让酒店大堂副理发挥真正的作用

大堂副理作为酒店的管理人员，代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供及时周到的服务，并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对客人的紧急需要，具有十分重要的作用。
　　
　　
　　　　在实行星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现。日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，根据我的了解，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人员。
　　
　　　　这种地位的差异性单纯反映了在酒店管理部门的设置上的差异性，并无孰优孰劣之分。因为尽管在地位上有微小差异，但是在工作职责的界定上是基本一致的，那就是作为酒店的管理人员代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供及时周到的服务，并且在必要的时候，调动酒店的所有资源以应付客人的紧急需要。
　　
　　　　我觉得，中日两国在大堂副理的差异上，更多的是体现在职责的履行上。根据我的观察，好像日本的大堂副理职责履行得更为积极彻底，而中国在这方面似乎还有待改进，或者，从另一个角度说，有些中国的酒店并没有完全执行大堂副理制度。
　　
　　　　比如，大堂副理24小时值班制度，在日本，这是一条必须严格执行的制度。但在中国，对于有些酒店来说，这似乎只是一条写在纸上的规定。去年年底的时候，我曾在大理的M酒店住过，这是一家四星级酒店，酒店的服务指南上清楚地用中、英、日三种语言告诉所有的住店客人，他们的大堂副理一周7天、一天24小时随时向客人提供热情周到的服务。然而当我在早上6点多钟致电大堂副理让他们找个行李生给我搬一下行李时，却是无论如何都找不到人。
　　
　　　　M酒店的情形似乎并非偶然。事实上，这种找不到大堂副理的情形在我2002年的中国之行中多次遇到，比如丽江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的 GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ饭店、锡林浩特的XM酒店等等。就我的个人经验而言，我在中国入住酒店的时候，大多数的情况下，酒店大堂副理的大班台后面都是空空如也，不知道他们是否是处理别的客人的问题去了。需要说明的是，这些酒店基本都是三星或以上的星级酒店，而不是一般的酒店。
　　
　　　　这种情形的普遍性反映了中国酒店管理上的缺漏。在大堂副理经常离岗的情况下，必定有为数不少的客人的需求没法得到满足和关照，因此，要客人对这样的酒店满意可能会是一件比较难的事情。