(2)致电营销部,让同事确认6月8日宴会厅是否有人订,如果没有的话先预留,再于前台确认房态,如有房先致电前厅经理预留,拿一套酒店资料送给客人.
(3) 回复客人场地,房间均有已预留,再咨询客人需要中餐或西餐,宴会的性质,摆法,餐标的预算,如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜;如果客人没空可预约下次见面的时间,并要求客人6月8日前提供住客姓名,以便提早安排.(如客人有特殊要求可适当up—grade 1,2 间房)
(4)感谢客人的来访,预约下次见面时间,送客人离店.最后记住下订房单给预定部.
案例二十一: 矿泉水
案例:
7 月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:"你们的服务是怎么搞的矿泉水没给我送,牙刷少一个."当班接待员说:"很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等."客人很不高兴的说到:'你光道歉有什么用,马上给我送过来."随即挂断电话.当班接待员立即打电话到台班说明情况.
评析:
我们的企业精神是以情服务,用心做事,我们在给客人提供个性化,亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢.再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的,应该备却没有备,很简单的一点就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100—1=0的道理.另一方面,我们常讲:细节,细节还是细节;检查检查还是检查.员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查, 没有的检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷.所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意省略,换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉.在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位.
案例二十二: 一个可口可 酒店前厅