客房服务员培训复习试题

     客房服务员培训复习资料
一、填空题
服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。
铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。
清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。
5.倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
6.清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。
8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。
9.无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。
10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。
11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。
12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
14.空房的清洁主要以检查物品和设施为主。
15.客房服务人员的上班时间7:40—16:20、16:00—24:00、24：00—8:00
16.二楼会议室电话：54112 ；四楼会议室电话：51672 ；商务中心传真：54050
   中餐厅吧台电话：53192、53082；西餐厅吧台电话：53532
馨雅楼宾馆豪华套间共3间，分别为335、435、535.
客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角
燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。

注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。

选择题
1.服务员在检查退房时间必须控制在 C 分钟内，超过时间前台将默认查房结束。
　　A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟
2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：A
　　A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年
3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 B 分钟。
　　A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟
4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：“ _____B_____ ”。
A；Hoserkeeping B：“您好！服务员”
C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？”
客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门"_____B_____"下
　　A 、1 B、3 C、4 D、2
　　
客房服务员工作时、必须将工作房卡"_____B_____"
A、放在工作车上 B、随身携带
C、放在房间内 D、放在工作间

客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到"_____A_____" A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换

8.一般情况下，清扫客房顺序应为"_____A_____"
（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）挂着“请清理房间”牌子的房间
A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）
C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）

9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和"_____C_____"等。
A、填写洗衣单 B、保管洗衣费
C、检查客衣有无破损情况 D、洗涤客衣

10.查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员"____B_____"。
A、不必理会 B、应立即熄灭 C、查房后扔掉 D、应扔进废纸篓

11.走客房清扫的质量要求是"____D_____"。
A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全
　　C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净
　　
12.当客人突发疾病时，客房服务员应"____B_____"。
A、为其购药 B、及时报告上级
C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药

13.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以"___D_____"感。
A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归

14.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指"___C____"。
A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱
C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾

客房内压缩毛巾的价格为"___C___"，电筒的价格为"_______"，火腿肠价格为"_______"。
A、15、20、2 B、10、15、3
C、10、20、3 D、15、15、2

16.到期的酒水、食品不可食用，因此服务员"___D___"。
A、应将到期的酒水、食品处理掉 B、应及时更改商标日期
C、应以旧换新 D、应提前调换将到期的酒水、食品
17.下列行为举止正确的是"___D___"。
A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚
C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

18.标准间客房内应放置"___B___"。
A、一张双人床 B、两张单人床
C、一张单人床 D、一张双人床，一张单人床

19. 标准间的一次性服务用品一般配备"__A__"。
A、二套 B、一套 C、三套 D、不少于三套

20.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应"___B___"。
A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝
C、坐在客房沙发上 D、坐在床上

判断题
1.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。
答案：“√”。

2.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。
答案：“×”：须挂“小心地滑”牌。

3.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。
答案：“√”。

4.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。
答案：“×”：不得敲门并做好记录，通知主管。

5.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。
答案：“×”：应先放水冲净。

6.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。
答案：“×”：不能用毛巾当抹布。

7.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。
答案：“×”：贵重物品应及时送交客房主管。

8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。
答案：“√”。

服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。
答案：“×”。

客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。
答案：“√”。

清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。
答案：“×”。

服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。
答案：“√”。

客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。
答案：“√”。

员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。
答案：“×”。

在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。
答案：“×”。

火灾是客房常见安全事故之一。
答案：“√”。

17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。
答案：“√”。

客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。
答案：“×”。

当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。
答案：“√”。

非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。
答案：“√”。