014碰到这样无赖的官僚怎么办？

某晚，2位中年男子WALK IN，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在FRONT DESK大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他，（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想）打电话叫来7，8个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。
书记在数名人民警察的陪伴下，对当事保安，大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店。。。
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为5星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，大家有什么看法？

一般半桶水官员有一个通病,就是以官的名义来显示其的重要性.特别在几杯酒下肚后,尤为严重.作为接待员,应该先不要冒然拒绝他的要求,也不要先答应他的要求.而是先给足他面子,让他在大堂稍坐,并附上茶水,以示尊敬.
马上将情况向上级汇报,请示值班经理或大堂副理来处理.
作为大堂副理,接报后也应马上向其上级汇报由上级找相关认识书记的人进行核对,在此期间要尽可能的与客人周旋.让其体会大堂副理亲自接待的优越感.而作为一家涉外的五星级酒店,肯定有人会与官方的人打交道,那么真假书记应该很快就能知晓,待那时再跟据酒店的相关政策予以接待,相信不会有太大的问题出现.

015客房服务碰到客人性骚扰怎么办？

某日，客房服务员按照日常操作服务流程为1605房客人开夜床，做小整理服务，当时客人在房间内，在打扫过程中，客人不断和服务员说话，并在语言上表示喜欢该名服务员，该名服务员婉拒了客人的好意，并借故想离开房间，但客人指出卫生间还未整理完，书桌上的烟灰缸还未清理，并要求服务员马上清理，该服务员怕引起客人投诉，只得再次进房拿取烟灰缸准备清理，客人趁机对该名服务员进行骚扰,服务员....

其实问题并不难处理呀。女服务员如发现这个客人可能有些不良企图，她应致歉，借故离开，并告知客人马上有另一服务员来为其服务。然后，报主管，由主管安排一男服务员或两个服务员为客人服务。 现在性骚扰已立法，如客人真有这种行为，我认为她应该维护自己的自身权益。

酒店是提供优质的服务给宾客，满足客人需要，不是提供一切服务，满足客人任何需要。

作为管理者，我认为也应该客观对待此事，要清楚地把利益和尊严分开。

016服务的境界

8月初的一天，我出差到深圳参加一个学术论坛，入住深圳最繁华地段的一家豪华商务酒店。店内装饰温馨典雅，来往这里的客人都是些尊贵儒雅的商界名流、政府显要，参加此次论坛的人员也都是来自世界各地的高层人物，大家都非常注意自己的仪表言行。
入住的当天下午，办完手续刚进房间，就有会议负责人约我去见一些业界同行，我急急忙忙洗了把脸，用面巾纸擦了几下就走出了房间，到楼下碰头。走廊里，一位客房服务员看见我，热情的向我点头微笑问好，问好后的余意好像要说些什么。我已经顾不上服务员要说什么了，就走进了电梯。下了电梯，会议负责人就迎上来，看了一眼我的脸，热情地跟我握手，然后要去给我引见新朋友。这时迎面朝我走来一位穿制服的酒店管理人员，同样热情的向我点头微笑问好，边问好边用左手有些不和时宜的擦了一把左脸，并顺势抚了一下本来就很平滑光亮的头发，同时两只眼睛带着微笑地看着我。我的心里咯噔一下，顿时明白了什么，趁着朋友招呼其它客人的间隙，我也顺势擦了一把左脸，并抚平了湿湿的有些上翘的头发，收回手时发现手里有两团面巾纸片，突然我就被一种默无声息的关怀感动了，油然而生一种非常亲近的温暖，大概这就是别人常说的“家外之家”的感觉吧。从客房服务员在楼层走廊里看到我，到我从电梯里走出来，迎面就有酒店管理人员那么及时和自然的暗示，真让我叹服酒店服务的信息传递和协作服务的技巧，服务的最高境界大概也就是这样吧，让一份感动悄无声息的滋润你的心田。
点评：
这则看起来轻松自然、水到渠成的协作服务案例中，有以下几个方面值得思考和学习。首先，员工发现了服务信息，第一时间要传递给谁，由谁来跟进服务？指导思想是：我们可能无法做到所有事情，但我们一定要知道什么人能够帮我们做到。其次，友谊、协作、服务是一种思维方式，更是一种服务方式，未来的酒店服务是一种整合酒店各种服务资源的系统服务、网络服务，也可以叫做一条龙服务、一站式服务，那么有谁能够站在整个酒店的高度来整合酒店的各项服务资源？指导思想：管理就是服务，权利就是责任，有权利的人更有责任带头做好服务，这就是管理。再次，服务不仅是服务，它更是一种美好心理体验的境界创造活动，这种境界是一种服务到客人心理上去的情感服务，需要员工有良好的职业素养。