提高点餐质量的四项原则

提高点餐质量的四项原则(1)
在餐厅日常经营过程中，我们常常听到这样的抱怨；
顾客说：“这里（餐厅）的菜真贵，花了钱还没有吃好。”
服务员说：“厨师的菜做的不好，所以客人不满意。”
厨师说：“我们的菜品质量很稳定，其他客人也点了，还称赞味道好。”
······
冷静分析， 出在点餐环节。
       餐厅所出售的菜品，实际上是要经过二度“创作”的。厨师按照既定的产品标准进行生产属于一度创作，这一阶段卖方的主观思想占主导地位，其产品只能算是基本素材；服务员点餐时，根据客人需求推介相应的菜品属于二度创作，这一阶段必须充分考虑顾客的想法，引导其消费真正符合需要的产品。高质量的点餐，不仅可以避免上述问题的发生，而且可以为餐厅赢得美誉度和较好的经济效益。
        一、 点餐其实是一门餐饮销售的艺术，要求达到质和量的有机结合。
所谓“质”，即销售的每道、每席甚至每单菜品，无论品质还是价格，都能够达到顾客的消费预期，使顾客感到去有所值，非常满意。因此，必须以提高客人满意度为中心，准确掌握客人的需求，即对食品、价格、环境、服务四个方面的关注程度。不同客人其关注的排序是不同的，比如在高星级酒店进餐、举办商务宴请等，客人的关注度排序由高至低一般为环境、服务、食品、价格；一般性聚餐关注度排序由高至低一般为环境、食品、价格、服务；婚宴等关注度排序由高至低一般为环境、食品、价格、服务。我们在点餐推介菜品时，应能够根据不同进餐客人、不同进餐目的等充分考虑上述因素，一全面满足为目标，以优先、充分满足其关注度最高的方面为重点。
所谓“量”，即每单点餐消费能够给企业创造的合理盈利。这个“量”不能采取简单的引导客人点很多吃不完的菜、或是猛推高价菜品来完成，因为任何浪费和超出预期的消费都令人所不悦，而应该在客人消费需求、实际消费能力和预期消费相吻合的基础上，通过推介品质、档次、价格等整体与之相适应的菜品组合获取。餐饮经营是一项长期经营，在不合理短期高收入和回头客之间，我们应该理智地选择后者，因此，任何情况下“质”都优先于“量”。只有这样的坚持，才能够带来一个客人通过消费需求得到了满足，同时企业获得了正当利润的双赢局面。
          二、负责点餐人员的素质高低，很大程度上决定了点餐的质量高低。
同样的客人进餐，不同的人点餐可能满意度和消费额的结果完全不同。作为餐厅产品的销售人员，点餐人员须具备下列关键素质：
  1.积极的态度。热爱本职工作，具备敬业精神，拥有成功的渴望；
  2.充满自信心。有扎实的业务知识和丰富的工作经验做支撑，同时掌握了自如的沟通能力，可以和客人进行良好互动，有效接收和传递信息、增强可信度和说服力；
  3.自我能动性、忍耐性。在遇到推介不畅等挫折情况时，能够有针对性的进行自我调整，耐心解释，解决问题；
  4.勤奋、明确任务并设定目标。要明确点菜人员引导消费、销售菜品的职责，把争取顾客满意度和为企业创造合理利润为工作目标，艺术性地让客人接收器需要的消费；
  5.相信角色扮演的重要性。千万不要让自己成为客人的“文秘”，让客人看着菜谱念，自己边听边记录，要担当起顾客的饮食顾问和企业的销售代表双重角色；
6.建立良好的第一印象。整洁的着装、文雅的举止、情切的问候、热情的微笑等，可以在第一时间拉近点餐人员和客人的心理距离，迅速开辟较为可靠的交流通道。
这些素质的养成，既要靠点餐人员自身天分和文化素养，更重要的来自餐厅对其专业的训导。因此，餐厅必须将点餐人员培训作为及其重要的工作来抓，既要选好“苗子”，待遇方面相应提高，也要严格要求，通过经常性的实战演练不断提高其点餐水平。值得一提的是切莫急于求成，将还不具备这种能力的员工推到点餐的重要岗位，不仅有可能造成“量”的下滑，也可能直接影响客人对“质”的认同，产生极具危害的负面效应。