外卖被投诉缺斤短两，商家该怎样处理？
近期多家媒体声称收到消费者投诉，diss外卖相比堂食“价格贵分量少”，存在“缺斤短两”的行为。这几家媒体的记者随后选取了10个外卖连锁品牌，对堂食和外卖进行对比后，发现一个惊人的事实：这10家中有8家外卖分量都少于堂食！
虽然之前也有媒体曝光过类似的新闻，但是如此有凭有据还是第一次。这个消息一出，不知道该有多少外卖老板坐不住了。那么问题来了：你家外卖和堂食存在这种 “区别对待”吗？
外卖少于堂食，其实并不是个例，但造成这种现象的原因，各家又有所不同。
一种是外卖商家在标准化出餐方面存在问题。
一些中餐受品类限制，没有固定的称量标准，过度依赖厨师经验，容易出现出品不一致的现象。
不管是厨师在抓取原材料时手抖了一下，包装盒太小“少装点汤”，还是大锅饭分装打包环节中的“大差不差”，都会导致外卖堂食实际分量不一致，进而引来差评。
黄记煌三汁焖锅创始人黄耕提出，真正的标准化不仅仅是主料、配料，甚至调味料、餐饮食品加工过程，都需要做到标准化，才能真正实现中餐的标准化。这对餐厅的制度和管理提出了很高的要求。
对于外卖商家来说，想要做好标准化出品，流程化作业、精确的称量标准、明确的后厨分工都是必要工作。另外，中餐sku大而全，也是导致标准化难度高的一个原因，精简菜品会让标准化更容易实现。
另一种情况是，商家在计算外卖产品成本时，把平台扣点、优惠活动考虑在内，由此为外卖设置了更高的价格，或为控制成本而改变了分量。
外卖老板的想法看起来也没毛病啊，外卖要额外承担15%左右的平台抽点，还有满减、折扣等多种活动，如果价格、分量都按照堂食的标准，那不是要赔死？
敲黑板！有这种想法，外卖是不可能做好的。
从政策角度看，《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》正式实施前，国家食药监总局就曾集体约谈网络餐饮平台负责人，提出的要求之一便是确保线上线下餐食服务同标同质。
外卖订餐价格高于堂食价格，有损消费者的知情权，属于违法。
其次，对于有堂食的外卖商家来说，外卖对于堂食是一种有益的补充，除去平台扣点和优惠活动，只要保证有少量盈利，对于商家来说就是值得做的。
在菜品和质量上“动手脚”来降低成本的外卖品牌会逐渐失去市场。2017年饿了么的平均外卖客单价继续上升，突破40元大关。美团点评2017年品质商户订单数量提升了7%。
这说明，外卖用户的消费水平在不断提升，同时更加看重品牌和服务。未来，低价走量、不注重外卖产品品质和体验的商家注定要被淘汰。
总之，外卖应当引起充分的重视，被当作独立的业务去思考。
剥离了“吃”的本质，外卖和堂食其实是两种不同的打法。堂食讲究体验，装修、服务等作为附加项，对占领用户心智有很大影响。而外卖更讲究效率，标准化、快速出餐都是硬性要求。
堂食和外卖的场景也完全不同，比如说，一人食和二人用餐在外卖平台上是更为常见的外卖场景，30—40元是客单价的主要分布区间。在设计外卖产品时，要充分考虑这些因素。
随着外卖补贴大战的结束，外卖已经沉淀下来了一批真实的用户。一些用户对于外卖价格高于堂食是可以接受的。
那么，忽略价格因素，他们为什么要diss外卖？因为，你的外卖没有带给他们实际的心理满足感啊。
比如，吃不饱。用户对外卖的核心诉求是什么？方便、吃得饱，只有先符合这两项，口味佳、大品牌、服务好才能成为加分项。所以，外卖老板也需要反思一下，为什么我的产品会让用户吃不饱？
比如，“买家秀”与“卖家秀”差别太大。有很多商家为了图方便或者美观，使用堂食的大份菜品作为平台的展示使用。用户看着菜品图估算了菜量，结果收到餐一看只有一半，气呼呼就点了差评。
上边这两种问题，解决起来其实特别简单。
大品牌是这样做的： 便宜坊、羲和雅苑等品牌，为了适应逐步发展的外卖需求，专门研发了适合外卖需求的产品，并单独打造了一套产品体系。
针对堂食也有的菜品，把分量减为一半，做成小份菜出售，价格略高于堂食的一半。
这样做的好处是，外卖和堂食的产品不存在明显的对比，自然也就不会被用户投诉了。而且标注了小份，用户点餐时很清楚分量。
小品牌可以偷懒这样做：重拍图片。 按照外卖的分量标准重拍菜品图，用户点餐心里有谱，点得够吃，也就不会心里不爽了。还有更简单的方法，不过不如更换图片直观。
在菜品图或菜品名中备注“小份菜”或“外卖”等，或者在菜品描述中说明分量，以及为用户提供点餐建议。
第二种，搭配套餐，让用户吃得满足的同时，提升客单价。 花家怡园针对外卖的用餐场景特意推出了商务套餐，满足白领正餐需求，这对于小品牌来说也极易操作性。而且套餐搭配还可以让用户多买，提升客单价，一举两得。
思考：外卖发展到现在，已经成为一种成熟的业态了。但是，每一次媒体的集中曝光，都会让我们发现它的问题，有些甚至是固有的、悬而未决的。当你的品牌能够正视这些问题并做出改善措施时，你的品牌就已超前一步，获得了更大的竞争力。