1.鱼骨图制作
制作鱼骨图分为两个步骤：首先是分析问题原因/结构，然后绘制鱼骨图。
（1）分析问题原因/结构：
A针对问题点，选择层别方法（如5M因素，注：5M是指人、机、料、法、环5个方面：“人”指的是造成问题产生人为的因素有哪些；“机”通俗一点就像战斗的武器，通指软、硬件条件对于事件的影响；“料”就如武器所用的子弹，指基础的准备以及物料；“法”是与事件相关的方式与方法问题是否正确有效；“环”指的是内外部环境因素的影响。）
B经“头脑风暴法”分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）。
C将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。
D分析选取重要因素。
E检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。
（2）绘图过程
A填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨。
B画出大骨，填写大要因。
C画出中骨、小骨，并且填写出中小要因。
D用特殊符号标识重要因素。
2.因果图应用实例
因果图通常由有关人员用“头脑风暴法”画出来，即通过集思广益，分析产生问题的主次原因并共同制作。针对表4总结的客诉问题，某连锁店总部营运部在营运副总的带领下召开营运分析会，运用因果图发掘引起服务质量下滑的原因。
（1）集合有关人员。确定从5M因素着手。
（2）挂一张大白纸，准备2-3支色笔。
（3）由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。
（4）时间大约1小时，搜集20-30个原因则可结束。
（5）就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的圈上红色圈。
（6）与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。
（7）重新画一张要因图，未上圈的予从去除，圈数愈多的则列为最优先处理。
（8）绘制因果图。如图3。
经过以上因果图的归纳，找出了顾客对服务不满的具体原因。下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。营运部根据“意见一致法”和各原因的排列图发现：
服务员即人的因素是问题产生的最大根源，有50%的这方面的原因；其次是设施设备方面的原因，占30%。主要体现在：
1.因为新店开业抽调了部分熟练员工，而人事部未能在节前为各店及时补充新人，五一黄金周猛增的客流，显得厅面服务人力不足（统计结果显示，高峰时段1小时内每位服务人员接待人数高达120人）。
2.个别店节前虽然补充了部分新人，但内训部未能按计划完成岗位技能训练，员工对本店菜品种类、配料及服务程序上缺乏系统认知和实操，忙中出错，浪费了许多时间甚至引发客人投诉。
3.五一黄金周接待任务重，连续多日加班频繁，员工身心俱疲，难以维持服务水准。有个别员工已经公开宣称打算节后辞职。
4.工程部主要维修人员休假，有两家分店卫生间设备功能丧失后，没有及时处理。
5.五一节前营运部联系家具厂修理餐椅未能达成正式协议，各店的餐椅还躺在库房内待修。有的分店大厅内十人桌目前只配有六七张椅子。

对策表
因果图找出问题的原因后，下一步便是针对主要原因制订措施解决问题。对策表就是为解决这些具体问题而制定的各项措施汇集而成的表格，也有人把它叫做“措施计划表”。对策表的作用是便于检查和保证全部措施得到贯彻实施，以达到预定的目标。

1.对策表的制作方法：“5W1H”：
Why（为什么）：说明为什么要制定各项计划和措施
Where（哪里干）：说明由哪个部门负责在什么地点进行
What（干到什么程度）：说明要达到的目标
Who（谁来干）：说明措施的主要负责人
When（保时完成）：说明完成措施的进度
How（怎样干）：说明如何完成此项任务，即对策措施的具体内容。
2．实例
按上例，列出相应的对策表：