酒店员工的能力要求

 员工的能力要求
 一、员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好的基础：
      良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想服务环境下的一切知识和技能，训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客曰常所需的其它业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌”的心理支柱。对于宾客的情况，如：姓名、特征、来的目的、时间以及本人性趣、爱好、忌讳等要迅速掌握，较快地掌握这些情况可有针对性的为其服务，对于宾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意，对于本公司的设备功能、商品、服务项目及相关的地理、交通、历史等均应了解，要成为宾客咨询服务的“活字典”在记忆中，记住常来客人的姓氏或姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性的服务，这样会使客人倍感亲切，加深对公司的良好形象。
       加强良好记忆力就必须做到：A、明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息、记得清，存得久。B、要精力集中，力求理解，理解了才会记得住；C、要反复运用，运用是加强记忆力的良方；D、要讲究科学的记忆方法，方法对才能记得清晰牢固，用起来得心应手。
 二、员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，有针对性地搞好服务
       服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感性趣的某种需要一眼看穿，并根据实际需要提供服务，而达到这一效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表情去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。
        留心观察宾客的体态表情，不失时机地向客人提供有效服务，宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声的语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。
注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向，服务员从宾客的相互对话中，从宾客的自语中，要能领梧出他的心事。
       正确分认宾客的身份，注意宾客所处的场合，宾客的职业，身份不同，对服务工作就有了不同的要求。通过举止看需求，考虑环境场合看心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样才能准确掌握宾客搭话、讲解与介绍的时机、为宾客送茶倒水的“火候”为宾客服务的最佳时刻和提供其它服务的良机，提供有针对性的服务。
 三、要有较强的交际能力：
        交际能力是服务员综合利用种种才能进行人际交往的本领；光临公司的宾客是企业最尊贵、最难得的客人，是企业的经济基础，同时也是传播企业知名度的媒介，按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招待来宾的“演说家”诱发宾客消费的“现代工程师”。
应重视给客人的第一印象，为宾客树立一个完善的服务表现，从而“诚招天下客，笑迎四方人”要做到客到、微笑到、敬语到；
         要有简捷、流畅的语言表达能力；对于表达能力要求：*要准确说明你所表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺，有理有据，层次分明，目的明确。*要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作、又要用表情帮助说话；
       要有妥善处理各种矛盾的能力，在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此双方之间的矛盾时有发生的，在这种情况下，应变能力强的服务员就能正确处理各种矛盾，即不损害公司利益，又不损害公司形象，而且妥善地把问题处理好。*除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客的一面镜子；*服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”