酒店服务语言应对100例

1．[早晨9:30之前，在饭店遇到客人时说]
“先生（小姐）早晨（早上）好！”
（晚上7:30之后）
“晚上好”、“晚安”。
2．[叫醒服务时说]
“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”
3．[在客人向你问好后说]
“很好，谢谢您，先生您好！”
4．[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]
“您好！”
（见到熟识的客人时说）
“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”
“您昨天累了一天，今天好吗？”
“我能为您做点什么？XX太太。”
5．[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]
“谢谢，愿您也一样。”
6．[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]
“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
7．[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]
“先生，打扰您一下，可以吗？”
8．[在服务台接听电话时说]
“您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”
9．[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]
“请慢慢来，先生，别着急。”
10．[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
11．[当客人向你借东西时说]
“好的，当然可以，您请便吧。”
12．[请客人做某件事情时说]
“可否请您五分钟后再回来，先生？”
13．[被客人呼唤入房间，在房门口时说]
“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”
14．[当客人生病时说]
“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医务室，需要的话我可以陪您去。”
15．[离开生病的客人房间时说]
“祝您早日恢复健康。”
“如果有事要帮忙的话，请打电话或按玲，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”
16．[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
17．[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]
“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？
（当客人付钱后就说）
“对不起，打扰您了，谢谢。”
18．[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说]
“对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。”
19．[新的客人到来说已预定了房间时说]
“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。”
20．[当客人要把宠物带入房间时说]
“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
21．[临时开房的零散客人，到达楼层时说]
“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”
22．[发现重开房时说]
“先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”
23．[重新安排客人的房间在其它楼层时说]
“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？……请这边走！”
24．[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]
“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”
“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”
25．[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”
26．[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
27．[带房后服务员离开房间时说]
“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
28．[当团队客人已到，并催促要行李时说]
“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”
29．[当客人说还有缺行李时说]
“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。”
30．[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
31．[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]
“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）
32．[当知道住店客人生日时说]
“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送入房间，向客人表示热情的祝贺）
33．[知道客人将客房作为新婚密月之用时说]
“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”
34．[客人反映电话总是打不通时说]
“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）
35．[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]
“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”
36．[客人要求加急洗衣时说]
“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”
（同洗衣房联系好后对客人说）
“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”
37．[开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说]
“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”
“XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”
38．[来访客人到达楼层时说]
“先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？”
39．[客人不在房间，但有来访者时说]
“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”
40．[送来访者的留言给住客时说]
“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”
41．[客人不在，而来访者要求进入房间时说]
“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
42．[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]
“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”
43．[在楼面发现可疑人时说]
“先生，请问您找哪位客人？”
44．[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说]
“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”
“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
45．[发现客人损坏房内设备时说]
“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”
46．[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]
“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”
47．[检查退房时发现客人带走房间物品时说]
“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”
“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便我给您安排搬运行李。”
49．[当客人没能按时退房时说]
“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，！”
50．[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。”
“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西。”
51．[向客人收账时说]
“XX先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话现在结账好吗？”
“这是您的账单，共XXXX元，请过目。”
（接过客人的钱，当面点清说）
“这是XXXX元。”
“这是找您的钱，共XX元。”
（收款后应向客人说）
“多谢您的光顾，欢迎您下次光临！”
52．[当客人说计错他的房租时说]
“XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。”
（假如是服务员计错时说）
“真抱歉，给添麻烦了。”
53．[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]
“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”
54．[客人对房间不满意，要求降低房租时说]
“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我可以让值班经理来，相信他能处理这件事。”
55．[客人对排队结账有意见时说]
“是的，排队等候是很烦人的，待这几位起飞机的客人结账后，我乐意为您特别服务。”
56．[迎接到客人时说]
“请问，各位是XX观光团吗？”
“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼面部长，专门恭候各位光临的。”
57．[客人到来餐厅暂无空桌子时说]
“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”
58．[当来宾进入餐厅时说]
“欢迎光临！”
“欢迎您，请这边坐。”
59．[请客人点菜时说]
“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”