饭店顾客意见信息的收集渠道及其优劣分析

［摘要］顾客意见信息的有效获取，对于旅游饭店提高自身的管理与服务水平，满足并超越顾客需求，从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。本文结合笔者自身的工作实践与体会，借鉴市场调研的相关原理与方法，给出了旅游饭店获取顾客意见信息的主要渠道，并针对各类渠道的特点，进行了比较详尽的优劣分析，探讨了在实际工作中运用不同渠道的一些注意事项。

[Abstract]The effective acquirements of guest comments is of significant importance in improving the manage-ment skill and service standard of a tourist hotel. This will also help to achieve a higher degree of guest's satis-faction. Based on his past work experience, knowledge and in light of the relevant principles and methods, thewriter of this essay tells hoteliers the main channels to collect guest comments. He also higlights a specificcomparison of advantages and disadvantages of the various channels and emphasizes the attentions on which oneshould focus when practicing the method of these channels.[Key words] tourist hotel; guest comments; information collection

旅游饭店的顾客意见信息主要包括顾客需求信息与顾客满意度信息两个大的方面。 顾客意见信息的收集工作是饭店服务质量管理工作的起点与终点，也是旅游饭店顾客满意经营的重要内容。其职能表现在：


一、科学、全面、客观地了解顾客的需求与期望，以使旅游饭店能够据此制定切合顾客需求的服务政策、服务程序与服务标准。
二、衡量服务的具体执行情况是否令顾客满意，以使旅游饭店根据衡量工作得来的具体信息作出相应的反应（如必要的奖惩及有针对性的培训等。）

旅游饭店顾客意见信息的收集渠道一般可划分为外部信息来源与内部信息来源两大类型。

一、外部信息来源

1．顾客意见调查表。

顾客意见调查表是被旅游饭店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。

此种调查方式的好处在于：
（1）信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式。
（2）信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
（3）信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
（4）放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目，获取的信息量比较大。

此种调查方式的缺陷在于：
（1）顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
（2）信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
（3）对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
（4）调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表。

2．电话拜访调查。

电话调查可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话调查是根据设计好的问题而进行的，有些电话调查的自由度与随意性比较大，如饭店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。

电话拜访调查法的好处是：
（1）如果时间情况允许而且顾客与饭店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。
（2）效率比较高，节省调查费用。

此种调查方法的缺陷是：
（1）对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答调查者的问题。
（2）调查的准确性受调查者的主观愿望与素质的影响大，对调查者的能力要求较高。
（3）由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。