六件法宝一　　客人永远是对的
与客人争执，是不明执的行为，无论胜负，你都是输家，在委屈面前，你要学会忍耐、包容和理解，客人只是服务的对象，不是较劲和争辩的对手，更不是教育和改造的对象。




案例：客人永远是对的
一位台湾客人入住某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小钟当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小钟满答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小钟心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。


台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小钟很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小钟心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小钟道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

点评
以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小钟对客人的服务并没有错。小钟主动向客人认“错”，说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：
第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个
爱挑剔的客人。然而，小钟却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人
一次又一次地无端指责小钟，而小钟却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小钟获得”委屈奖“是当之无愧的。

对待客人的六件法宝之二　洞悉客人的心理需求

深知客人的喜忧爱好，不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃一顿饭、住一个晚上的事，而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点，以超值超期待服务，让客人带着满意与惊喜离开，以期赢得回头客，增加客人的回头率和忠诚度。

案例：
  某日下午16：30左右，一公司张总带客抵馆入住，向总台小姐感叹道：“今晚又得带客到别处用餐了。”大堂副理闻讯后立即上前了解情况，才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴，担心影响其客户用餐。大堂副理耐心做了解释：“张总，您提到的情况以前确实存在，但是对此餐饮部已非常重视，我们在搞好婚宴接待的同时，安排一部分高级厨师为散客掌勺，以确保散客菜肴的烹饪质量，再加上事先充分的准备，一般不会影响上菜速度与菜肴味道。不过，由于服务员工作量较大，一些细致服务可能无法提供，但是我想你们会谅解的，对吧？”张总马上大度地表示：“那当然没有问题，我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件，小姐，那您就帮我预订一个包厢吧。”大堂副理通知餐饮部给张总预留了包厢，并提请关注散客就餐的速度与质

点评：
　一、大堂副理能够细心地捕捉稍纵即逝的信息，洞悉张总的心理。并及时地作出令人信服的解释，挽留了就餐客人，反映了她的机智和责任心。

　　二、对服务要求较高的客人，大堂副理也可以请客人稍作休息，19点以后再去餐厅（因为婚宴上菜时间集中在18：00-19：00）。另外，还可以请客人先预订菜单，让厨房提前准备，以减少客人到餐厅后的等待时间。
对待客人的六件法宝之三　给客人留足面子