□章伟

    案例一：自动饮料机，热茶与毛巾

    “开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝！”服务员脱口而出：“大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买。”“什么？要钱？”客人一听，马上厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么对待客人的……”

    接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人聚集旁观。幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。

    点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是比较清楚的。他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和毛巾而满足。对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。四两可以拨千斤，很多时候，

    只要酒醉客人提出的不是什么过分的要求，酒店都应该立刻给予满足，很多波澜都可以化解。

    案例二：前台女服务员的电话号码

    晚上7点多，一名客人摇摇晃晃地走到总台，当班服务员小雯赶紧上前询问：“先生，有什么需要帮忙的吗？”谁知道客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？”小雯一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去。”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你的服务好，能不能留个电话，我要请你吃饭。”小雯听完，大方地说：“先生，我叫王雯，工号017，是这里的前厅接待，谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。”客人借着酒劲不依不饶，继续说道：“王小姐，今天你一定要留个电话，我要和你交个朋友。”

    面对客人不断挑衅的话语，眼看前台已有客人围观，王雯依然不慌不忙，非常镇定地笑着说：“先生，您刚才说自己喝多了，现在肯定需要休息，我们安保已经到了，你就先上楼吧，如果您还需要什么服务，随时可以打总台电话找我，只要直接拨打分号‘0’就可以……”

    点评：在酒店前台，客人，特别是酒醉客人，用语言甚至行为骚扰女性服务员的事情经常发生，有的客人赤裸裸地询问她们的隐私，有的客人直截了当地用钱财施以诱惑，这些情况下，大多服务员要么

    案例三：“306”与“3206”

    是羞红了脸不知所措，要么是怒目相向针锋相对，在酒店，这些都是不可取的。本文的案例中，服务员的表现有礼有节，不卑不亢，言语行为都非常得体，不仅体现了她在服务过程中的灵巧和智慧，避免和客人直接针锋相对，也体现出了酒店对醉酒客人的关怀，在大众场合给足了客人脸面，这也会让一些客人在酒醒之后心存感激。

    另外，本例中，万一客人到了房间还是打总机骚扰王雯，酒店也可以有两个方法来选择应对，一个是借口王雯已经下班或者在忙别的事情，让其他的当班服务员来接这个电话；另外一个就是在迫不得已的情况下，借口电话听不清楚而当机挂断。

    一名醉醺醺的客人刚进酒店就乱叫乱喊。除了脏话，服务员只听清了“开门”两个字。

    “请问您的姓名？”客人依旧在骂……

    “请问您的房卡呢？请问您的身份证件带了吗？”客人依旧在骂

    ……

    当班主管走过来，轻声地问道：“先生，请问您的房号是多少？”

    “306”，客人答道。

    “很抱歉，我们房号是4位数字，请您再回忆一下房号是多少。”

    “3-0-6”，随后，又是一阵污言秽语……

    正是进客高峰，服务员们不自觉地都停下了手中的工作，当班主管和保安也是手足无措，周围的客

    人越来越多……正当安保准备强制性地把客人带离总台的时候，恰巧另一名男子走到前台，声称自己和醉酒客人都是3206房间的客人，房卡在自己身上。然后，他拖走了这名酒醉的客人……

    点评：醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。本例中，如果没有后面那个男子的出现，安保的强制性行为很可能让醉酒客人的情绪失控，进而产生更大的危害。

    那么，遇到此类情况，酒店只能听之任之、束手无策吗？

    其实不然。遇到上述情况，当班主管可以先假装答应客人开房门的要求。这招缓兵之计目的是为了转移客人，不让前台的正常工作受到阻碍；继而，当班主管可以叫上一名安保人员，陪同客人去“寻找”他的房间。在为客人“带路”的过程中，应注意抓住时间和客人交流，尽量询问出更加有价值的信息；最后，当客人“找到”他的房间后，主管可以立即打电话到前台，让前台根据房号核对一下该客人登记的资料和照片，准确无误后，就可以放心地帮客人开门了。

    退一步说，如果客人真的找错了房间或者甚至找不着房间，酒店也可以先暂时找一个空房让客人休息一下，这样，先安置好醉酒客人，再妥善处理也就有了更加充裕的时间。综上所述，在醉酒客人面前，镇定的思考和迅速的行动是同样关键的。

    (作者单位：上海莫泰酒店管理公司培训发展中心)