直接上级：客房部内勤

    工作区域：服务中心

    文件总页码： 3页

    直接下级：无

    顶替岗位：楼层夜班

    签发日期：2004年5月12日

    素质要求：

    1、高中以上文化程度，稍懂财会和文秘知识；会电脑基本操作；文字输入60字/分钟以上，能运用WORD、EXCEL处理文件图表。或通过自学达到以上水平。

    2、有气质、有涵养，性情温和，声线柔顺，酒店服务意识强。

    3、能快速准确记录各类信息和填写各类表格单据；懂得运用语言技巧，清晰完整地表述某个问题或事件。

    4、有较强的沟通、协调、内部公关能力，与内外各部门岗位能友善沟通，合睦相处，搞好协作关系。

    5、具有良好的心理素质和工作习惯，能承受工作压力，懂得控制自己的情绪和平衡排除内心不满。

    6、具备管家心态、勤俭节约、不贪不占，严守公司和部门秘密。

    7、有强烈的学习欲望和进修心，善于改正和完善自己。

    8、熟练使用英语对话30句，掌握常用英语词汇100个。

    岗位职责：

1、自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。

2、热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。

3、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。

4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。

5、快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。

6、按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

7、掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情报给楼层及管理人员。

8、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、主任及相关人员做好安排准备工作，并把情况向主任、经理汇报。

9、负责整理服务中心和经理室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备；使之整洁美观，并保持环境秩序。

10、 负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。

11、 负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

12、 负责客衣送洗、收回的时间控制。

13、 负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。

14、 建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。

15、 内勤休假时，如有内勤的工作需要做，则要完成内勤工作。

工作程序：

1、上班打卡签到，并检查部门其它人员的上班签到情况，发现该来的没来，要立即联络，并反映给领班、主任进一步采取措施。

2、看服务中心交班本，看白板通知、看资料挂板，了解工作指令和工作信息。

3、交班：清点服务中心和经理室、物品柜的物品；对任何不明白、不详细的地方当面问清楚。

4、为楼层员工发放IC匙、公共匙、通讯工具，并督促签名登记。发放传呼机一定要调好频道、性能、换好电池，使之可用。

5、早班要审核夜班的酒水、杂项日报表、房态表，正确无误后把酒水、杂项日报表、房态表10：00前送财务，并送一份房态表到副总办。

6、接听电话做好“流水”记录：收到的C/I、C/O信息或服务信息要迅速准确地记录，并传递到楼层；收到的咨询电话，必须清楚、肯定性地给予回答。

7、中午用餐，如楼层繁忙，则请PA领班顶替。

8、签收前厅部的各类接待、预订单、换房单、取消入住单及前厅部的其它单据；签收时注意检查项目内容是否清楚、齐全，有疑问要当面了解清楚并更正。然后根据内容实情转告楼层领班、主任做好相关布置；会议接待单，VIP接待单、接待科5间以上、午休房5间以上、团体10间以上要同时汇报经理知晓。

9、帮楼层下维修单，催进各项维修事宜，尽量不使维修房过夜；对送单后半小时没有工程人员到现场的，要报告主任(无主任报告经理)处理。接到楼层报洗房间地毯，转OOO房，做好记录、通知PA部即时安排人力清洗。注意不要使此OOO房过夜。

10、 下午3点时，提醒领班拿吧单到酒水仓领发酒水。

11、 经理室如有人来访，做好有关解释并提供茶水。

12、 闲时整理各类文件表格，使之更有顺明了。

13、 传递、接收酒店或部门的有关文件、通知，并提醒经理及时审批、通告、公布，以免延误。

14、 员工下班时，点收发出的IC匙、公共匙、通讯工具及服务中心发出的物具，并检查其性能，登记后放在规定的地方保存，对讲机电池要取下来及时充电。

15、 经理下班后，锁好经理办公室。

16、 夜班时间要做好酒水杂项报表，闲时画好服务中心要用的表格；早上7：00前为早班领班填写工作表，写好人力安排本，方便早班领班安排工作；写人力本的内容有：开房数、加麻将数、楼层服务员上班人数、名字。

17、 早、中、夜三班，每班当班时间注意做好手工房态总表，(一式三份，一份送财务、一份送总办、一分留底)填写准确C/I、C/O时间、加床、加麻将、杂项收入、半日租、公司帐、延时退房等情况，保证三班(早、中、夜)的房态总表无重复、无盲区，方便财务、总办核对。

★ 时间段提醒：

Ø 每周星期天夜班清洁维护经理室、服务中心的电脑、电器、办公设备和平时未清洁的卫生死角。

Ø 早上10点前递交财务、总办报表。

Ø 上午11点前追问前厅报纸。

Ø 下午15点提醒发放楼层消耗的酒水。

Ø 夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒楼层核实VD、VC、OOO房情。

Ø 每月1—3号提醒楼层尽快查过期酒水。

Ø 每月9—10号提醒楼层酒水从10F开始往14F互调。

Ø 每月1—3号提醒PA部清洗10—13F通道地毯。

Ø 每月1—3号、17—18号提醒PA部清洗14F、16F地毯。

Ø 招牌灯开启时间：8：10—11：25、14：35—17：25，其它时间和节假日关。

沟通部门：酒店各部门、各岗位

内部协助对象：PA领班、楼层领班、内勤

客房部办公室：

兹收到《服务中心文员岗位职责描述》，本人经详细阅读并已明白其中内容，现谨此声明，保证按要求尽职执行。