).因此,饭店不予赔偿也是合理合法的.但是,作为店人,应该在安全意识上更应加强,咱们自家人关起门来扪心自问:安全工作是否真正万无一失了.
案例十四:严堵服务漏洞之魔
案例:
早上10点,1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃.值班经理接报后,立即与保安部主管xxx,管家部主管xxx赶到现场.据王先生述说,他公务完毕后,回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开,里面的物件零乱,内层的一万元现金不翼而飞.王先生怀疑有人进入其房间行窃.要求酒店给予处理结果.就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动.
1 请客人回忆始发经过,详细填写《遗失与盗窃记录》,并征询客人的意见是否需要报警,如果需要的话,我们可以从旁协助.但王先生表示不愿意报警.
2 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员,每位服务员书写一份事情经过.
3 查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙.前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话,说他的朋友现在在前台要进入他的房间,他因有要事不能赶回来,请为其开门.此接待员为确定1904客人的身份,要求其报出自己的身份证号码,对方流利答出.接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门.
客人回来后完全否认他曾打过电话回来.让人怀疑究竟是客人在唱双簧,还是另有隐情.王先生坚持酒店赔偿其损失.值班经理明确向王先生表示,酒店要分清楚责任后才能做出赔偿.如果酒店并无过错,就不应该承担赔偿责任.客人威胁若解决的结果不能令其满意,将向媒体披露此事.值班经理建议客人将此事交给警方处理,因为只有警方才具备专业的分析和破案能力,这是酒店保安部所不能比拟的.但王先生还是执意不肯报警.并在大堂内大吵大闹,值班经理要求其立即停止吵闹,否则将以扰乱公共秩序为由报警.为了避免影响到其他客人,将其带到明珠廊偏厅,西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前.经过心平气和地与王先生对话,动之以情,晓之以理.客人改为要求酒店出具一份证明,证明其在店的损失和赔偿办法.经请示当日行政总值 酒店前厅