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曾经让餐饮老板喜闻乐见的排队,今天怎么就变味了?

餐厅门口大排长龙,本应是赚得钵满盆满,然而却引发了一场又一场的暴力事件。

曾经让餐饮老板喜闻乐见的排队,今天怎么就变味了?

01

排队引发问题,屡见不鲜

前些日子,记者亲眼目睹了一场因排队而引发的暴力事件。

某日中午,北京方庄某餐厅一位客人因为迟迟等不到叫号,与餐厅服务员发生口角,在过程中甚至发生了肢体冲突。

所幸事件双方及时被周围人拉开,没有酿成大祸但事件持续了近20分钟,引得众人围观。

记者经历的这场闹剧绝非偶然,在用餐高峰期很多餐厅都经历过类似的事件:

曾经让老板喜上眉梢的排队,却引发了无数餐厅暴力事件的发生,究竟问题出在哪儿?

02

为什么排个队都能出问题?

通过分析这些事件背后的原因,以下几点或许是造成排队暴力事件的根结所在。

1、排队焦虑症:长时间排队,容易暴走

心理学家曾分析排队问题时表示,人在排队过程中很容易出现一种叫做“排队焦虑症”的心理疾病,尤其是排在很长的队伍后面,还无所事事时,心理素质较差的人就会出现高度神经质,遇到问题很容易爆发,引发争执,甚至动手。

2、没有设置排队叫号专岗,引发店外混乱

现在很多餐厅并没有“叫号专员”的岗位设置,往往都是领位员兼顾,这也就造成了一些客人在等位过程中,想要询问问题,找不到人解答的情况。如果再赶上等位客人已经等待了很长的时间,焦躁情绪升起,就很容易出现问题。

3、翻台慢,“排队假象”引不满

一位网友曾对某餐厅差评道:等了半个多小时都没有叫号,到门口一看,店内至少有三张空桌子没有收拾,就这效率,还开什么餐厅!

虽然这位网友的言辞比较激进,但也体现出很多问题。现在的确有部分餐厅在客人离席后,时时没有工作人员进行台面清理,使得门口大排长龙的现象存在。

而此时如果也有客人像网友一样透过落地窗、门口看到餐厅有空位,却不叫自己,肯定会压制不住心中的小火苗,暴走的。

4、没经过专业话术培训,使得小矛盾升级

在等位过程中,我们常听到“您等着叫号”、“再等一下”、“里边客人都不走,还没有空位”等等诸如此类,让客人无休止等待,也没有明确答案的回答。

△杭州某自助餐厅服务员推搡排队顾客

甚至有些服务员自身也会产生不耐烦情绪,直接对顾客表达说:“我也没办法,谁让你来得晚。”顾客情绪没被安抚,反倒不断升级,最终导致类似打人事件或矛盾的出现。

03

降低排队风险,餐厅各出奇招

看着一例例排队暴力事件的发生,餐厅虽然不能力挽狂澜,但也可以通过一些措施来适当降低问题产生。

以下几位老板在排队设置上各显神通,把问题提前扼杀在摇篮中。

● 1、客人提前点餐,找到座位再上菜,不设置等位流程

“与其坐着,不如让顾客转移注意力,多走动走动。”马老板是北京一家20年网红面店的老板,在他看来,与其让客人三五成群的坐着干等,不如让他们自行排队点餐后,自行配置座位,待坐定之后再上菜。

“虽在这个过程中依然会有些许的等待,但顾客的注意力是被转移的。他们一边要思考吃什么;一会还要观察周边的位置状况,不断的场景转换和注意力转变,避免了客人因等位过久而不满的负面情绪涌出。”

△许多客人都在等待,但依然井然有序

排队的人流从马老板的店里一直到了门口的甬道上,但队伍中传出的话语都是:“他家小碗牛肉特别赞!”、“我要加个鸡排”、“那有桌人快走了,你先去占着”等等交谈,排队丝毫没有影响到人们就餐的心情。

➤点评:

虽然马老板的做法看似很平常,实际上却把传统的点餐模式转变为线性缓冲通道,用排队点餐代替了等位,让客人在排队过程中耗费了体力和精力,从而无暇顾及其他。

当然,这种方法在许多正餐厅内显得有些不切实际。但餐厅可以通过提前测算用餐时间,适时停止叫号,从而避免客人因为长时间等位而出现不满的情绪。

● 2、增值服务设置,提升等待舒适性

“我们这边以大排档为主,以前经常会发生等位闹事的情况,后来管理处就要求我们学习海底捞的服务,在很多店面增加了擦鞋服务,现在的顾客满意度提升了很多。”福州一家酒楼的老板边说边拿出手机让记者看他们现在的满意度评价报表。

△海底捞为等位客人提供美甲服务

与福建相隔800公里的上海,服务员正在把充好电的机器人搬到门口。“这个机器人可以与人产生互动,比如唱歌、跳舞,或者拍照。平时可以吸引很多人的注意力,摆在店门口,也不会让等位的人那么无聊。”

➤点评:

不管是擦鞋也好,安置机器人也罢,他们其实在做的都是著名的“系列位置效应”,通过在等位过程中添加增值服务环节,用近因效果去影响在排队过程中的的记忆效果,换取了消费者的好评。

● 3、用“鼓励限时”缩短消费时间

在合肥经营韩式烤肉连锁的李老板对解决排队问题也很有一套。

“现在每家门店都在推行‘鼓励限时’法,缩短客人的用餐时间,从而提高翻台。”李老板介绍道:“如果客人可在45分钟内用餐结束,享受全单9折优惠;一小时内用餐结束,可享受全单9.5折优惠;超过一小时无优惠。”

据了解,李经理在要求施行期间,还进行过对比测算。在鼓励限时方法推行后,客人总体用餐时间,从原来的一个半小时,缩减至一小时内。

➤点评:

餐厅贸然限制客人的用餐时间,很容易引起不满,但如果像李老板一样,通过给予优惠的方法,委婉的催促顾客就餐,却能大大降低客人的反感,提升成功率。

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