楼面服务质量好 精细改善做得好

楼面服务质量好 精细改善做得好

御厨家宴导入“精细管理法”后楼面部的变化
 

作者：李睦明

“雷人”企业
御厨家宴，启业6年，面积8000平方米，生意稳定，楼面服务质量波幅大，管理凌乱。
改善导师
李睦明，餐饮现场精细管理创始人
改善方法
精细分类、精细定位、精细清扫、精细维护、精细规范、精细审核
楼面部现场状况
       御厨家宴开业6年，虽然生意保持稳定，但却不能突破现状，问题跟楼面的服务有很大关系：在盛夏里出现空调故障而使顾客投诉的现象亦偶有发生。还有顾客抱怨在厅房服务期间亦经常出现因家私不够而要向另一间厅房借用的情况；服务员拿取器皿的速度慢；在服务的细节方面，由于公筷没有分红，因此造成顾客误用公筷；结帐速度慢。除了来自顾客方面的“问题”外，楼面部的电费开支一直比较高、器皿遗失率高……
发现问题
        开业多年，酒楼的设备相对较旧，而且缺乏定期清洁维护保养，不时出现故障便是情理之中的事情。而且没有制定一套设备的使用标准，空调开机时的温度通常都是在23℃以下、管灯过早地开启……，这样不但减少了设备的使用寿命，而且也正是造成电费高的原因。
        器具方面，当一间厅房里的器具发现不够时用，服务员就从隔壁的厅房中取走，甚至不通知该厅房的服务员。当该房的服务员发现器具缺少后，又从其它厅房取来用，如此便形成了一个恶性循环，结果就出现在服务中要到其它厅房取器具的尴尬局面，给客人一个不专业的印象。而且这样亦导致器皿遗失率的提高。而且家私柜内的器皿摆放凌乱，筷子、匙羹、牙签混在一起放在抽屉里；碗、碟等摆得歪歪斜斜的，一不小心就会使其相互碰撞，造成损耗。家私柜的门是不透明的，只有放置器具的服务员才能知晓里面放的是什么器具，别说是新进员工，就连老员工都必须一个个抽屉拉开、打开门后才知晓，因此拿取器具的时间也随之增加而致使顾客久等。
        由于该酒楼的公筷、公勺用的跟客用的款式完全一样，致使顾客误用的尴尬局面，如果是一般的家庭用餐还没什么，但是商务宴请的话，那些顾客下次就不一定会再来了。
      缺乏一套完善的收银制度，当客人表示要结账时，服务员先将点菜单拿到收银台，算出款用后，服务员再把账单递给顾客，顾客付款后，服务员再到收银台找零，最后把零钱交到顾客手上，这样来回收银台两次，结账的速度肯定十分的慢。
 “精细改善” ①
        首先从精细定位入手，给楼面每个区域设定一位责任人，让家私柜内的器具做到有“名”有“家”管理。
1.在每间厅房门上标出该厅房的责任人标签（姓名、相片、职务、联系电话），在电器设备（电视机、空调）上标上维修人标签（姓名、联系电话）。若出现电器设备故障而不立即通知工程部人员的现象，就要追究该厅房的责任人，而且与责任人的绩效相挂钩，因为这样就不可能存在推搪，厅房责任人的责任心就加强了。
2.按照筷子、匙羹、牙签的规格，我们用PVC胶板将抽屉划分成一格格的，将它们分别放于不同的格子内，使抽屉物品的摆放变得整齐。碗和碟子、水杯、酒杯等则以红色的电工胶布划线定位放置。并在家私柜上贴上存放平面图则，方便存取器具。
3.根据以往的实际经营情况，设定厅房内器具的使用量，并在平面图上注明。厅房责任人在开市前要检查器具数量是否一致；收市后同样亦要核对。而且厅房责任人在顾客用餐期间要多进房服务，一来显示对顾客的热情，二来可以留意器具有没有被某些贪小便宜的顾客拿走，从而减少器具的遗失率。
“精细改善”②
精细清扫，我们所说的清扫，并不单单指搞卫生，而还包括对电器设备是否正常工作的检查。
1.建立清洁检查表（包括电器设备的运行状态）
2.清扫责任区域内每个角落，包括空调顶和空调后、房门顶等平时较少注意到的地方。
当发现电器设备有问题时，立即通知工程部师傅进行维修，另一方面亦要通知营业部同事，避免带领顾客到该厅房用餐。这样一来就可以避免顾客因电器设备的故障而带来的投诉。
“精细改善” ③
精细维护，要员工工作得流畅、减少水电费用，我们必须要给予相应的流程指导和规定。
1. 制定员工的标准的工作流程和服务规范。这点对新进员工有很大的帮助，新进员工只要按着流程和规范去工作，便能减少其出错的机率。
2.制定空调开放的合适时间及合适温度26℃；制定管灯的开关时间；在电掣开关上标明每个开关所控制的电器。
3.公筷使用另一款式的，与客用加以区别。
精细改善的效果
第一、服务员取放器具的时间缩短。哪怕是新进员工亦能在30秒内取出；再也没有出现到隔壁厅房取器具的情形、器具的遗失率跌至0。
第二、相比起以往，由于制定了工作流程和服务规范，新进员工很快便能融入角色，工作出错的现象大大减少。结帐速度明显提高，而且服务质量有所提高，公筷款式的更换更是受到顾客的一致好评，顾客满意度随之提高。
第三、在制定清洁检查表和设立责任人后，酒楼的清洁度比以往要高，连隐蔽的地方都打扫得干干净净。电器设备的损坏率大幅降低。
第四、楼面部所用电费比之前下降了5%。