班前会标准

班前会是落实酒店各项工作任务的重要环节，酒店所有政策、制度、工作都要通过逐级落实贯彻给员工。目前，班前会虽然班班都在开，但形式和内容不够完善，有些岗位存在安排工作分工多，讲质量少；指责批评多，肯定成绩和指导方法少；讲老话套话多，讲解具体操作少等“三多三少”现象。为进一步强化团队建设，规范酒店各管区班前会，提高班前会质量，实现班前会程序化、规范化，特制定《酒店班前会标准》。

一、班前会目标

通过不断规范班前会，开好班前会，使员工服务意识和自身素质得到提高，管区管理和团队建设进一步加强，酒店的基础管理取得长足进步。班前会要突出讲任务、讲质量、讲培训三大主题。讲任务：做到工作任务目标明确，员工对干什么、怎么干、干到什么标准、自身应具备什么样的上岗条件？明明白白，清清楚楚，激发员工的积极性和主动性。讲质量：实现“被动服务”向“主动服务”的转变，通过服务设计、服务案例的讲解，提高员工服务意识，使我店服务工作达到规范化、个性化、情感化。讲培训：通过一天学一题，一月一考试，提高员工的业务技能水平，构筑长效的优质服务机制。

二、班前会程序

1、班前签到。在班前会前，所有参会人员应列横排按酒店站姿要求：脚跟并拢，脚尖分开呈60度，挺胸、收腹、腰直、肩平，面带笑容、双臂在体前交叉、两手相扣准备点名签到，会议主持人正向面对员工。点名时员工应答“到”。

2、班前排查。在布置安排当班工作任务之前，要从关心员工、爱护员工出发进行班前仪容仪表、精神面貌排查。除了必须遵照《酒店仪容仪表规范》的要求上岗外，还要做到察言观色，观察当天来上班、昨天休息或请假的员工是否休息好、班前是否有人饮酒、员工是否身体不适、情绪波动等，确保出勤的员工精神饱满，心情舒畅。

3、宣读口号。对集团倡导的理念、方针要作为班前会第一项内容集体宣读，使其贯穿于员工的脑海中，运用于具体的工作中。

4、布置工作。讲任务：简要传达酒店有关文件或会议精神，详细布置当班工作，明确本班要完成的工作指标并分工到人头，分析完成工作任务的有利条件和不利因素，增强当班员工完成工作任务的信心和决心；讲质量：根据当班工作任务和服务现场的实际，针对每个服务环节、每个操作点应注意的事项逐项、逐条，讲清、讲透，并列举服务案例和亲身体会，培养员工在达到规范化服务的基础上如何为宾客提供个性化、情感化的服务意识；讲培训：各管区根据部门总体安排和本管区的实际情况确定“每日一题”的培训内容并做详细记录。讲解“每日一题”时，要紧密联系工作实际，由浅入深，由表及里，讲深讲透。讲完后，对员工掌握情况进行当场抽考提问，做到讲一题，就让员工理解一题，掌握一题。月末，根据全月所讲内容，组织员工进行考试，并作为员工绩效考核奖惩的依据。

5、总结表扬。把上一班工作现场情况进行总结，对出现的问题或可能存在的隐患进行点评、解析，提出应急措施和整改办法，通报上一班工作完成情况。必须表扬、鼓励一名在上一班工作中表现突出的员工，倡导大家向其学习。最后，应加重语气询问员工“对完成今天的工作有没有信心”。

三、班前会准备

1、各管区班前会主持人要提前掌握、了解上一班工作任务完成情况及存在问题，提前对当班员工情况了解排查，做到心中有数。按照班前会的程序和要求认真备课。

2、各管区要结合实际，制定设计好“每日一题”的培训计划，本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，让员工真正做到“一年三百六十天，天天进步一点点”。月末最后一周由部门组织一次口试，人力资源部、质检委跟踪监督，由质检委对考试成绩优异者奖励50元，考试题合格率达不到60%者罚款５０元。

3、班前会宣读口号每月更换一次，人力资源部于每月第一周店务会上通知全酒店班前会宣读口号内容。

四、班前会要求

1、班前会每天每班必须召开，召开时间由各管区根据自身工作特点自行确定，部门汇总后报于人力资源部。

2、班前会主持人必须由领班级以上管理人员担任。

3、各单位要根据规定的内容和程序认真实施，不能随意减少或更改规定程序和内容，也不宜把所有程序截然分开，要结合管区实际制定具体的实施办法。

4、班前会整个过程控制在１０～１５分钟左右，各管区根据具体情况灵活掌握。

5、主管副总参加分管部门下管区的班前会每月不少于2次；各部门经理参加本部门管区的班前会每周不少于2次；人力资源部、质检委每日派一名检查人员对酒店各管区的班前会进行跟踪抽查。