国北京烤鸭、第六名德国汉堡、第七名马来西亚槟榔屿亚参叻沙汤、第八名泰国冬荫功汤、第九名 美国冰激凌、第十名加蓬鸡肉曼巴。

 

第二章：选择题

 

1、中餐服务操作应从位置开始。( B )

 

A、主人 B、主宾 C、陪同 D、副主人

 

2、服务中为客人送上整条鱼时，应将对着客人。( C )

 

A、头 B、脊 C、腹 D、尾

 

3、在中餐宴会服务中，当客人杯中酒水、饮料只剩下，服务员应及时为客人续斟。( B )

 

A、1/2 B、1/3 C、1/5 D、1/4

 

4、大型宴会服务时，当主宾致词时，服务员应该。( D )

 

A、停止为主宾服务 B、继续为客人服务

 

C、停止为主人服务 D、站在一旁停止服务

 

5、酒水服务中，啤酒斟分满，红葡萄酒分满，白葡萄酒分满，黄酒分满，白酒分满。( A )

 

A、8、5、5、8、8   B、8、8、8、8、8

 

C、5、5、5、8、8   D、8、5、5、5、8

 

6、茅台酒产于地，属于型的白酒。( A )

 

A、贵州，酱香型 B、贵州，浓香型

 

C、四川，浓香型 D、四川，酱香型

 

7、以下哪项不属于鲍鱼的功效 。( A )

 

A、含有丰富的蛋白质   B、含有抑制癌细胞作用

 

C、增强免疫力   D、润喉祛痰

 

8、雪蛤指的是 。( C )

 

A、林蛙子宫旁的脂肪 B、林蛙的后脑

 

C、林蛙的卵巢 D、青蛙的油

 

9、会议开始之前应该提前将茶水加好；中途应 加一次茶水。( B )

 

A、15分钟，20分钟 B、15分钟，10分钟

 

C、10分钟，15分钟 D、10分钟，20分钟

 

10、以下包厢桌子大小相同着为。( D )

 

A、金国、金泰、金辉、金福   B、金铭、金顺、金禄、金辰

 

C、金铭、金顺、金福、金祥   D、金国、金铭、金煌、金顺

 

11、金牌手撕鸽应该配上酱料。( C )

 

A、海鲜酱 B、蒜头酱

 

C、椒盐 D、鱼露

 

12、白灼明虾应配 酱料，白灼花螺应配 酱料。( A )

 

A、海鲜酱，蒜头酱 B、蒜头酱，海鲜酱

 

C、炼乳，海鲜酱 D、海鲜酱，椒盐

 

13、双吃象拔蚌应该跟上酱料。( B )

 

A、刷锅汤，海鲜酱 B、刷锅汤，芥末

 

C、刷锅汤，生抽 D、刷锅汤，陈醋

 

14、服务中为客人倒饮料的标准是。( C )

 

A 、五分满 B、七分满

 

C、八分满 D、九分满

 

15、最昂贵的神户牛肉是产于。( A )

 

A、日本 B、中国 C、澳大利亚 D、美国

 

16、酒店24小时送餐的电话是 。( C )

 

A、7100 B、7103 C、8707 D、8708

 

17、以下哪种不属于八大菜系 。( A )

 

A、滇菜 B、粤菜 C、湘菜 D、闽菜

 

18、下面哪道菜是闽菜代表之一 。( C )

 

A、红烧大鲍翅 B、糖醋松子鱼 C、鸡汤汆海蚌 D、清蒸澳龙虾

 

19、摆会议时，第一排与舞台间距 ，单排间距，过道间距。( D )

 

A、3-5m，1m-1.2m，1m B、3-5m，1.2-1.5m，1.5m

 

C、3-5m，1.5m，1m D、3-5m，1m-1.2m，1.5m

 

20、摆会议时，咖啡杯及茶壶的比列 。( C )

 

A、 1：1 B、 4：1

 

C、 3：1 D、 2：1

 

21、摆会时，应讲究 原理 原理。( B )

 

A、 直线，三角 B、直线，对称

 

C、 平行，直线 D、平行，对称

 

22、摆会议过程中主席台摆7个人的时候需要 桌子。( D )

 

A、4张BQ桌 B、8张IBM桌

 

C、6张IBM桌和2张1.2mIBM桌 D、4张BQ桌和1张1.2mBQ桌

 

23、摆会议时，咖啡杯及茶壶的比列 。( C )

 

A、 1：1 B、 4：1

 

C、 3：1 D、 2：1

 

24、中餐班组C班的上班时间是 。( D )

 

A、 7:20 B、 8:50

 

C、 14:50 D、10:50

 

25、食品卫生安全要求，热力消毒的温度和时间分别是 ， 。( A )

 

A、80℃ 1—2分钟 B、100℃ 2—3分钟

 

C、100℃ 3—5分钟 D、90℃ 3—5分钟

 

26、食品卫生安全要求，购买食品应做到哪 防。( D )

 

A、防风 B、防雨

 

C、防晒 D、防鼠

 

27、“五专”，以下内容不属于的是 。( B )

 

A、专人加工 B、专业工具

 

C、专用工具 D、专用冷藏

 

28、“餐饮六大技能技巧”以下内容不属于的是 。( B )

 

A、托盘 B、会议摆台

 

C、斟酒 D、口布折花

 

29、以下不属于鱼翅种类的是 。( A )

 

A、鱼翅 B、海虎翅、

 

C、青片翅、 D、金钩翅

 

30、婚宴仪式开始前应及时与东家进行确认流程及桌数，根据客人要求应 通知厨房蒸龙虾。( C )

 

A、30分钟 B、20分钟

 

C、10分钟 D、5分钟

 

31、在会议服务过程中，以下内容部属于会议服务的是 。( C )

 

A、指引服务 B、茶水服务

 

C、开门服务 D、其它服务

 

32、以下宴席菜肴不属于闽菜系列的是 。( B )

 

A、锦绣大拼盘 B、清蒸大龙虾

 

C、传统佛跳墙 D、什锦太平燕

 

33、婚宴菜肴“幸福太平燕”配料由 、、 组成 。( D )

 

A、肉燕、鸭胗、喜字 B、鱼丸、鹌鹑蛋、西红柿

 

C、鱼丸、肉燕、西红柿 D、肉燕、鱼丸、喜字

 

34、在上宴席菜肴“幸福太平燕”的时候需配上 才能上桌 。( D )

 

A、轻音乐 B、音乐鞭炮

 

C、卡斯炉 D、锅仔架和音乐鞭炮

 

35、会场名卡 钱一个 。( C )

 

A、1元 B、3元

 

C、5元 D、10元

 

36、以下不属于会议免费赠送的是 。( B )

 

A、纸、笔 B、投影仪

 

C、话筒 D、舞台灯光

 

37、通长所投影仪为 ，幕布尺寸是 。( D )

 

A、8000流明，2.4m*1.8m B、7000流明，2.4m*1.5m

 

C、6000流明，2.4m*1.5m D、5000流明，2.4m*1.8m

 

38、棋牌室所点的食品及饮料需收 的服务费 。( C )

 

A、5% B、10%

 

C、15% D、20%

 

39、棋牌室唯一的大包厢为 ，其中麻将机可以折叠 。( B )

 

A、泰山厅 B、黄山厅

 

C、庐山厅 D、峨眉山厅

 

40、中餐包厢金安厅的桌面为 ，为唯一电动转盘包厢。( C )

 

A、3.02M B、4.2M

 

C、4.53M D、5.4M

 

41、中餐会议摆台时，通常会议皮垫距桌缘 。( A )

 

A、1cm B、2cm

 

C、3cm D、4cm

 

42、在会议服务过程中，如果话筒没声音了，需找立马联系进行解决。( D )

 

A、销售部销售经理 B、餐饮部中餐班组

 

C、客房部楼层班组 D、工程部弱电班组

 

43、客人在店消费，以下不属于结账方式的是 。( C )

 

A、现金刷卡买单 B、公司挂账

 

C、账单留着，客人改天来买单。 D、销售经理担保挂账

 

44、以下不属于世界四大蒸馏酒的是 。( D )

 

A、贵州茅台酒、 B、英国苏格兰威士忌、

 

C、法国柯涅克白兰地 D、宜宾五粮液

 

45、员工忘记打卡，每月可做 考勤补充，不会扣绩效工资 。( A )

 

A、 不超过一次 B、不超过二次

 

C、 不超过三次 D、不超过四次

 

第三章：简答题

 

1、宴会“六知道，三了解”。

 

答：六知道：①.公司名称；②.宴会时间地点；③.参加人数；④.场地布置情况；

 

⑤.用餐及酒水标准；⑥.买单人及买单方式 。

 

三了解：①.主人及主宾的国籍身份；②.风俗习惯；③.特殊要求。

 

2、菜肴的五不上原则

 

答：①.数量不够不上；②.器皿不洁不上；③.颜色不正不上；

 

④.温度不够不上；⑤.佐料不齐不上。

 

3、服务讲究“三轻、四勤、五声”

 

答：“三轻”：说话轻、走路轻 、操作轻。

 

“四勤”：勤换骨碟，勤换烟缸，勤换毛巾，勤加酒水。

 

“五声”：客人来有迎声、客人询问有答声、服务不周有歉声、客人帮助有谢声、客人走时有送声。

 

4、会议茶歇工作程序及标准

 

答：

 

①、仔细阅读EO单，了解此次茶歇：时间、地点、份数、人数、价格。

 

②、搭建茶歇台，保证其整洁美观、新颖 。

 

③、准备检查茶歇台物品：装饰物、骨碟、果叉、咖啡勺、水壶、咖啡杯、咖啡碟、茶包、牛奶、奶盅、糖、加热器、接线板、口布、托盘、纸巾、杂物夹、物品框。

 

④、根据茶歇时间，及时跟进西厨，提前半小时做好相应准备，摆盘要协调、美观、方便。

 

⑤、做好茶歇服务，协助客人取用茶歇，及时回收用过的器皿，最后询问客人是否添加用完的茶歇。

 

⑥、通知西餐班组，将茶歇账单开好并挂至会议厅或将账单找会务联系人现接。

 

⑦、将茶歇台物品回收并根据要求还原。

 

⑧、完成此区域工作后报备至领班处。

 

5、会议服务程序及标准

 

答：一、会前准备；

 

①、查收会议/会见预定单或是EO单。

 

②、认真阅读，与销售经理及相关部门协调，做好各项准备工作。

 

③、根据客人要求，定单内容结合场地实际情况按照会议布置标准做好接待的布置和准备工作。

 

④、做好会前检查及物品的准备工作，包括：会场布置、场地清洁、工作台准备、会议设施设备、会议使用杂项、签到台、会议指示牌等。

 

⑤、按照会议EO单及客人要求安排服务人员进行会议服务，讲清楚具体服务流程及服务要求。

 

⑥、电梯、灯光、空调、等设施设备应提前30分钟将它打开。

 

⑦、与会议联系人沟通，根据会议要求做好相应工作，提前15分钟将所有茶水加好、毛巾上齐。

 

二、会前迎宾；

 

①、及时引导客人进入所在的会场。

 

②、为客人及主要领导拉椅。

 

③、当客人进入会场后，需及时关闭背景音乐，关闭厅房门，站与厅内显著位置。

 

④、注意不可在厅内随意走动，避免影响会议的正常进行。

 

三、会中服务；

 

①、关注厅内的温度、灯光，如会议使用到投影仪等设备的情况，应及时将厅内灯光调暗。

 

②、茶水服务；及时为客人填补茶水，盖杯10分钟加一次茶水，茶壶30分钟加 一次茶水。

 

③、茶歇服务；根据茶歇要求，及时提供相应的物品。

 

④、设施设备服务；列如：跑麦等应高效，快捷。

 

⑤、根据客人的要求，完成其它服务；

 

四、会后结账、收尾；

 

①、及时通知领班，将收费项目，录入NCR系统并打单。

 

②、检查并核对账单，确认账单内的收费内容，确保无漏开、错开等现象。

 

③、与客人沟通，及时提供买单服务。

 

④、收集宾客意见。

 

⑤、客走后，确认厅内无客人遗留物品，如有及时上交大堂副理。

 

⑥、将会场还原及会场收尾整理清楚。

 

⑦、找领班完成汇报工作完成情况及交接。

 

6、中餐宴会服务程序及标准

 

答：一、餐前准备

 

①、仔细阅度宴会EO单；

 

②、检查餐厅桌面摆台及，EO单具体要求；

 

③、餐前桌面及工作台的准备与检查；

 

④、整理酒水台器皿及摆放酒水饮料；

 

⑤、根据菜单准备服务用具及调配料；

 

⑥、开展宴席开餐工作；

 

⑦、上冷菜；应注意：颜色调开、荤素调开、口味调开、器皿搭配、距离相等。

 

⑧、核对EO单及具体的细项；例如：桌数、酒水饮料、欢迎牌。

 

⑨、发现检查问题并仔细整改内容。

 

二、餐前迎宾

 

①、站姿，男女生的站姿；

 

②、微笑，不允许相互闲聊或面带奇异表情；

 

③、问候客人，当客人至身前3米左右，应鞠躬30度。

 

④、引客人进入厅房，引客时保持1米—1.5米之间的距离。

 

⑤、站立位置，身体与门框平齐，与门保持0.5米距离。

 

三、餐中服务工作

 

1、宾客到齐后；为主宾、主人拉椅；撤鲜花；从主宾开始撤筷套、铺口布，向客人征询酒水饮料情况，客人不需用的酒水饮料撤离桌面；

 

2、根据用餐人数，及时将桌面多余的餐具及空位撤掉；

 

3、将凉菜保鲜膜打开，示意客人享用；

 

4、及时询问客人使用酒水饮料情况，将不需要用的酒杯撤下。

 

5、所有即位菜肴从主宾位开始上菜，所有盘菜从副主人右手边第一至第二位客人之间上菜。

 

6、龙虾，鱼类海鲜菜肴需注意，应头左尾右；

 

7、上菜必须配备公更及公勺等必备器皿；

 

8、虾，螺，手撕鸽类菜肴需配备相应的汁酱；应先上酱料再上菜肴。

 

9、保证桌面及工作台面处于干净，整洁状态。

 

10、及时将装满渣盘撤下，换上干净的骨碟。

 

11、上菜顺序为：凉菜→大菜→汤→鱼→甜点→甜汤→水果。

 

12、切勿从老人小孩之间上菜并强调注意操作安全。

 

四、餐后收尾工作

 

1、及时提醒客人带好自己随身携带的物品，客走后并第一时间检查桌面是否有客人遗留物品，如有及时交至大副处。

 

2、和中餐吧一起核点场地使用酒水饮料情况，准确无误后通知场地领班录单

 

3、买单及收寄宾客意见。

 

4、送客：为主宾、主人拉椅并提醒客人带齐个人物品；厅房门口有服务员送客至迎宾台并鞠躬“欢迎再次光临”。

 

5、将餐椅对整齐，将桌面剩余的酒水饮料还至酒水饮料台。

 

6、将场地餐具、玻璃器皿、整齐归类回收至洗碗间。

 

7、更具接待需要整理桌椅、婚庆布置等物件。

 

7、中餐包厢标准摆台

 

答：①、铺台布，四周自然下垂且不接触地面，注意台布接口不得在正副主人方向。

 

②、将转盘挪动至桌面正中心且处于干净状态。

 

③、骨碟定位，主副分明，依次从主宾位开始操作，注意骨碟与骨碟之间的间距必须相等，骨碟与桌面2cm，花纹朝向右上方。其中人数可用4的倍数来计算。

 

④、毛巾托，摆放于骨碟左边，距骨碟1cm，中心线与骨碟中心线在同一条直线上。

 

⑤、翅碗，摆放在毛巾托与骨碟中心体上方，距离为3cm处，碗内瓷勺手柄朝左，与骨碟及毛巾碟中心平行。

 

⑥、筷架，与骨碟的最高点平行，席面更距离骨碟3cm，筷子摆放在最右端，距离桌缘2cm，长短必须相等切与骨碟的中心线呈平行状态。

 

⑦、味碟，平行骨碟及毛巾碟中心线摆放于筷架的正上方cm处

 

⑧、杯子，饮料杯摆放与骨碟正上方3-5cm处。

 

⑨、烟缸，从主宾位开始顺时针方向每两个座位之间摆放一个

 

⑩、以上摆台均需从主人位开始朝顺时针方向操作，摆台去检查餐具的清洁及破损，摆完后需仔细检查，避免漏摆，错摆等现象。

 

8、简述中餐六大技能技巧之托盘操作要领——轻托

 

答：①、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

 

②、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。

 

③、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。

 

④、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

 

9、中餐会议标准摆台流程及标准

 

答：1、认真阅读eo单；需掌握六知道，三了解。

 

2、联系销售经理，联系客人，沟通客人对会议的要求及细节。

 

3、协调人员，组织分工，准备会议所需要的物。

 

4、联系与客人沟通成果，结合场地实际情况，对会场进行布置。

 

①、拉台型，通常根据台型先定位。课桌第一排距舞台3-5m,过道间距为1.5m，第一排与第二排的间距位1-1.2m。U字回字，距背景墙2m，通常主席台为1张BQ桌座2人，其次注意内外拼，接口必须空留2cm的距离，保证台型是直的。

 

②、围围裙，铺台布。注意围裙口的间距为20cm；台尼尽量不要有接口，即使有接口，接口必须朝向进门对面；围裙及台布必须是干净的整洁的。

 

③、根据人数及桌子的配备，排列相应的会议位。

 

④、摆放皮垫、软饮架、纸、笔、毛巾碟、烟缸、纸巾盒等会议物品；摆放标准为：每个皮垫夹2张纸中心与椅子中心相对，铅笔摆放与笔槽中，距桌子边缘1cm，软饮架与皮垫相接且两边平齐、上方摆放物品依次为(从左到右)薄荷糖直升杯、茶杯；毛巾碟摆放与皮垫左侧最上方，毛巾碟上方与皮垫正上方在一条直线上，距皮垫1cm处；烟缸，纸巾盒，两人之间摆一套，中心线与皮垫正上方在一条直线上。

 

⑤、准备服务操作台：皮垫、软饮驾、纸、笔、茶杯、烟缸、火柴、矿泉水、纸巾盒、直升杯、杯巾。

 

⑥、通知弱电布置设施设备，例如：投影仪，无线麦；通知PA做场内卫生清洁及布置场内绿植。

 

 

⑦、检查台面所摆放物品是否符合我们要求及标准；干净、整洁、美观、卫生、全面。

 

第四章：材料分析题

 

1、服务人员上错菜以及督导巧妙的解决方法

 

事情经过：某晚福州厅，某客人宴请某公司董事长左总共三桌其中一个主桌，餐中一切正常，当服务人员观察餐桌上大家酒喝的都差不多了，于是就通知传菜部将主食先做过来，大概过了20分钟，传菜人员端来了一盘锅贴和两盘海鲜炒土粉，这时客人又催着要倒酒而服务员又找不着菜单了，于是他就凭着自己对菜单模糊的印象把锅贴上给了主桌，与此同时在金泰厅看台的某服务人员就急了，自己的锅贴都那么久了怎么还没上，就打了个电话给传菜部，传菜部反映说前5分钟就把菜传走了，这时原本金泰厅的锅贴已经被吃掉了一半，经调查为理菜员在接电话时将菜肴信息传达错误，所以导致最终将菜传错厅房。

 

案例分析：

 

①、服务人员没有看单上菜，这是错误的做法。

 

②、传菜部理菜员没有把好关，每一道菜都要自己亲自核对单再让人走菜。

 

③、传菜人员必须得到理菜员的口头交代每一道菜所要送到的包厢方可走菜，在理菜员不在或者接电话时，如果时间允许的情况下要经过理菜员的允许。

 

④、最后服务人员告知了领班，领班也将事情的来龙去脉弄清楚了，立马通知厨房加急做一份锅贴上给金泰厅，让金泰厅的服务人员先安抚客人并且送上一份水果表示道歉，福州厅领班交代员工拿双筷子从我们的主宾左总开始给他分锅贴，并且告诉他这是这边某某领导知道您喜欢吃锅贴特意为您点的，左总听了非常高兴还连声道谢，领班便找到了负责人说：“这边左总喜欢吃锅贴，我就擅自替您点了一份告知他时您特意为他点的然而他非常开心还说感谢你”，这位领导也非常乐意说好好好。这件事菜完美解决。

 

⑤、这件事告诉我们要熟练掌握各个常客的喜好，以防有时候能派上用场。

 

2、红酒变酱油

 

事情经过：2014年4月28日，新区人税局在福州厅用餐，事前服务人员将酱油倒入红酒公杯进行开餐准备。用餐中途由于各服务员之间缺乏沟通，没有做好交接工作，导致另一个不知情的服务员误将装酱油的红酒公杯拿起给主桌的客人添置红酒，此时知情的服务员发现时，主桌客人已开始举杯。事后客人大声质问“为什么你们的红酒中南海惨加着酱油。”此时督导立即道歉，并重新换上一杯红酒，送上矿泉水带领客人前往卫生间进行漱口。此事引起客人的严重的不满，立即给销售经理打电话投诉。销售经理第一时间通知饭店领导，最终饭店领导给予客人真诚的道歉，事后得到了客人的谅解。

 

案例分析：

 

“以情服务，用心做事”，是集团历来提倡的服务理念，要求我们在服务过程要“真心、细心、恒心、责任心”，而细心则显得尤为重要。案例中事件反映出服务工作中两方面的问题：

 

1、红酒与酱油有明显的区别，而服务人员却无法辨识；

 

2、红酒公杯用来盛放酱油，体现出了操作过程的严重不规范性；

 

3、对客服务过程中缺少有效沟通。更深层次体现出了部门在岗位技能SOP培训上不足，员工违规操作情况较为普遍。事后，对当事员工给予批评教育，并加强了SOP操作的相关培训，更加注重培训效果的落实。

 

3、耐心待客体现优质服务

 

事情经过：一位女士在中餐大厅肚子用餐，客人点了六个即位菜，在用餐过程中该女士让服务生倒茶水，换骨碟。在上鲍鱼时该女士说鲍鱼太小了，服务员向客人解释后该女士又要求服务员给菜加热，打包等。在结账时她问给他服务的员工说道：“你有没有觉得我很麻烦啊。”该服务员说：“您的需求就是我们应该做的，我们应该在您提出要求前做好”。她很开心的说：“谢谢你耐心服务啊，我今天碰到一些事情，说话也不太好听，很高兴认识你这个小妹，以后我会带朋友常来你们这用餐的”。

 

案例分析：

 

1、客人是形形色色的，可能今天遇到的客人脾气会有点暴躁，说话难听点，但我们的目的是为了让顾客满意消费，只要我们一直用心微笑服务，站在客人的角度思考一下，一定能够用你的微笑感动他。

 

2、工作中同事要互相帮助，盯区服务人员忙不过来时，其他员工要尽力帮助她，要互相协作。

 

4、粗心大意酿成错误

 

事情经过：5月的某日中午，281座位坐着一男一女两位客人，客人到餐厅后不一会就把菜品点好，不等服务人员与他核对菜品就急忙通知上菜，在用餐过程中，客人的菜上的时快时慢，不停地催促服务人员将为女士点的一位燕窝赶紧上桌，此时，服务员惊讶发现，菜单上并没有这道菜，于是向客人再次确认是否有点燕窝。客人当时就很生气的表示，他已经向两名服务员催过此菜，但是过了半天居然告诉他没有点这个菜。于是服务员立刻通知厨房做这道菜品，而菜一上桌，客人更为生气，客人点的是红烧官燕，而厨房出的是清炖官燕，此时客人直接起身离开，督导赶紧向前去和客人沟通，客人已经走出餐厅。而后督导从客人的结账方式得知这两位客人是住店客人，在与可与客人取得进一步的沟通后，客人同意将菜品送到客房。

 

案例分析：

 

1、服务员在点菜过程中，无论客人是否要求，都必须要与客人二次确认餐单及客人是否有忌口。

 

2、起菜后12分钟内上第一道热菜，45分钟内菜品上齐，如客人连续催菜，服务人员因引起重视，第一时间去后厨确认菜品。

 

3、餐厅应加强员工对菜品知识培训及掌握。

 

4、加强对各项流程的监管，做到照章办事，如及时与客人确认的菜肴便不会出现这样的漏点或是上错菜等情况。

 

5、绿色还是红色

 

事情经过：某公司在我店大宴1、2厅举办2014年海峡金融高峰论坛，由于是海峡两岸的金融高峰论坛，会议的规格比较高，客人的要求比较注重细节。由于这场会议属于比较大型的一场会议，我们根据销售经理的EO单的要求提前两天就把会议的台型四百人课桌式摆好用的是绿色台泥，桌子上的笔、纸、盖杯基本都摆上了。由于之前销售经理没有和客人在细节上和注意事项以及客人的禁忌和忌讳，因某公司是属于金融行业，主要涉及一股票、基金及证券等，对绿色是非常忌讳的而又偏爱红色，所以当客人来看场地时，看到我们使用的是绿色的台泥非常生气对我们台型也不满意，导致我们在会议开始前一天的下午临时更换台型和更换红色台泥，导致我们大量的返工以及工作量的增加，但最终还是赢得了会议圆满的闭幕。

 

案例分析：

 

1、销售人员应该在会议前期和客人做好具体事项的沟通、确定以及相关说明，及时将宾客的修改意见反馈接待部门，尽量做到让客人满意。

 

2、作为管理人员应该注意细节，具备一定能的洞察能力，沟通协调能力和熟知一些(特殊)行业的禁忌和喜好，能够快速而准确的解决突发事件带来的负面影响，在日常管理中不断提高服务质量和宾客满意度。