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餐厅想赚大,首先要了解你的消费者

报告让我们不得不注意,当你的消费者越来越"不含蓄",而表现出明显的喜好厌恶倾向,你需要了解每一条评价背后的真相,并去花时间了解你的消费者。

近日,美团点评研究院联合中国消费者报共同发布《2017年生活服务业消费满意度报告》, 全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况,真实地还原了消费者评价中满意度、好评率、差评重灾区等关键信息。

读这份报告你可以了解:

1、优质评论为消费者提供客观的决策参考

2、1星差评率同比去年上升1个百分点

3、消费者评价不再模棱两可,喜好厌恶倾向明显

4、餐饮1星差评率4.3%:到店餐饮口味占第一,而外卖及时配送占第一。

以下为相关报告

在消费升级的大背景下,消费者对于消费体验有着更高的要求。

整体满意度:消费体验要求变高

报告指出,消费者对生活服务业5星好评率下降,整体生活服务业1星差评率同比去年上升1个百分点。

消费者评价不再模棱两可,而是表现出明显的喜好厌恶倾向。20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点,5星率则高出7个百分点。

这种情况下,商家不得不花心思去搞定小年轻。

区域:南北方评价差异大

评价呈现出区域发展不平衡的特点:5星好评主要集中在一二线城市,1星差评多集中在西北的三四线城市。

南北方消费者1星差评率基本相同,可见消费者对于差评的认知较为一致;但在好评方面,存在地区差异,这可能和南北方文化差异有关。

据分析,一二线城市由于有大量优质供给,生活服务基础设施较为健全,5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。

差评重灾区:你该从哪下手

数据报告在“品类特征”里显示,餐饮差评三大重灾区:粥店、茶餐厅、客家菜,菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的方面。

在地域特征中,1星差评主要集中在西北地区,西北地区整体差评率较高。差评TOP5城市中,西宁、银川、兰州位列前三,这可能和西北地区优质供给不足有关。

但是,经济相对发达的广东地区差评率也很高。1星差评TOP10城市中,东莞、深圳、佛山、广州4个城市均上榜,可能的解释是,经济发达地区的消费者对当地服务、品质的要求标准会更高,所以差评率也较高。

好评指南:口味环境孰轻孰重

在商户特征中显示:商户人均价格和其5星好评率呈现U型分布,100元以下和500元以上的商户5星好评率均较高。

而在5星好评指向中看到:到店餐饮中,口味 占第一,其次是环境、服务,而外卖5星率指向中,及时配送 占第一,其实是口味、包装。

(以上数据来源:美团点评研究院)

相关背景:

消费者良好的消费体验的背后离不开完善的制度保障。据悉,历经十多年的打磨,美团点评逐步建立起一套完善合理的评价体系,通过适当的积分机制来驱动用户生产高质量的原创评论内容,优质的评论辅助其他消费者进行合理的消费决策,为优质商家引流获客,促进商户进行服务升级,并通过严厉打击炒信等行为促进行业公平公正。目前平台累积了13亿条用户评分评价数据。

优质评论为消费者提供客观的决策参考

随着经济的快速发展和互联网的应用,消费者的消费场景逐渐多元化,并且快速切换,陌生消费场景所占的比例越来越多,美团点评的评论和商户信息给用户消费决策提供了有效参考,辅助其在短时间内做出正确决策,降低试错成本

希望以上数据能帮您在经营中做参考

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