酒店宾客投诉处理

 香缇风尚宾客投诉处理制度 

         一、 目的： 在处理各种宾客投诉时， 保持冷静、 耐心、 微笑， 在处理各种宾客投诉时， 保持冷静、 耐心、 微笑， 采取果断、 灵活而又令客人乐意接受的方式， 妥善、 采取果断、 灵活而又令客人乐意接受的方式， 妥善、 及时的解决宾客投诉， 在不损害酒店利益的前提下， 及时的解决宾客投诉， 在不损害酒店利益的前提下， 既能让宾客感受到酒店的诚意， 既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在 酒店内受到重视，变不满意为满意， 酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更 多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

             宾客投诉各类内容处理：

          二、 宾客投诉各类内容处理：

1、对设施设备的投诉 、 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水 电、家具等等。 家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、 维修、 保养制度， 即使企业建立了各种设备的检查、 维修、 保养制度， 也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有 也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有 设备潜在的问题。 设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投 诉时，最好的办法是立即去实地观察， 诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情 况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确 采取措施。事后，再次与客人电话联系， 认客人的要求已得到了满足。 认客人的要求已得到了满足。 

2、对服务态度的投诉 、 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括： 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语 言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无 不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度， 其事，爱理不理的接待方式，过分的热情， 其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不 主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、 主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、 辱骂客人；拿物品给客人不是“ 而是“ 辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或 给客人； 无根据地乱怀疑客人取走酒店物品， “丢” 给客人； 无根据地乱怀疑客人取走酒店物品， 或者误以为他们没有结帐就离开； 或者误以为他们没有结帐就离开；

3、对服务质量的投诉 、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括： 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客 人要求提供服务，电话无人接听， 人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时 甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客 甚至送错，未经客人同意私闯客人房间， 人的风俗习惯， 忘记或搞错了客人交代办理的事情， 人的风俗习惯， 忘记或搞错了客人交代办理的事情， 损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、 损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床 浴缸内有头发丝或污垢等等。 单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 房间 浴缸内有头发丝或污垢等等 4、对异常事件的投诉 、 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内 反锁等情况引起的投诉， 反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能 及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、 及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、 善后处理工作。 

            三、宾客投诉类型分析

1 处理客人口头投诉

1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取， 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取， 对待任何一位客人的投诉都要认真 表现出高度的负责态度， 表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 表饭店向客人表示歉意与感谢。

1.2 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、 经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。 经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。 ），并及时填写客人投诉记录表 如客人情绪激动， 如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的 地方进行交谈。 地方进行交谈。

1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与 在听取客人的意见时， 客人争论， 客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失 时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、 时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其 意见 并且尽力帮助他解决问题的。 并且尽力帮助他解决问题的。

1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静， 查明事件原因及经过的情况下， 查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店 承担责任，待弄清事情原委后 再作出判断。 承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调 与有关部门联系， 查处理，或随客人到出事地点处理问题， 查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采 取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同 意。 1.6 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能， 人提供几种选择的机会。 人提供几种选择的机会。

1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级 对超过权限或解决不了的问题， 联系以得到指令， 联系以得到指令，不能无把 握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务 无根据地向客人提出任何保证， 的进一步处理。 的进一步处理。

1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题 将客人的投诉意见及时通知有关部门， 得到及时妥善的解决。 得到及时妥善的解决。

1.9 代表饭店管理当局采取补救措施， 代表饭店管理当局采取补救措施， 如赠送水果、 如赠送水果、 礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉， 礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客 礼貌性的致歉 人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 人感到饭店的诚意，变不满意为满意。

1.10 对一些无理取闹的客人， 对一些无理取闹的客人， 在处理过程中要做到 不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、 不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止 要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案， 将客人的投诉及处理经过详细记录在案， 加强 培训，避免类似的情况重复出现。 培训，避免类似的情况重复出现。