在服务客人的情况下，每个服务人员都有可能犯一点小错误。理所当然的客人会因此投诉，这个时候，就是考验服务人员的应付技巧了!怎样才能够让客人恢复好心情，平息对服务员的投诉呢?

 

 

移情法

 

顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

 

“移情法”用语举例：

 

我能明白你为什么觉得那样┄┄

 

我能理解你现在的感受┄┄

 

那一定非常难过┄┄

 

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄

 

我对此感到遗憾┄┄

 

 

三明治法

 

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。

 

“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：

 

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

 

告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

 

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”

 

告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

 

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄

 

 

谅解法

 

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客谅解的方法。

 

“谅解法”用语举例：

 

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”

 

应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”

 

 

3F法

 

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

 

“3F法”用语举例：

 

宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

 

别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

 

发觉(found)：“经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?”

 

 

7+1说服法

 

“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

 

“7+1说服法”要点：

 

与宾客讨论，使之分段同意;宾客的体验;

 

 

引导征询法

 

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

 

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

 

“引导征询法”用语举例：

 

“您需要我们怎样做您能满意呢?”

 

“您有没有更好的处理建议呢?”

 

“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”