感知觉与酒店服务工作

 

一、 根据饭店宾客感知觉做好服务工作

1、 树立良好的个人形象

  宾客在消费过程中，往往追求着一种比平常生活更高标准的享受。宾客进入饭店最先感觉到的就是饭店服务人员，服务人员形象如何，将给宾客留下不同的印象。

  外表要求五官端正，能显示健康和活力。因为优美的身体容貌可以人的视觉感到舒适，产生心理上的亲切感，在服务交往中反映出一个饭店的基本素质。

  服饰要求色彩和式样和谐。如色彩搭配应调和，式样创造的气氛庆一致。服饰还要求和酒店服务各部门的类型、特色相和谐。如中餐厅的服饰应显示民族特色，西餐厅的服饰可选用西装，快餐厅可选择用活泼明快节奏的服饰。服饰要求与酒店服务的职业特点相和谐。如便于工作、不能高贵。无论着什么服饰，都要求整洁。同性别、同岗位的服务员要着同样的服饰，服饰应没有掉纽脱襟现象，给客人以庄重的感知觉。

  语言要求注意礼貌用语，合适称呼客人，友好得体回答问题，语言精练、生动、优美。

  举止神态要求服务员所做的事符合职业道德标准，符合服务工作这个特定的角色，站、走要规范。微笑具有较强的感染力，最能给宾客留下美好感知觉。

2、 形成良好的服务态度

  服务态度是指酒店从业人员对宾客在言语、表情、行为举止方面所表现出来的一种心理倾向。服务态度不仅具有浓厚的职业色彩，而且还具有浓厚的情感色彩，对宾客的心理和行为产生重要作用和影响。首先态度具有感召与逐客功能。良好的服务态度对宾客会产生吸引力，它有如粘合剂，使宾客 与服务员更加亲近，吸引宾客再次惠顾；而低劣的服务态度会给宾客造成心理反感，使客人心灰意冷，望而却步，加辟蹊径。其次态度具有感化和激化功能。

  良好的服务态度应从以下几方面入手：

第一， 提高服务意识。服务员必须明确服务工作的特点，热爱自己的工作，没有自卑和厌恶感。这样就不会为了维持自身心理平衡而与宾客翻颜相斥或据理相争。

第二， 加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素质很好的服务员，眼界开阔，心襟宽广，理智感强，会主自学形成并保持良好的服务态度。

第三， 完美行为。服务行为是服务态度的具体表现形式，它要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、规矩、行走时要平稳、协调、精神；语言要规范、和气、规矩、谦逊；仪表要端庄，举止要稳健、自然，符合职业身份。

3、 创建良好的服务环境

  宾客出门在外，会把饭店当作自己临时的家，他们会用自己的感知觉认真审视这个“家”。据一项调查研究表明，宾客来到酒店除了感觉员工的形象之外，对酒店环境有十四项要求：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣衣、旅游、商务、委托代办。这涉及到酒店位置、自然环境、停车场、建筑、装璜、迎送、设备设施、服务项目、娱乐活动等有形因素。因此，酒店应通过创建良好的内部环境，使宾客产生美好的感谢知觉和愉快的消费情绪，从而对酒店留下难忘的印象，形成晕轮效应。

二、 培养良好的感知觉能力

1、 学会观察 

  观察是一种有目的、有计划的知觉，是人对现实感性认识的主要形式。

  有明确的是进行观察的前提，在饭店工作的从业人员都可以选择一些与看书工作有着密切关系而又急需解决的问题进行观察研究。例如，客房服务员可将观察不同类型宾客对住房方面不同的要求作为目的四角厅服务员可将观察不同类型宾客对菜肴的不同要求作为目的。  

  其次，必须根据目的订出可行的观察计划，做到心中有数，减少观察的盲目性。订计划时，要有充分的知识准备，才能使所定计划顺利进行。例如 ，餐厅服务员制订以观察不同对菜肴的不同需要为目的的计划时，事先应懂得有关菜肴的基本知识，否则观察计划只能是一纸空文。

  最后，应该在观察中细心体察，并整理观察的结果。宾客的心理活动是十分复杂的，如果不细心就很容易造成观察不准确、不全面的后果。在每一次观察结束后，都应进行总结、整理、归纳出一些有规律的东西，从中找出宾客心理活动的特点，便于提高今后服务工作质量。

2、 培养良好的观察能力

  观察能力是指观察活动的效率，即观察力。观察力是衡量酒店工作者素质高低的重要标志之一。

  人们观察能力的类型可分三种。一种是分析型，善于观察对象的个别细节，而不善于观察对象的整体。二是综合型，善于观察对象的主要部分而忽略细节。三是分析综合型，即善于把观察对象看成一个整体，抓住观察对象的整体意义，同时也善于抓住对象的重要细节。

  培养良好观察能力的基本途径是经常练习。

  练习对两个人或两类人进行比较。如法国人与美国人饮食习惯有何不同；女性宾客与男性宾客对住房要求有什么差异。

  练习在短时间内说出观察对象尽可能多的特点。可以从观察老师、同学、亲朋好友的变化进行练习。  

  同观察能力较强的人一起观察。通过一起观察同一对象，可以取长补短，提高自己的观察能力。

  练习发现观察对象微小的变化。微小的变化一般不易引起人们的注意，只有观察能力强的人才能迅速捕捉到。