创建酒店服务文化　促进宣宾加快发展

一个成功的企业要有一个强有力的企业文化做支撑，没有文化意识的企业，如同丢失了灵魂、丧失了精神的民族。企业文化是支撑企业发展最本质的东西，随着市场的逐步规范和竞争的深化，所有竞争的方式、内容最终都将升华成为企业文化的竞争。成功的酒店管理实践证明，完善的规章制度是必要的，但还是不够的，因为仅凭规章制度不可能解决酒店管理的所有问题。在狂热的年代里，曾有一句很时髦的话是：“政治思想统帅人”；改革开放以后，企业开始推崇：“规章制度管理人”；如今的新提法应该是“企业文化凝聚人，企业文化统领人”。
酒店的服务文化是酒店的精神文化，行为文化，是企业文化方面的总汇集，总称为酒店的企业文化系统工程。它包括：企业精神、道德规范、经营宗旨、管理准则、企业制度、价值观、人才观、品牌观、座右铭、战略发展等等内容。酒店的企业文化这个名词，对许多酒店的经营管理者来说虽不陌生，但是理解和运用起来却见仁见智，各呈纷纭。下面浅谈我酒店服务文化建设中的几点体会。
宣城宾馆是国家三星级旅游饭店，安徽省优秀星级饭店，是宣城市委、市政府重要接待“窗口”。在长期的接待经营管理、服务中，宣城宾馆形成了一套行之有效的规范化的管理、服务运行机制。随着宾馆的不断发展，增强市场核心竞争力，创建具有宣城宾馆特色的服务文化迫在眉睫，时不我待，而且也做了一点工作。

对服务文化的认识
对服务的认知程度一定程度上决定了服务性企业的发展方向和前途。传统的认识只是把服务当作一种技能，一份职责，一些程序的组合体，这对服务标准化的形成有着积极的作用，但这很难形成真正意义上的“最佳服务”，……

宣宾主题精神
服务文化的形成是一项长期系统工程，既要作长期的计划安排，又必须只争朝夕地努力逐项落实，实非一日之功。宣城宾馆在2001年就提出要创建具有自身特色的“五心”主题精神，即“爱岗敬业的责任心、明礼诚信的道德心、团结友善的亲和心、开拓创新的进取心和再创辉煌的事业心”。……

宣宾的价值观
宣城宾馆近年来，一直把培训工作当成创建服务文化的一种形式，把标准化服务作为服务文化的基础来抓，主要从热情礼貌，亲切友好；不分亲疏，一视同仁；遵纪守法，保护权益；尊重信仰，不伤尊严；关注需求，高效服务等五项原则开始抓起。……

宣宾制度文化
在创建服务文化的进程中，坚持以人为本，建立激励机制。从2001年以来开展星级员工考评工作，每年定期对客房、餐饮、保安、工程等一线员工进行星级员工考评，充分发挥了员工的潜力，创造力和协作力，以及争星创优的良好氛围。……

宣宾个性文化
在宣宾，“让客人满意”不是一句空洞的口号，而是由这种内在的服务理论转化出来的一个个具体的服务形象。员工们用自己的双手耕耘着一片服务文化的沃土，每天都有“以情服务，用心做事”的故事发生。……