对酒店的影响不好,"小河有水大河满,大河无水小河干"细想一下,我们个人都做不好的话,又怎样去给客人提供细致周到的服务,酒店的形象被破坏了,哪里有我们的社会价值呢 所以, 在以后的工作中我们应该发扬团队精神,拧成一股绳,为我们共同的荣誉去努力.
案例二十五:就差这一句话
案例:
2002年10月11日晚上,502房间的客人打电话给某酒店前台服务员,通知说"把我房间的电话外线开通."前台服务员查了查付款方式和所交押金,然后很有礼貌的对客人说:"您稍等,马上给您开通."服务员以最快的速度开通了电话.过了一会儿,客人打电话来问"我房间的电话开通了吗 "服务员回答:"已经开通了,您在号码前加拨'0'就可以了."客人停顿了一会儿说:"我给你们提个意见,在开通房间电话后,要通知客人一声,以免他们在那空等."服务员听了之后,回答说:"对不起,先生.我们一定会采纳您的意见,希望您以后多给我们提宝贵意见."
评析:
本案例中,前台员工为客人开通了外线电话,但是没有及时告诉客人.虽然是"最快的速度开通了电话",但是客人并不知道,他在等着你的告知.服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成,还差一句话.为客人服务就要"一次到位". 实践中来
福州某三星级酒店大堂.这天中午12点刚过,总台方向传来阵阵"女高音",顿时引起了大堂副理小施的注意,她立即向总台快步走去.发出"女高音"的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾.她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满:"我明明告诉你们是要住一天的,怎么一天不到就不让我进门了 " 小施马上向服务员小游了解情况.原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的,今天上午上街采购,过了中午12点才回酒店,打不开房门,就在总台大吵大闹.总台服务员已经告诉她下午若要再住,必须重新办理加收费用手续.但卢小姐一口咬定酒店是"宰客"———不到24小时收1天房费,与商店卖东西短斤少两没什么区别. 酒店前厅