房务疑难问题处理

1、为表示感谢，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
（1）对客人的盛情表示感谢；
（2）对客人的赠送婉言谢绝；
（3）盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理；
2、某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅行团其中一房间的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理？
（1）查出该团在A城市所住酒店；
（2）利用最快的航班将行李托运到A城市；
（3）通知该团全陪，请其取行李，并向客人转告我们的歉意；
（4）对行李员进行批评教育；
3、客人要求我们代办事项时怎么办？
（1）了解委办事项的详情，办理手续；
（2）尽力去办，没把握的事不能乱下保证；
（3）办完后要及时答复客人，交清帐目、票据；
（4）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极建议；
4、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠，不过，由于客人以前入住过多次，可视情况给予一定的折扣。
5、当你在前厅范围内发现两件无人认领的行李，你会如何处理？
（1）先向前台人员了解情况；
（2）为保护客人财物，可先放到保管处，检查寄存；
（3）通知各有关服务点拾获行李的事宜，以便及时告诉来寻者；
（4）失主来认时，要认真核对，写下收条。
6、一位客人说他今天离馆，但过几天会回来，想保留现住的房间你应如何处理？
问清客人是否照付外出几天的房租；
（1）如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱内寄存；
（2）如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号；
（3）做好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？
（1）询问客人是否有事需要帮忙；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；
（3）如客人不罢休，可借故暂避。
8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品，使酒店不受损失，而又不致于令客人感到难堪？
（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；
（2）请客房服务员再次仔细查一次；
（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲属拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；
（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定；
（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果及公司的致敬信，以示庆贺该客人的生日，你如何处理？
（1）多谢客人对我们的信任；
（2）问清其详细的具体要求；
（3）确认对方如何付款；
（4）安排接车及放置鲜花、水果及致敬信；
（5）宾馆对住客表示生日问候。
10、一位女客来报，她是晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？
（1）建议客人转房；
（2）对客人房号保密，所有电话通过总机转接；
（3）通知保安部采取安全措施；
11、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；
（2）条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料；
（3）不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；
（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出立即帮他转房。