酒店金钥匙服务培训讲稿

(案例来自国际金钥匙组织中国区金钥匙会员酒店：广西南宁金都大酒店、广东广州白天鹅宾馆、广东深圳圣廷苑酒店，在此表示感谢)

各位同仁：

大家下午好。

今天我们来共同学习有关金钥匙服务的一些知识。

2004年我很荣幸能成为一名金钥匙，这似乎是件很荣耀的事情、而且地位也随之抬高了，但事实并不完全如此，作为金钥匙的一员，我们的确感到自豪，但是也决不象大家认为的那样，我们是金钥匙了，就既升官又发财了了，其实我们还与以前一样，除了要做好本来就要做的工作外，还要不断的追求，以求将工作做得比以往更细微化，更具个性化。也许有那么一天，我们会真的变得非常富有，这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有，但也仅仅是小康而已。因为在金钥匙的理念中，自身的财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在追求中。

为让大家对金钥匙服务有个更全面、更具体的了解，也便于我们今后更好地合作，更好地服务于客人，下面我给大家介绍金钥匙服务的一些知识。

一、 什么是金钥匙：是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。

我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上的实际的门，而是特殊意义上的门，且是一个困难之门。怎么说呢？我们都知道，客人住饭店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难。客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同 ，饭店除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。特别是我们现在升了四星之后，更要强调服务中的个性化。因为规范化仅仅只是基础，是我们应该而且必须做到的，个性化才是特色，有了个性化服务也才能真正体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，而我们金钥匙服务正是这种个性化服务的体现。简单地说，万能的金钥匙服务，就是在不违反法律、法规的前提下，只要是客人提出的任何委托代办的事情，都要竭尽全力地去完成，并在服务中体现出个性化。

我们常说：凡事，总有个根源。那么金钥匙服务又是怎样产生与发展起来的呢？这就是我们今天要说的第二个内容：

二、国际金钥匙组织的发展

1. 国际饭店金钥匙组织已有79年的历史（1929年，法国饭店中，一位名叫费迪南德-吉列特的先生率先把委托代办服务上升为一种理念，并把志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，并给该组织起了一个很好的名字—金钥匙，英文叫“concierge”。）

2. 全球36个成员国和地区加入该组织（1952年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。那么，该组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织，它的第一任主席是费迪南德先生，也就是该组织的创始人，至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推选为国际饭店金钥匙协会的主席，现在的国际饭店金钥匙组织的主席是美国人玛佐丽-苏沃曼女士。）

3. 中国饭店金钥匙组织在1995年成立（1995年11月3日至6日，首届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开，此次会议，诞生了中国自己的饭店金钥匙。总部高在广州。）

中国的饭店金钥匙组织于2000年与国际正式接轨（2000年一月，国际金钥匙第47届年会在广州举行，全球的饭店金钥匙及国内的金钥匙云集广州，这将成为广州甚至中国旅游界的一大盛事）

4.到目前为止，我们广西的金钥匙发展也算是很快的，全广西的金钥匙成员共有 50多位，而我们柳州现有位金钥匙成员12名，分布在柳饭3个、柳宾2个、南疆2个、丽晶1个、京都宾馆有1名，华锡2个。

5.我们了解到金钥匙有了一定的发展壮大，这表明它的存在必定起到了一定的作用，那么，它究竟发挥着怎样的职能作用呢？主要有两点：

1)打开本酒店综合服务的大门；

2)打开本城市综合服务的大门；

怎么理解这两个职能呢？之前我们说过，客人入住酒店时会有各种各样的需求，当客人把这一需求向金钥匙提出时，金钥匙就会把客人的这些需求传递给酒店的各个相应的部门、甚至是本城市的各个相应的地方，并尽最大的努力去帮助客人，这样我们既能满足客人的需求，自己也能从中盈利。

我们已经了解了金钥匙是为客人服务的，也就是随时按客人的要求去做。那么，要开展这一服务，该具备些什么条件呢？