017T恤衫变成了“童子衫”

某酒店洗衣房将客人的T恤衫洗成了“童子衫”，按惯例，赔偿客人的最高限额为该件洗衣费用的十倍。但客人要求按原价赔偿。
本案涉及：
对洗衣赔偿纠纷的处理
案例正文：
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。
斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子装’！我要求你们照原价赔偿。”
值班经理回答客人说：“请你稍等，我去查一下洗衣单。”
值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？”
客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
值班经理耐心地回答道：“我并无责怪您的意思。我们把您的衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应当对此负责。”
“那么你打算如何解决呢？”客人问。
按饭店规定，至多赔偿洗衣费用的10倍，但值班经理故意留有余地说：“根据本店规定，按照洗衣费的标准，酌情予以赔偿。”没有把具体底牌和盘托出。
客人接着讲：“你说的办法我不能同意，我要求按照原价赔偿。”
值班经理思考片刻，断然决定采用冷处理的办法。他征求客人的意见说：“按照具体情况，我提出一种变通办法供您参考。请您抽空儿到商店去走走，见到满意的T恤衫就买一件，费用由酒店给予报销；如果在回国以前仍购不到合适的T恤衫，到时酒店可考虑按原价折合人民币赔偿现款。”
由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理的建议。果然客人于离店前在外面商场买到一件花纹基本上和洗坏的那件差不多的T恤衫，由酒店报销，圆满解决了这一事件。
案例评析：
在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗（水洗）三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例中的问题。
本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没有客人的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。对洗衣房员工而言，应该对各种织品的缩水状况了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗之前经过仔细查核、分析，这项事故本来是可以避免的。
本案例中值得赞扬的是值班经理的应变能力。酒店处理客人投诉的原则之一，是要维护顾客和酒店双方的利益。客人要求酒店按10000里拉的价格赔偿变成“童子衫”的T恤衫，而饭店又只能按该件洗衣费人民币10元的10倍即100元人民币赔偿，两者之间相差三倍（10000里拉约等于人民币443.54元），顾客利益与酒店利益发生了冲突，该怎么办呢？值班经理凭着经验，建议客人在本市的商店买一件自己满意的T恤衫，结果圆满地解决了这件事，较好地维护了酒店和顾客双方的利益，这是值得我们学习的。

018机警与责任

一天上午10点，某部一名中尉到某饭店航空售票处退机票。忽然4名男子出现在他身边，并亮出了公安的证件：“对不起！请跟我们走一趟！”中尉看了他们的证件，便毫不怀疑地上了他们的汽车…… 中午12点，中尉鼻青脸肿地和他的上级来到了饭店。原来，那几名男子是假公安，将中尉打昏后，抢走了他的现金、手机等物品，然后将他扔到了庄稼地里……
公安局饭管处对此案异常重视，刑警们立即赶到了饭店。
此案扑朔迷离，很可能成为一件久侦不破的迷案。可没曾想，不到一个小时，就有了重大进展。原因只有一个：就在犯罪嫌疑人将中尉带上汽车，仓促逃离的刹那间，饭店机警的安全员记下了他们的车号。
当天上午，饭店安全员小景接班，由东门经饭店前停车场向饭店正门走去，在停车场，他见到一辆本田正在倒车进停车位。司机一下车，水池边一辆马自达车的司机叫他，两个人互换了车钥匙。
正在此时，小景忽然看到饭店大门里出来4个人，拧着一位武警中尉的胳膊，迅速向本田车走去。小景十分吃惊，立即问在大门口值班的门童原因。“他们是公安局的！”门童答道。或许是警察抓假武警？小景心里想。只见本田倒出车位，几个人一按中尉脖子将他塞入车中，他们也上了车疾驰而去。
小景还未完全反应过来，但警卫人员的潜意识命令他迅速地拿出笔纸。由于车速飞快，他对门童说：“你记前面几位车号！我记后几位！”本田车跑没影了，马自达又疾驰而过，他俩如法操作，两个完整准确的车号便记了下来。
当时他们并没有、也不可能完全判断出眼前究竟是怎么回事，但警卫的素质，决定了他们的行为和反应速度，根据车号的线索，公安局顺藤摸瓜，很快侦破了此案。
点评：
读了这个案例，不禁为该饭店安全员小景的机警叫好，安全员特有的素质使小景能够下意识地迅速拿出纸笔，将犯罪嫌疑人的车号记下，为公安机关顺藤摸瓜，迅速破案埋下了伏笔，创造了有利条件。
饭店作为一个公共场所，不仅是客人餐饮、下榻的地方，而且是客人进行商务活动、社交活动和娱乐休闲的场所。具有人员流量大、客情复杂、彼此互不相识、消费水平高、钱物携带较多等特点，因此往往是犯罪分子作案的理想目标和隐藏匿居的地方。因此，饭店的安全工作极为重要。它直接关系到客人的利益和满意程度，直接关系到饭店的经济效益，甚至员工的利益和工作积极性。
饭店要保障客人的人身安全、财产安全，还要保障客人心理上的安全感。这种心理上的安全感，实际就是客人入住后对环境、设施、服务的一种信任感。本案例中的中尉不仅人身安全、财产安全没有得到保障，心理上的安全感也丧失了，再来这家饭店他一定会有些后怕。
要紧的是，饭店应该怎样采取有效措施防止类似情况的出现，这是饭店应该思索的，也是饭店的责任。