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餐饮连锁的认识与总结

餐饮连锁的认识与总结
                                
第一节:餐饮企业文化建设

       关于企业文化的定义,管理理论界的主流观点是马林洛夫斯基的“文化三层理论”,主要认为企业文化包括物质文化、制度文化和精神文化三个层次,也有人认为在物质文化和制度文化之间还有一个“行为文化”,笔者从事餐饮企业的学习和管理,结合实践和其他学者观点,认为餐饮企业的文化存在五个要素,表示为:精神文化、制度文化、服务文化以及菜品文化和环境文化;本文所要总结的主要集中在精神文化和制度文化层面,即是我们所理解的狭义文化范畴,在后面的描述中笔者将用“企业文化”的概念来进行阐述。
 企业文化的形成是企业在长期生产经营过程中形成的精神成果和文化概念,也受到社会文化背景、意识形态的影响,从创始人的血泪经营到企业团队的组建;从企业蹒跚起步到发展壮大等等一系列的过程,都不断阐释和完善着企业文化。
 文化建设是企业建设的高层建筑,一般意义上的企业文化有以下一些内容:
 一、企业(团队)的价值取向,行为特征,行为习惯,行为判定标准;通常讲就是行为(管理)准则。
 二、企业的远景目标,即对未来发展的描述,对未来的定义;即是信仰准则或目标准则。
 三、企业自身定义,即这个企业是什么,是做什么的;也可以表述为企业的社会定位。
 四、企业的历史定义;即这个企业(团队)是怎么发展起来,是怎样成长的,往往一个企业的价值取向、远景目标、自身定义等很多方面都是在创立或成长过程中逐渐形成的;比如创始人的行为理念、价值取向等往往会形成这个企业的最终的价值取向和行为理念;诸如以上内容经常体现在员工手册等各种企业培训资料中,并作为员工招聘、培训,干部考核、提升的重要依据。
 笔者一直从事餐饮连锁企业的经营管理,也在学习优秀的餐饮连锁企业的经营管理经验,此处,将列举所认为具有代表性的餐饮企业文化。
       一、迪欧咖啡前期阶段的成熟文化体系,即为三大理念,四大精神、传承带
教文化;
 三大理念具体表述为:诚信、尊重、关怀;
 四大精神具体表述为:积极性-----主动让我们的工作与生活更愉快;
 责任心-----敬业让我们的工作与生活更有意义
 向心力、职业道德、专业技能------让我们更团结
 稳定性-----资历让我们的经验得以传承更丰富
 传承带教文化:即师傅带徒弟的传承模式;
 迪欧咖啡文化建设是相对比较成功的,一般所认为其成功的关键在于台湾企业所特有的等级(服从)管理模式;被认为是企业和员工个人成长之动力源泉的健全培训机制;通过师傅传带徒弟这种形式而行成的文化遗传以及通过增强各种行为表现力(负面、正面)而不断加深的企业文化影响力。
          二、海底捞(目前国内餐饮连锁企业中的闪闪红星)成熟而强势的文化建设。
       笔者在以前的实践工作中曾经作为卧底去海底捞取经,当然是用最简单的方法啦:以大学生的身份应聘服务员(有幸被录用),在卧底期间最大的感受有两个:辛苦和赞叹。
 海底捞的企业文化层次中有三个目标:在海底捞创造一个公正公平的竞争环境;致力于双手改变命运的价值观,将海底捞变为现实;将海底捞开向全国。
        海底捞店内歌曲有《海底捞之魂》、《我的未来不是梦》、《感恩的心》,这些店歌都作为文化内容的载体,运用到门店团队管理的各种仪式之中,并在不断加强。
       海底捞的考核标准为两个满意,首先是员工满意,其次是顾客满意,笔者在了解的过程中惊讶的发现该公司董事长张勇先生不将利润和营业额作为考核指标而是将两个满意作为对各级管理者的考核指标。该企业被人们所广泛称道的是其优质的服务,而该公司的北京大区经理袁华强先生却这样说:我们的优质服务是可以被人复制的,但竞争对手永远复制不了的是我们的员工总是乐呵呵的去为顾客服务,我们的优质服务不是通过复杂的培训而形成的,最主要的是努力去创造员工满意的工作环境。
        三、布衣寒舍(干锅演义)餐饮管理有限公司是笔者以前所工作的企业,该企业的文化建设的代表有以下几个方面:
 第一:学校、军队、家庭的管理文化,即希望解决团队学习力、团队执行力、团队凝聚力(稳定性)的问题,从指导思想上明确了团队建设的方向。
 第二:布衣寒舍餐饮管理团队奉行诚信、尊重、感恩、责任的价值追求,这就是行为层面的价值判定标准,简单的说,这个企业希望将企业和员工的性格按照这样的价值判断标准去塑造。
 第三:干锅演义在前厅服务方面遵循家庭式服务理念;并以一个中心、一个理念,四大法则,三大法宝作为前厅服务管理之依据(这是笔者在该企业工作时所创立和推广的)。
 企业文化的建设是一个长期稳定的过程,不能朝令夕改,必须实现其稳定性和延续性,有这样一个案例(负面)值得此处进行分析:
        诚信、尊重、感恩、责任同属于某企业四大价值追求,在一次培训课程中,总经理将其顺序进行改变,将责任提到了感恩的前面,位列第三位;此事件在后来引起了不小的争论,争论的焦点在于是否应该改变四大价值观的顺序,笔者认为:同属于企业价值观,就应该没有谁主要、谁次要的道理,它们同等重要,如果能够改变顺序,就等于告诉团队一个信息:责任比感恩重要,同时也表达了四大价值观有主次之别,用另一句话来说就是:要讲诚信,尊重可以不谈;要讲责任,感恩可以不谈。最重要的作为企业的各级管理者会思考这样的问题:那就是为什么要改变这样的顺序呢,老总心里在想什么呢?这势必会影响到团队的和谐稳定性,所以这样的改变是不对的,也希望后来的团队管理者(领导者)能有所借鉴,吸取教训。
     四、北京大鸭梨餐饮管理集团的文化建设
      即餐饮团队的四化建设:团队氛围家庭化、团队学习学校化、团队信仰宗教化、团队执行军队化等等(在本片文章的稍后一节将做重点阐述)。
 五、一茶一坐企业文化代表为:企业生产、管理、运作标准化;茶文化推广;实现书架上的餐饮传奇等等。
        餐饮企业文化属于高层建筑的东西,很多企业的文化建设都遇到这样或那样的问题,比如管理文化的落实问题,企业文化的稳定传承问题等等,根据工作经验及个人理解,笔者在此列举出在企业文化的建设中需要解决的重点:
        首先要实现文化建设从形式到内容的转变,往往很多企业的文化只是停留在文字层面上,而不能体现在企业运行管理过程中,这就是形式层面上的,企业文化是高层建筑,高层建筑必须实现落地机制才能体现其引导作用,企业文化建设必须细化,举例说明:学校、军队、家庭的管理理念必须在企业管理(门店管理、员工管理等实务)中去具体体现,否则那就是一纸空文,笔者在企业管理实务中不只一次的提醒我自己和我亲爱的同事:我们都知道学校、军队、家庭是公司的核心管理理念,但我们又有谁能说出在你的(企业)门店管理过程中有那些具体的管理措施是体现了学校、军队、家庭的管理理念的呢?其实这种企业文化的落地机制更需要自上而下的推行,上到董事长、总经理,当然,如果说企业文化在老总的的概念中只是一种工具,那就另当别论了(话又说回来了,即使是工具也需要把它用好啊)。文化属于理念、思维层面的东西,在笼络人心、引导方向、增强凝聚力等方面有着巨大的力量,不可忽视。文化建设固然重要,文化落地机制也很重要。
         其次要实现企业文化内容从文字到信仰的转变。某餐饮企业说:要做天下的美食厨房是其远景目标,那这样一个目标在我们团队信念里面就是必须要实现的,不管通过几代人的努力都要完成这样的使命,为此我们可以付出自我、牺牲自我,就像在中国共产党建立初期那样,实现打土豪、分天地,实现耕者有其田,要实现崇高的共产主义理想一样,如果您的企业通过文化建设,让很多员工、越来越多的员工相信这是一个必须实现的目标,这就是一种信仰。一个企业有信仰是可怕的,她将产生无穷无尽的力量。
         再次就是文化建设的传承制度化。企业文化的凝聚力和支撑作用在很多餐饮企业发展的初期或成长阶段起到了巨大的作用,很多人说这是一种凝聚和信仰的力量,更有人拿十字军东征的豪迈和壮烈来形容企业文化的凝聚力。但企业需要发展,就必须有更多的成员加入到这个团队中来,他们是新鲜血液,在新成员的骨子里是没有初期团队的那种信仰和力量的,或者说是随着他们的加入,或多或少的在弱化了企业的文化凝聚力。迪欧咖啡在忧虑,海底捞在忧虑。
          所以文化建设需要分解需要细化,确切的说是需要标准化(本文的其中一节将专门阐述标准化的问题),标准化是任何一个想做大做强的餐饮连锁企业都迈不过去的坎,更多的人把标准化理解为产品制作的标准化、或者说是运营流程的标准化,笔者在此需要强调:文化建设也需要完成标准化,只有如此才能使文化得以传承。

 

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