都说海底捞的服务“变态”、“有毒”。但比起海底捞，其实在中国台湾还有一家餐饮企业，它的服务比起海底捞可谓是有过之而无不及。

 

CNN评选它为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-11，麦当劳、星巴克都排在其后;香港店连续五年摘下米其林一颗星。它就是曾创下日翻台19次的鼎泰丰。

 

它究竟有怎样的服务呢?

 

01

听声辩位，鼎泰丰人都会的神技!

 

有人说：在餐饮业有两家企业把服务做到极致的，北火锅海底捞，南小笼包鼎泰丰。即便相对于以服务出名的海底捞，鼎泰丰也毫不逊色。

 

 

鼎泰丰第二代掌门人杨纪华在去日本巡店时，被日本人的服务精神感动，回台后重新改造服务流程和细节。杨纪华规定，只要穿上制服在外行走，即使人来人往的大街上，也要两两并行，就像军队行进一般。有人问为什么要这么严格呢?他只回答，“这就是纪律”。

 

只要穿上鼎泰丰制服，就是鼎泰丰的品牌代言人，从头到脚、行为举止都要有规范。即便是外场员工下班后从前场走到休息室，也要精神奕奕地行走。

 

鼎泰丰式服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的;客人才把杯子放下，准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。

 

当然，许多餐饮企业也开始意识到提升服务品质的重要性，但却很容易学成“四不像”。为什么?这涉及到一个“度”的问题，一不小心就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰。要是什么都不管吧，那肯定更不行，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”

 

 

鼎泰丰就有一套专门培训员工服务的方法，“读心术”就是鼎泰丰员工必须掌握的一门技能。在鼎泰丰的新员工培训里，还会有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，这也就是客人筷子掉了后，服务员为什么都能第一时间给客人送过去。

 

没有客人是一样的，服务也不可能只用同一种模式。许多餐饮企业意识到要提升服务品质，可却没有学到服务的本质。

 

02

瓷杯还是玻璃杯装热水引发内部大讨论

 

如今环保意识抬头，很多客人会自备环保碗筷，这样做虽然卫生又环保，但缺点是得带着油腻腻的餐具回家，实在有些不方便。鼎泰丰细心地注意到了这一点。

 

当有客人自备餐具时，外场服务人员就会主动端上一杯热水及干净的纸巾，供客人在晚餐后清洗、擦拭餐具。

 

究竟用瓷杯还是玻璃杯装热水，这点一开始在鼎泰丰内部引发大讨论。

 

有人认为杯子是客人饮茶用的，应该将瓷杯改为玻璃杯;也有人认为玻璃杯的透明材质会让内容物无所循形，有碍观瞻。

 

 

最后讨论的结果是以瓷杯装热水，而当顾客用餐结束后将瓷杯连同餐具一起收走并进行清理，这样做能够在第一时间保持桌面的整洁。

 

03

对抗员工毛发掉落，有自制神器和标准

 

用心的餐饮品牌，都会对于员工的毛发、皮屑特别留意，避免服务客人的过程中有毛发掉落，影响观感及造成卫生疑虑。尽管如此，鼎泰丰偶尔还是会遇到“餐点上出现毛发”的客人投诉情况。

 

杨纪华因此为前厨与后厨人员准备了包覆性最强大的额连肩式网帽，以确保食物制作品质。外场服务人员则是每隔两小时都要轮流回到员工休息室，清理身上的毛屑，并且设定标准动作程序。

 

清理毛发的标准有以下步骤，分别是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次，以及后背由左至右三次，每个动作都要刷足30秒。动作完成后，排在后面的同事必须帮前一位检查，确定是否刷干净了。

 

04

对擦痕say no：餐具更新换代丝毫不手软

 

到餐厅用餐，偶尔会拿到有裂痕的碗、已经倾斜的筷子，或是已经有岁月痕迹的餐具。不过这种事绝对不会在鼎泰丰店里发生。

 

虽然使用洗碗机来清洗碗具，速度快容易刮伤碗具，但你在鼎泰丰绝对找不到任何老旧破损的器皿。不是他们特别懂得保养，而是对于餐具的汰旧换新毫不手软。

 

不要说有缺口，哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必须淘汰，给客人用的一定要非常干净、洁白。

 

 

此外，蒸小笼包的蒸笼，洗净后必须经过紫外线杀菌，再送到专属的干燥间保存，这样才能避免竹子间发霉以及藏有污垢的问题。

 

05

服务人员仪态接近空姐

 

鼎泰丰更让别人追不上的是，从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准，去年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看到服务人员有精神的走路，立刻手机拍下来，传回来，让外场人员马上训练。持续改善的依据，就是顾客的不满意。圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上，花一个小时讨论抹布。

 

06

服务即表演

 

“服务业，很难”尽管已经做了超过四十年，杨纪华越来越觉得这一行业就像一场永无止境的心灵修炼，进步成了唯一选择的道路。

 

他非常反对把鼎泰丰仅仅当成一个餐饮企业，还是一个文化创意业。甚至提出了自己的理念“服务即是表演，优质的服务就是一场好看的表演”。

 

杨纪华这个剧场理念来自于迪士尼乐园以及太阳剧团的启发。

 

一本介绍迪士尼服务理念的书《迪士尼的感动魔法：全心待客之道》被杨纪华推荐给所有的公司员工读。迪士尼将顾客满意度和员工满意度比喻为自行车的两个轮子，而在鼎泰丰的员工看来，他们与顾客也像一个无限大符号的双齿轮，当给予更多的友善的互动，正能量会越来越多，双方都会得到更加积极的反馈和互动。

 

另一个杨纪华学习的对象是太阳马戏团，有次太阳马戏团在台湾演出，杨买了八百张票让员工欣赏，体现他们的表演艺术。

 

受此启发，他认为餐厅和马戏团一样，也是一个360度没死角的环形舞台，顾客所在的位子就是观赏区，视线范围内所有的人和物都是“演员”，包括店内装潢、服务人员的姿态和笑容，甚至一个眼神，一个店内盆栽的摆设。

 

他把制作点心的前厨改造成半开放式厨房，顾客隔着玻璃就能欣赏到厨师们如何分工合作，如何制造黄金18褶的小笼包，就如同欣赏一场表演。

 

即便顺便路过的客人，在鼎泰丰你都能先看到全透明的开放式厨房，与其说厨师们在做饭，更像是在进行一项艺术表演，而这也成为海内外客人最爱拍摄的台湾风景之一，当然，鼎泰丰最终的目的是吸引大批顾客主动走进店里。

 

今天开放式厨房已经越来越普遍，但在十几年前却是惊人之举，没人敢这么做。

 

 

2014年，杨纪华把台北信义店原来的送餐电梯质变成上方有长方形透明观景窗的不锈钢门板，角度经过计算，送餐电梯内一目了然，旨在上饭菜从制作到饭桌整个过程都是可观赏的。

 

在店里，服务人员的衣着、走路姿势都是有严格标准，要优美且有精神气。

 

更夸张的是，擦玻璃也是一种表演。擦玻璃被分解为由左至右、由上而下、右到左是逆时针、S型方式擦拭四个口诀，整个秀的表演者从头到尾氧气微笑，动作细心又优雅，专注而温柔地对待面前的玻璃。

 

07

刚刚好就好

 

难道鼎泰丰与其他店只是包子与包子的不同吗?当然不是，还有服务。

 

“读心术”是鼎泰丰要求员工必须掌握的一门技能，他们要求员工要善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。杨纪华曾经一次又一次告诉员工，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”比如客人需要纸巾，拿到纸巾后，员工会想客人为何需要纸巾?是油渍沾到衣服上面了吗?如果是，他们会拿出去污剂。

 

鼎泰丰的员工有个秘密武器，就是每位员工天天随身携带一个小笔记本。本子上记录着常客的姓氏、特征和喜好，以及今日学到的技巧。

 

但鼎泰丰不鼓励员工殷切过头。“刚刚好的服务”是鼎泰丰追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。

 

但员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁，只要彻底将分内的事情做到最好就行。每个人各司其职，和谐共事，一切都像是瑞士手表那样精确无误。

 

这两年大陆餐饮企业也开始注重提升服务品质，但是一不小心就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰，让有些客人叫苦不迭。皆是因为学到了服务的皮毛却没有看到本质。

 

 

08

外场人员的权力比厨师还要大

 

不同于一般餐厅，在鼎泰丰，外场人员的权力要比厨师大。

 

为什么呢?因为只有直接与顾客面对面接触的外场人员，才能在第一时间观察到他们的反应，以便进一步为餐厅的服务与品质做好把关工作。

 

杨纪华认为，厨师餐点做得好与坏，客人都是先向外场反映，外场再转告厨师。只有藉由顾客的意见指正，餐点才有进步的空间。

 

反过来，如果厨师的权力比外场大，对于外场回馈的意见不予理会，“这样的餐厅肯定经营不下去”。

 

在鼎泰丰，一位厨师的培养需要三年，而当店长必须具备八年资历，培养难度更高。杨纪华还要求，所有店长除了对外场事务要了若指掌，对内场工作也要有基本的认知。

 

09

给顾客结账时只用新钱找零

 

我们做事若是把最后阶段收得漂亮，就是“尾劲”高手，而鼎泰丰恰恰是这方面的高手。泰丰为了结账找钱时能给客人干净平整的钞票，每家分店开店前，都要派人到银行去换30万至50万的新钞备用。结账时只用新钱找零，让每位客人在收到找回的零钱时，都觉得特别开心。

 

10

服务员让人感受一种会“思考”的服务

 

对工艺上小细节的追求，在很多老字号身上都能看到，鼎泰丰可能更加极致，服务是鼎泰丰更重要“加分项”。

 

鼎泰丰的店面都是在CBD，店铺装修考究、收拾干净整洁，这些都是硬件环境能提供的服务“加分项”。鼎泰丰的服务员会给人“真的在服务”的感受：他们很有礼貌、很亲切，但不是那种贴身服务，而是一种会“思考”的服务。

 

比如，一桌有两位客人，一位客人在琢磨菜单，另一个人也很想点菜时，服务员会快速再送来一本;筷子掉地上会立刻有服务员拿双新的;觉得有些冷，在四处张望空调风口在哪里，就会有服务员上前询问是不是要换个吹风小点的位置。

 

其实，现在在餐厅吃饭，消费者是很难扮演的角色：既害怕碰到那种无视人、摆臭脸的服务员，也惧怕那种热情过头的服务员。

 

这一张一弛，服务的分寸拿捏很重要。而从鼎泰丰的经验看，服务水平的高低、分寸的拿捏与服务员本身的来历并没有太大关系。

 

 

与其他餐饮店一样，鼎泰丰的服务员大都来自于农村，很多都是“一张白纸”，在鼎泰丰从头被培养起来。在鼎泰丰上海嘉里中心店，公司对服务员有一套培训标准与机制，如怎么服务客人、怎么处理突发情况等等会有一套流程。在培训时，这些都会教给服务员，并让他们真正都学会。总之，鼎泰丰要教会服务员注重客人的感受，尽力让顾客可以感觉他们的服务是用心在做。

 

没有无缘无故的成功，以极致的服务精神，鼎泰丰打造了一个小笼包世界，更是创下一天内翻桌19次的纪录，远超海底捞。将一个小笼包做到如此境界，“匠心”精神值得深思。