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鼎泰丰让小笼包开遍全球的核心秘密

来源:筷玩思维作者:小力 发布时间:2017年08月03日

鼎泰丰DinTaiFung于1972年成立,从四张桌椅开始卖小笼包,后来转型成为小吃店,台湾信义店是鼎泰丰的第一家门店。鼎泰丰堪称是在全球化扩张和高端连锁中最成功的中餐点心品牌。

 

1996年,其在日本开设第二家门店,这次和日方的合作,也成了鼎泰丰引入日本精益管理制作理念的契机,成为之后企业的核心基因;

 

2000年,鼎泰丰在台湾、日本、美国共有6家门店,并在同年建立中央厨房;

 

2001年,鼎泰丰首次进入中国大陆;

 

2014年,全球第100家门店开业,版图覆盖到日本、美国、新加坡、韩国、马来西亚、泰国多地,成功的把中国传统点心小吃带到了全球。

 

图为鼎泰丰创始人杨纪华先生

 

鼎泰丰的成功,离不开各方面的精雕细琢,包括剧场式的360度消费体验、“刚刚好”的服务、高回报的人才进阶培训体系等等,但今天,笔者将主要从运营的角度,来具体分析鼎泰丰成为全球中餐代表的成功要素。

 

1)、DPS精确系统,鼎泰丰运营的灵魂

 

2)、SQP标准质量流程,运营执行的标准

 

3)、现场数据3D主义,运营效果的评判依据

 

“开连锁餐厅,考验的并不是该有多好,火候掌握多好,而是要建立运营的流程和制度,这才是驱动一个企业持续成长的核心动力。”王品创始人戴胜益曾如此表示。

 

对于一家跨区域的连锁餐饮品牌,最终所有的顾客体验都仰仗扎实的底层建设。鼎泰丰,也是如此。

 

鼎泰丰运营的灵魂:DPS精确系统,从餐饮服务业到精密制造业

 

DPS是DinTaiFung Precision System的缩写,直译成中文就是“鼎泰丰精确系统”。

 

在鼎泰丰的门店后厨、办公室各个地方,都经常能看见“品质是生命,品牌是责任”的标语。鼎泰丰人把产品的品质视为在行业中立足的命脉,也在执行的过程中形成了追求精确的DPS思考。

 

 

以鼎泰丰招牌小笼包的制作过程为例,被拆解成四个步骤,每个步骤都有相应的精确标准,下一步的操作人员也是上一步的质量检验员。

 

第一步:下剂子,每个面团都需要过秤,重量在5克;

 

第二步:擀皮,直径为6.5厘米,需要用模型来比对尺寸,剂子重量不对就会影响擀皮,所以也对上一步人员进行核查;

 

第三步:包馅,内馅为16克,同样包馅人也是擀皮的复核者,检查皮子的好坏;

 

第四步:捏饺子,黄金比例18褶,交由最终的组长进行品质检查。

 

与其说鼎泰丰是餐饮服务业,更不如说它是精密制造业。

 

每一道菜的火候、烹饪步骤、调味剂量,都要精确执行。这是鼎泰丰在运营层面,从理念上就和大部分餐饮企业所不同的核心体现。

 

对于做菜烹饪,鼎泰丰把它看做是一门物理学;对于柴米油盐酱醋茶的搭配,鼎泰丰把它看做是一门化学。在后厨里,主厨不是随性发挥的艺术家,鼎泰丰要求每一个操作人员都有一种科学精神,电子秤、温度计、盐度计、计时器都是后厨最常见的基本工具,最终都是为了确保出品的一致性。

 

 

除了每个工作站内部,有着精确的操作规范和完善的流程之外,鼎泰丰各个部门团队之间的配合也是始终秉承着DPS的理念。

 

曾经有一位在鼎泰丰供职多年的高管,形容企业内部的运营就好似一部交响曲。各个部门就好像不同的器乐区,分别承担不同的角色和责任;标准的流程就好像是交响乐团的乐谱,告诉各个部门应该在什么时候上场演奏;声部之间除了完成自己的既定旋律之外,也彼此进行着大量的沟通和相互合作,最终彼此配合,达到和谐的统一。

 

鼎泰丰的总部和中央厨房,每天就像一个不需要指挥的交响乐团一样,各自按照着正常的流程进行运转,同时注意和供应商还有门店端的衔接配合。

 

鼎泰丰运营的执行标准:从SOP到SQP、从过程监管到结果导向

 

SOP相信诸位连锁餐饮人不会陌生,Standard Operating Procedure标准操作流程,是大多数连锁餐饮企业在规范流程操作时运用的执行方法。然而,在鼎泰丰被广泛推行的则是SQP,一个字母的差别,把Operating(操作)改成了Quality(质量),这其中有什么门道?

 

事实上,SOP在许多餐饮企业的执行过程中,经常变成形同虚设的纸张文件,被遗弃在一角,没有被严格遵守。一方面固然有执行力度不够强的原因,另一方面也的确发现在不同的情况下,沿用同一套标准流程,可能恰恰会适得其反,无法得到“标准”的出品结果。

 

鼎泰丰也执行过SOP,但他们发现出品质量经常还是会受到门店现场湿度温度,或者季节食材大小不一的影响,无法达到精确标准的出品。于是修改了SOP,升级成为SQP方法论,从对操作过程的标准化,转变成对于出品质量的标准化。

 

看上去有点咬文嚼字的感觉,但实际上背后体现的是总部经营者和门店操作人员,两方在思维上的根本转变。SOP在于过程管理,人们只对步骤的执行负责,不对最终的出品结果敏感;SQP重在结果管理,为了达到标准一致的出品,一线人员可以提出修改方法,经过验证之后,重新迭代操作流程。

 

 

一个例子发生在鼎泰丰在台湾开设的第二家分店。在第二家门店忠孝店刚开业时,有客人抱怨招牌产品原盅鸡汤不够热,门店重新换一盅之后,发现还是不够热。

 

回顾对于标准流程SOP的执行,鸡汤都是在中央厨房制作的,然后分别送到门店,再由门店加热20分钟后给客户。为什么同样的完整执行了SOP,在第一家信义店可以做到完美的温度口感,但是在忠孝店就变成顾客反映不够热?

 

最后调查发现,原因在于忠孝店因燃气管道问题,输出量不够,导致同样加热20分钟,实际却热能不足。有鉴于此,鼎泰丰由SOP改为SQP,所有的操作流程最终都对出品质量负责。鸡汤的加热用温度计来进行测量,确认达到85摄氏度才可以。

 

从过程的标准化,到对于出品结果的一致性管控,鼎泰丰依靠SQP的升级标准,完成了在各个国家不同生产环境下,仍能保持统一出品的成果。

 

鼎泰丰运营的评判依据:现场数据3D主义,从拍脑袋到数据说话

 

所谓鼎泰丰的现场数据主义,就是指数据是评判运营效果的唯一依据。通过数据的分析来发现运营的问题,结合现场观察,定位真正的原因。

 

3D是Data(数据收集)、Decision(分析决策)、Development(制定提升措施)。鼎泰丰内部一直推行用数据说话,通过数据分析来看清变化和趋势,制定策略的方法。

 

传统的餐饮企业对于运营效率的提升,单纯奉行“一切都从现场找问题”的方法,但其实只关注现场的细节还远远不够,或者说,一家小店这么管理还行,但几十家几百家门店,还需要通过数据说话、数据分析,来找到解决问题的关键

 

 

在每天上午九点的远程视频例会上,鼎泰丰各个门店店长都会基于数据,对过往的经营状况进行工作复盘,典型的一些需要每天查看的数据指标包括:

 

1)、门店客流量

 

2)、当日营收(包括实际发生和预估之间的差距)

 

3)、各项产品销量(包括产品的估清记录)

 

4)、人员配比(服务人员/顾客数量、现场人员/营业额、工作日和节假日每个时段的服务员和来客数的比较曲线图等)

 

一个典型的案例就是鼎泰丰复兴店的前厅位置重新排布,将原本36个固定的卡位换成了34个活动座位。这样的运营改善也是以充分的现场数据为依据。

 

复兴店发现活动座位由于可以根据现场情况灵活组合,翻台率高达13次,但是固定卡座只有9次。基于这个数据分析,鼎泰丰决定对前厅座位重新设置,更换之后,座位总数虽然少了两个,但因为组合灵活性变大,使得整体翻台率得以提升,营业额一天可以增加3万台币(折合人民币约6700元)。

 

餐饮行业已经迈过一开始的蛮荒时代,进入了深耕细作的精益化管理阶段。在这个阶段,数据对于餐饮企业就等同于黄金货币,对于数据的合理运用可以成为在现阶段竞争的有力武器。

 

结语

 

借鉴微笑曲线,这个企业管理学和产业经济学中常用的模型,我们不妨最后回顾总结一下鼎泰丰三项运营核心要素在其中的位置。

 

 

微笑曲线描述了产业链在研发、制造、品牌这三个不同的环节,各自所产生的附加价值。制造环节位于价值链的底端,研发和品牌则享有更高的附加值。

 

对于鼎泰丰来说:

 

1)、DSP的精确系统,或者说是一种意识,是这家餐饮企业能够脱颖而出的立身之本,成为所有价值链环节的基础;

 

2)、SQP的执行标准则帮助塑造形成了鼎泰丰的价值链微笑曲线,从创新商业模式、研发新产品、标准化制作到提供一致的门店服务、品牌的全球化扩张,都依靠SQP准绳来塑造整体的架构;

 

3)、现场数据主义则为鼎泰丰带来了价值链的跃迁,借助现代科技和信息系统的运用,帮助鼎泰丰得以重塑价值链,在各个环节得到附加值的提升,从而打败同行模仿者。

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