,蟹酱,鳗鲞等冷菜便被一扫而光.接下来,服务员送上一道道经过精心制作,口味正宗的热炒,只见筷子如雨点般在一个个碟中"扫荡",很快也被消灭干净.这时,站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃,开心得不得了,提了好几天的心思终于放了下来. 原来,几天前市里的有关部门通知饭店,有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市,准备入住该饭店,虽然这些客人逗留时间不长,但要求很高.他们大多是古稀老人,都是解放前夕去台湾的.多年来,他们天天惦念家乡,有一个共同的心愿,就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化,再亲口尝一尝地地道道的家乡菜.
"可是,他们到底要吃哪儿的菜 喜欢什么口味 有什么特殊要求呢 "这是餐饮部王经理最为关心的事情. 于是,王经理一连打了十几个电话,终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店,他与那家饭店联系上了,并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单,掌握了许多非常有价值的信息.如这30多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的,他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜.可是他们在上海的四天时间里, 每天都忙着应酬,顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹.了解到这些相关信息后,王经理就胸有成竹了.晚餐之后,按王经理的要求,为客人服务的员工主动向客人征询意见,台湾客人异口同声地说,这是他们到大陆后吃得最香,最满意,最开心的一顿饭,并向饭店表示诚挚的感谢.
评析
客人进饭店有着各种各样的需求,例如心理和精神等方面的需求,所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话,那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理,向往和价值观念.
本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理.为接待好这批客人,他打破常规做法,积极地搜集有关信息.他主动与客人入住上海的饭店联系,使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务,这是服务观念上的一个飞跃.
王经理为一份菜 酒店前厅