 |
 |
高高兴兴吃饭去，却生了一肚子气。郑先生和朋友去北京良友海鲜大酒楼吃饭的遭遇，就可以用这样一句话概括。吃蛏子吃出一嘴沙子，酒楼服务员竟称是“正常现象”，还说“没沙子不新鲜”，这让郑先生很是气愤。
如今的餐饮业发达，服务质量良莠不齐，有过类似遭遇的消费者大有人在。《中国餐饮业2010年度消费者满意度调查分析报告》显示，有63%的人对餐饮消费的总体满意度感觉一般或不满意，超过70%的受访消费者都曾经有过不愉快的经历，但真正投诉过的不超过1/4，即便投诉，大多数人选择的也是与就餐餐厅直接交涉，仅有1.53%的人会向消费者协会或有关部门投诉。
良友服务员：有沙子说明蛏子很新鲜
北京良友海鲜大酒楼位于租价不菲的北京市朝阳区光华路，从装修环境上就能看出酒楼档次不低，吃饭的人也络绎不绝。在海鲜酒楼吃饭，免不了要点些海鲜吃。郑先生和朋友于6月8日晚7点左右来到这里吃饭，点了一道辣炒蛏子，一份价格为58元。挑蛏子时，玻璃水池里养的蛏子已经剩得不多，服务员说，后厨还有，放心吧。上菜后，大家都张罗着吃蛏子，没想到好几个人都吃出了一嘴沙子，有的人不得不去卫生间漱口。有人将盘中的蛏子放在小碗的清水中洗，赫然洗出一层褐色细沙。这家酒楼的菜价并不便宜，甚至还可以说比较贵，但吃蛏子吃出一嘴沙子，这让一桌人心里都不大舒服，大家便叫服务员过来询问。
“我们的蛏子是早上刚来的，到晚上沙子没吐干净，这很正常。这说明蛏子很新鲜。没有沙子的话，说明是死的，不新鲜了。”服务员振振有辞地回答，出乎所有人的意料。
随后，郑先生叫来了值班经理，值班经理表面上虽然在不停地道歉，但还是仍然不肯承认蛏子里有沙子是没洗干净，还说：“现在是蛏子的产黄季节，那些不是沙子……”
听到服务员和值班经理如此解释，郑先生马上打电话找到该酒楼的副总反映问题，但自始至终，问题都没有得到很好的解决。一个好好的周末，一桌丰富的晚餐，郑先生和他的朋友们却再也没有心情动筷子。
专家：蛏子没弄干净说明餐馆不认真
郑先生坦言，这是他遇到过的感觉最不好的一次就餐体验，酒楼如此差的服务质量和员工素质，让他和朋友们都很生气。
那蛏子吐沙究竟能不能洗干净呢？为此，《生命时报》记者请教了上海海洋大学食品学院水产品加工及贮藏工程系主任陈舜胜教授。
陈舜胜说，沙子能不能吐干净和蛏子新不新鲜没什么关系。蛏子吐沙，关键是要浸泡一定时间并勤换水。“比如，我自己在家吃蛏子，早上买了用盐水泡上，到晚上吃之前，至少换两三次水，最后一遍水看上去是清的。最后用牙刷把外壳刷干净。”不过，他也表示，餐馆一般不会有这样的耐心，如果水一直没换，水体不干净吐沙就肯定不会干净。如果蛏子活力不强或者是死蛏子，体内的沙子自然不可能吐干净。泡蛏子的水本来就比较脏，不仅沙子吐不干净，影响口感，还有可能对身体产生伤害。
今年2月份，上海一家媒体曾接到一起类似投诉。房先生称，因为在饭店吃的蛏子中有大量泥沙，导致一家三口回家后出现头痛、胃部不适等症状，儿子第二天还发烧。据推断，可能是因为蛏子没泡洗干净，或掺入死蛏子所致。
福建省南平市疾病预防控制中心实验室也曾做过这样一个实验，将田螺、河蚬等贝类在清水中养2—3天后再食用，可显著降低其中重金属含量。一个不愿透露姓名的水产问题专家告诉记者，贝类具有“生物富集”的作用，它在摄食的时候会把重金属离子带进体内，但没有能力消化和排出，造成重金属残留，时间长了就“越攒越多”。所以最好不要长期、大量食用贝类食物。此外，贝类一定要加热至全熟，最好采用蒸、煮的方法。如用“炒”加工，一定要炒至贝壳全部“开口”，不能炒至自然开口的最好别吃。中消协：吃出沙子可投诉
对于类似事件的发生，中国消费者协会秘书长助理王前虎表示，吃饭吃出沙子，属于产品质量问题。这种情况一般由消费者和商家协商解决，比如道歉、免单等。解决的公平性至关重要，假设双方经协商无法达成一致，可向中国消费者协会投诉。
不少人将吃海鲜作为消夏首选的休闲方式，为此，陈舜胜特别提醒：
海鲜一定要煮熟。海鲜中可能存在的病毒和病菌，一般需要在沸水中煮四五分钟才能彻底杀灭。在吃“醉蟹”、“醉虾”等不采用加热烹调方式的菜时，一定要慎重。
贝类最忌死的。贝类大多生活在滩涂，初菌数较高，一旦死去会大量繁殖病菌、产生毒素，对身体有害。如果自己在家买了活的，也不要存太久。
白灼、清蒸只能用新鲜海鲜。冰过的海鲜鲜度下降快，如果此时使用白灼或清蒸，很容易感觉到口味的变化。水产海鲜体内带有很多耐低温的细菌，冰过的海鲜安全性也会相对降低。服务水平差有三大原因
此次事件的发生，反映了国内餐饮业的诸多问题。虽然近几年，国内餐饮业服务水平比起之前有很大的提高，但和国外相比，仍有差距。
记者近期去日本进行社会考察，他们餐饮业的服务态度很好。日本餐厅的服务员并不算多，但只要有什么疑问，就立马会有人面带微笑地走过来。不管是就餐高峰还是下午2点或晚上九十点钟，服务员都不会不耐烦。记得有次在一家很普通的寿司店吃饭，由于赶时间，记者前后按了4次铃，一个老板模样的中年男子满脸笑容地过来，弯着腰表示歉意，让我们稍等片刻。
北京大学社会学教授夏学銮告诉《生命时报》记者，中国餐饮业的服务水平与国外的差距确实很大。“这主要有三方面原因，”夏学銮解释道，一是服务理念还存在误区。不管是服务员还是顾客，不少人都有“服务员就是伺候人的”的想法，服务员有这种想法，在心理上就会觉得自己低人一等，当顾客有需求时，容易产生排斥心理，因此很难真心诚意地提供服务。事实上，在现代社会，人人都是服务的提供者，人人也都是服务的享受者，服务者与被服务者的关系并不是对立的。二是企业管理存在问题。“顾客至上”、“微笑服务”是餐饮企业生存乃至发展壮大的基础，是吸引回头客的重要法宝，但很多经营者重视利润却忽视服务。三是相对来说，目前大多数服务员教育水平不高，收入也不高，这些情况影响他们工作的积极性。
夏学銮教授认为，要解决这个问题，餐饮企业的服务文化建设是非常关键的，企业应该加强培训，改变服务观念，为自己的员工提供尽可能好的条件，真正做到尊重顾客，为顾客服务。
世界中国烹饪联合会会长杨柳表示，目前企业服务招工难，对服务员的培训力度不够是导致服务态度差的重要原因。与国际相比，我国餐饮业服务人员的水平确实有待提高，服务技能也不够熟练。
杨柳解释道，当好一名服务员是非常需要技巧的，她不简简单单是一个服务员，一定程度上，还应是一名心理学家，能够及时捕捉和掌握顾客的心理。作为一家餐饮企业，从员工进店的第一天起，餐饮企业就应根据企业实际情况，对其进行如3—6个月的短期培训；不间断地组织员工进行技能表演赛、交流会、读书会等；走出去与其他企业交流，加强学习等等。“不过，要从根本上解决该问题，还需要整个社会的努力。”杨柳最后表示。