的正常经营秩序,也违反了公共场合治安条例,并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤,明早服务员要进行检查治疗,所需费用和后果要由客人承担.警员也表示,客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映,通过正常渠道解决问题,采取暴力的做法不可取,如造成后果是要承担责任的.
两个人被教育了一顿,最后达成协议,双方不再索赔,客人在当时(半夜2点)结帐退房.在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲:就是你要闹,你看,这下好了.
评析:
1,蝙蝠飞进房间属于意外情况,在酒店这几年,只发生过这一回.最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的,蝙蝠一直在难以发现的角落里.
2,排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素,因为他们可以找到其他更好的投诉理由.但是客人借题发挥是肯定的,在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉,提供相应的补救措施后,其仍坚持不合理要求.
3, 对小题大做,以势压人,粗暴无理的客人,我认为首先应该坚持规范礼貌的服务,用良好的语言技巧处理事件,争取改变客人不合理的要求,酒店可以做适当让步和赔偿,为今后留有余地.但是对于一味蛮横的客人,在神人共愤的情况下,应该给予有力的反驳.我们要维护酒店的尊严,决不能向荒诞无理的要求退让!在这一点上同意8楼的意见.
4,只要我们服务是优秀的,绝大多数的客人会做正确选择.事实上,我们是受客人好评的酒店.
案例二十七:客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任
案例:
大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案.严先生是某区教委干部,本是高高兴兴地到大兴参加会议,谁曾想惹场官司还受了损失.严先生和教委同事到大兴参加会议. 入住某酒店的当晚,严先生去酒店一层游泳馆游泳.在去更衣室的通道上,不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤,被送往医院治疗.经医院诊断为右股骨颈骨折.严先生认为,自己入住酒店,就和酒店形成了合同关系.酒店在通道拐角处放置的体重秤,没有设置任何警示标志,并导致自己受伤,应赔偿自己的全部损失.据此,严先生起诉到法院.酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关,却提不出证据加以证明.
分歧意见:本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见.
第一种意见认为,根据我国合同法的有关规定,酒店没有全面履行合同义 酒店前厅