一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表；

②磁卡的签字交接手续；

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心财产交接；

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；

④检查付费品使用情况，及时签单；

⑤是否有不安全隐患；

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间；

②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；

②紧急维修项目，立即电话通知工程部；

③维修完毕及时严格认真验收；

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人；

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；

②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人；

③及时通知洗涤部收取客衣；

④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；

⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；

7、叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人；

②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；

③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床；

④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。

②楼层服务员及时进入房间检查酒水。

③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。

④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。

⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

9、夜订服务程序及标准

（1）整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生。

（2）做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。

（3）赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。

（4）整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。

（5）离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。

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