调查目的：了解翔云大酒店顾客的总体特征及其对酒店的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为酒店树立良好的形象，吸引更多顾客。

调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营销以及其改进缺点提供有效的依据和导向。

调查对象：此次调查活动针对翔云大酒店的入住客人进行，有第一次来住宿的新客人，也有已多次入住的老顾客，被调查人员的年龄在25～55岁之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。在发放的15份问卷中收回有效问卷15份，回收率100％。

调查时间：2006年6月8日下午17：00—20：00。

调查地点：翔云大酒店大堂。

调查方式：以问卷方式的随机抽样调查为主，访谈为辅。

调查背景：一年一度的“两会一节”，带旺了南宁酒店业。一方面，提升了南宁市酒店的层次、品位、接待能力，吸引越来越多国内外客商来经商、旅游。另一方面，由于星级酒店的增多，行业之间的竞争加剧。在这种情况下，谁能及时了解到消费者到酒店消费的动机，其对酒店的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。

调查内容及分析：

从总体上看，在我们调查的15人中，有10名男性，5名女性，年龄层在25～35的有10名，占总数的67％，年龄最大的为55岁。在这些调查对象中，有80％属于管理、销售人员，月收入基本在1000～4000元左右，入住目的都是政府会议和商务洽谈，主要通过政府、事业单位或者公司的直接安排入住酒店，仅有30％的顾客是通过网络或亲友介绍知道该酒店。

从局部上看，客人对翔云大酒店的评分中，有70％的分数集中在3′～4′，说明客人对该酒店的整体印象不错，口碑良好。客人主要对翔云大酒店客房的清洁状况，餐厅的菜肴风味以及服务员的服务质量反应良好。因此，在调查的15人中，有13人表示会再次入住该酒店，比率高达86％。

㈠.客人对酒店的第一印象

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′

所占百分比 0％ 13.3％ 26.7% 53.3% 6.7%

上表显示,客人对酒店的第一印象较好,有利于吸引顾客.

㈡.客房的舒适程度

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′

设施布局 0% 13.3% 53.3% 26.7% 6.7%

清洁状况 0% 20% 0% 40% 40%

通风状况 0% 13.3% 20% 53.4% 13.3%

上表显示,客人对客房舒适状况的满意度较高,说明酒店客房基本能够满足客人需求.

㈢.餐饮状况

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 不清楚

就餐环境 0% 0% 40% 46.7% 6.7% 6.6%

菜肴风味 6.7% 6.7% 26.7 40% 13.3% 6.6%

供膳效率 6.7% 0% 20% 40% 20% 13.3%

上表显示,虽然有大部分顾客对酒店的餐饮状况表示满意,但还是有小部分顾客对菜肴风味和供膳效率存在不满,酒店对上述两方面应加强改进.

㈣.服务质量

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′

服饰外表 0% 0% 33.3% 33.3% 33.3%

礼貌谈吐 0% 0% 20% 46.7% 33.3%

服务技巧 0% 6. 7% 33.3% 40% 20%

上表显示,绝大部分顾客对该酒店的服务质量持肯定态度,这也充分符合该酒店以质量和品牌赢得顾客的竞争策略.

㈤.安全状况

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′

所占百分比 0% 0% 40% 13.3% 46.7%

上表显示,全部顾客对此项持肯定态度,但仍然有顾客抱怨该酒店有较频繁的骚扰电话.

㈥.娱乐项目设施

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 不清楚

所占百分比 0% 13.3% 53.3% 6.7% 6.7% 20%

上表显示,大部分顾客对娱乐设施要求并不高,有顾客抱怨网速较慢,还有部分顾客没有使用过酒店的娱乐设施.

㈦.交通状况

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′

所占百分比 0% 0% 20% 33.3% 46.7%

上表显示,客人对该酒店地处市中心,交通便利的地理优势比较满意.

调查结论及对策:

通过调查,大部分客人对于该酒店的总体状况的满意度较高,如客房的清洁状况,餐饮的菜肴风味,服务员的礼貌谈吐等,而且该酒店与中国建设银行合作,推出刷龙卡有优惠的服务,尽最大努力予顾客方便.同时,该酒店也是与携程网合作的少数同星级酒店之一,大部分区外顾客(北京、上海、广州等发达地区)是通过网上预定系统进行预定但是仍有客人提出酒店应在设施,餐饮及服务方面做出改进.在调查过程中,我们发现该酒店因为无侧门,所有物品进出都必须通过大堂,这样既造成酒店自身环境的不协调,又影响了客人的进出.同时顾客反映较多的是酒店设施陈旧,夜间骚扰电话频繁

经营是饭店的核心工作,酒店本身应该有创新意识，打造自己的品牌，还要继续进行酒店设施的改造，不断使酒店品位、档次升级;要采取多种形式全面宣传饭店的硬件和软件，宣传饭店人文理念和企业文化；不间断推陈出新，提高饭店的知名度和美誉度；要不断深化经营改革，采取各种激励措施，推进全员促销，优化客源结构。所以酒店在营销管理方面可以采取以下措施:第一是对酒店客源资料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。