服务员常见疑难问题及处理方法

--疑难问题及处理方法

1在服务中自己的心情不佳怎么办?

每个人都会遇到不开心的事情,而且都会产生心理反应.不同的是每个人所需调整的时间不同.所以要想处理好此类事情就必须学会如何调节自己.以及培养自我的心理承受力.在不开心\不愉快时,通过与好朋友或其他人沟通,来调节自我.始终学会保持一种乐观心态,用客观的眼光去看待问题.通过工作来实现自我价值.时刻用一种专业的眼光来要求自己。让自己展示给客人的是真诚的微笑，耐心、标准、高效、周到的服务。让客人的好评换回对自己的认可。

2看到客人进餐厅怎么办？

当客人第一次进入一个餐厅时，往往会抱着一种好奇的心理，所以会对第一个接触或感受到的东西印象最深。这就要求我们在客人进入餐厅时应热情微笑迎接客人，敬语当先。然后询问客人是否有预订以及进餐人数，带客人到相应的餐位，拉椅让座。

3客人正在谈话，有事需相问怎么办？

当客人正在谈话时不可随意打断。如有急事要请问客人，需等到客人谈话间隔时，上前表示歉意后方可叙述。讲完后应向客人表示谢意。

4餐厅即将收市或已收市，但有客人需要进餐怎么办？

此时不可将拒之门外，应热情的接待客人，向客人介绍一些制作简易、速度快的菜式，专人服务。使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。切忌在客人未离开餐厅时关灯。如果已经收市，则应礼貌的告知客人已经收市，并向其介绍一下酒店其他餐厅的经营风格，向其推介并在客人认可后带其到该餐厅，顺便祝客人进餐愉快。如果客人不愿意在酒店进餐，则可以向其推介附近一些有特色的餐厅，并在客人走时祝愿其进餐愉快。

5餐厅已客满，还有客人来进餐怎么办？

此时应安排在休息室就坐，并向客人礼貌、耐心解释，帮其倒好茶水，拿一些标杂志或者当天的报纸给客人。向客人致歉，同时做好客人的进餐记录（人数、姓名）。当有空位则及时告知客人，并热情引领客人入席，再次感谢客人的等候。

6发现客人进餐时损坏了餐厅物品怎么办？

此时应马上帮客人清理物品碎片，并询问客人是否受伤。如果客人被碰伤，则应马上采取应急措施，协助客人处理。在客人进餐完毕之后婉言告知酒店规定，收取相关的费用。结帐后向客人致谢。

7在服务过程中，两位或两位以上的客人同时需要服务怎么办？此时应忙而不乱，做到“一招呼、二示意、三服务”，给那些等待的客人热情愉快的微笑。在经过他们时说一声“我马上就来”或“您请稍等”等语言，绝不可不予应答和不予理睬，并且在为等候的客人服务时，应感谢客人的等候。

8发现客人未付帐正离开餐厅怎么办？

一般来说故意不付帐的客人是很少的,如果客人未付帐就离开了餐厅,上追上去礼貌婉转的告知客人.如果客人与朋友在一起,则应礼貌的请客人到一边,婉转的告知具体情况.然后协助客人结帐,完毕之后应感谢客人。

9营业期间，服务员与客人发生争执怎么办？

我们应时刻牢记 “ 宾客至上”的服务宗旨，绝对不允许与客人发生争执，一旦发生此类事情，当班领班应立即把该服务员调开，并马上向客人道歉，然后重新派一位服务员为客人服务。且应在客人离开餐厅时再次向客人致歉。

10客人投诉候餐时间过长怎么办？

一般情况下，在客人点单后10分钟上第一道菜，30分钟内所有菜式应上齐。所以在客人点单后应留意上菜情况，一旦发现菜式上得慢，应即使告知搬地厘或领班，以便通知厨房的师傅提前制作此台的采式，尽量缩短客人等候的时间。同时向客人致歉，请客人原谅。并可以在客人进餐完毕时送给客人一个过盘，谢谢客人的谅解。

11客人对帐单收费怀疑不愿意付款怎么办？

此时服务员应耐心的帮客人对核帐单，将帐单上所有打饿项目对客人解释清楚。在整个过程中应礼貌、热情、耐心，不可流露出不满及不耐烦的表情。在核对无误结帐后。应向客人致写。