小蓝鲸刘国梁：三个营造提升顾客满意度

Q\问题:如何提升顾客满意度?

A\刘国梁做法:从顾客进店、进包房、就餐三个环节入手，营造顾客容易接受的氛围。

案例

刘国梁应小蓝鲸总公司直营办邀请，于9月5日上午参加了直营办组织召开的服务专题会—小环境创新交流，并做了重要讲话。刘国梁首先与大家一起总结回顾小环境创新的背景、目的和意义，刘国梁说，在社会竞争日趋激烈的今天，每个人身上的压力也随之加大，而酒店和各种休闲场所无疑成为人们调节情绪、刺激食欲、缓解紧张的一个歇息场所。顾客通常会选择什么样的酒店作为释放压力，放松心情的驿站呢?当然是选择有知名度，并会营造各种氛围的酒店。

刘国梁总结了“营造三种氛围”的技巧与大家分享：

一、进店感觉的营造。顾客一进店时，要让顾客感觉酒店生意红火，没有位置了，在空台上摆放预留牌，营造一种台位紧俏的氛围。同时为等台顾客提供等台折扣，赠送水果拼盘，较好地稳定顾客情绪。中午12∶30左右以及下午19∶00左右这两个时间段，只要酒店台位使用率达到了70%及以上，即为酒店经营饱和期。超过饱和期就会出现服务不到位、上菜速度慢、点菜点不过来、带客不到位及传菜部堆积菜肴等影响质量的现象。适量预留台位既可缓解经营压力，又可以让顾客感受到“生意爆满我选对了”的自信和成就感，非常值得各店推行。

二、进包房感觉的营造。让顾客进包房的那一霎那有赏心悦目的感觉，达到顾客消费心情好、消费多的目的。包房要做到品位高，环境协调，有吸引力，一个房间要多准备几套不同款式、不同颜色的餐具进行协调搭配，让顾客每次来都有不一样的感觉。同时可以避免由于餐具雷同服务员之间相互换餐具的现象。

三、进餐氛围的营造。营造整个消费的氛围首先是视觉，包括酒店装饰色彩、服装款式及颜色，要时尚有特色;其次在听觉上，包括音乐、服务人员说话的声音、语调、语速应让顾客感受到舒适、尊重且放松;再次是感觉与感受，主要体现在服务人员的服务流程，要能站在顾客的角度来考虑，让请客的人感到有面子，被请的人感到舒服，总之，要一切都站在顾客的角度，为顾客着想。