酒店班前会标准

班前会标准

班前会是落实酒店各项工作任务的重要环节,酒店所有政策、制度、工作都要通过逐级落实贯彻给员工。目前,班前会虽然班班都在开,但形式和内容不够完善,有些岗位存在安排工作分工多,讲质量少;指责批评多,肯定成绩和指导方法少;讲老话套话多,讲解具体操作少等“三多三少”现象。为进一步强化团队建设,规范酒店各管区班前会,提高班前会质量,实现班前会程序化、规范化,特制定《酒店班前会标准》。

一、班前会目标

通过不断规范班前会,开好班前会,使员工服务意识和自身素质得到提高,管区管理和团队建设进一步加强,酒店的基础管理取得长足进步。班前会要突出讲任务、讲质量、讲培训三大主题。讲任务:做到工作任务目标明确,员工对干什么、怎么干、干到什么标准、自身应具备什么样的上岗条件?明明白白,清清楚楚,激发员工的积极性和主动性。讲质量:实现“被动服务”向“主动服务”的转变,通过服务设计、服务案例的讲解,提高员工服务意识,使我店服务工作达到规范化、个性化、情感化。讲培训:通过一天学一题,一月一考试,提高员工的业务技能水平,构筑长效的优质服务机制。

二、班前会程序

1、班前签到。在班前会前,所有参会人员应列横排按酒店站姿要求:脚跟并拢,脚尖分开呈60度,挺胸、收腹、腰直、肩平,面带笑容、双臂在体前交叉、两手相扣准备点名签到,会议主持人正向面对员工。点名时员工应答“到”。

2、班前排查。在布置安排当班工作任务之前,要从关心员工、爱护员工出发进行班前仪容仪表、精神面貌排查。除了必须遵照《酒店仪容仪表规范》的要求上岗外,还要做到察言观色,观察当天来上班、昨天休息或请假的员工是否休息好、班前是否有人饮酒、员工是否身体不适、情绪波动等,确保出勤的员工精神饱满,心情舒畅。

3、宣读口号。对集团倡导的理念、方针要作为班前会第一项内容集体宣读,使其贯穿于员工的脑海中,运用于具体的工作中。

4、布置工作。讲任务:简要传达酒店有关文件或会议精神,详细布置当班工作,明确本班要完成的工作指标并分工到人头,分析完成工作任务的有利条件和不利因素,增强当班员工完成工作任务的信心和决心;讲质量:根据当班工作任务和服务现场的实际,针对每个服务环节、每个操作点应注意的事项逐项、逐条,讲清、讲透,并列举服务案例和亲身体会,培养员工在达到规范化服务的基础上如何为宾客提供个性化、情感化的服务意识;讲培训:各管区根据部门总体安排和本管区的实际情况确定“每日一题”的培训内容并做详细记录。讲解“每日一题”时,要紧密联系工作实际,由浅入深,由表及里,讲深讲透。讲完后,对员工掌握情况进行当场抽考提问,做到讲一题,就让员工理解一题,掌握一题。月末,根据全月所讲内容,组织员工进行考试,并作为员工绩效考核奖惩的依据。

5、总结表扬。把上一班工作现场情况进行总结,对出现的问题或可能存在的隐患进行点评、解析,提出应急措施和整改办法,通报上一班工作完成情况。必须表扬、鼓励一名在上一班工作中表现突出的员工,倡导大家向其学习。最后,应加重语气询问员工“对完成今天的工作有没有信心”。

三、班前会准备

1、各管区班前会主持人要提前掌握、了解上一班工作任务完成情况及存在问题,提前对当班员工情况了解排查,做到心中有数。按照班前会的程序和要求认真备课。

2、各管区要结合实际,制定设计好“每日一题”的培训计划,本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则,让员工真正做到“一年三百六十天,天天进步一点点”。月末最后一周由部门组织一次口试,人力资源部、质检委跟踪监督,由质检委对考试成绩优异者奖励50元,考试题合格率达不到60%者罚款50元。

3、班前会宣读口号每月更换一次,人力资源部于每月第一周店务会上通知全酒店班前会宣读口号内容。

四、班前会要求

1、班前会每天每班必须召开,召开时间由各管区根据自身工作特点自行确定,部门汇总后报于人力资源部。

2、班前会主持人必须由领班级以上管理人员担任。

3、各单位要根据规定的内容和程序认真实施,不能随意减少或更改规定程序和内容,也不宜把所有程序截然分开,要结合管区实际制定具体的实施办法。

4、班前会整个过程控制在10~15分钟左右,各管区根据具体情况灵活掌握。

5、主管副总参加分管部门下管区的班前会每月不少于2次;各部门经理参加本部门管区的班前会每周不少于2次;人力资源部、质检委每日派一名检查人员对酒店各管区的班前会进行跟踪抽查。 

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