几乎所有的酒店经理都要先是一个合格的助理

职场故事:

《酒店经理成长计》连载二十四

文/佚名 来源/酒店人

47.所有有助手的人,都做过别人的助手

斯奈克请康俊逸和白墨涵去了他的办公室,对康俊逸将要开展的工作进行了部署,然后又和白墨涵询问了去瑞士学习的心得。

听了白墨涵的汇报,斯奈克比较满意:“很好,康先生的意思也是尽快建立行政楼层,你就先负责组建行政楼层的管家团队吧。”

白墨涵点头,从斯奈克的办公室出来,来到乔治的办公室。

原本是一个人的独立办公室,加了一张办公桌和电脑,显得有些不伦不类,乔治也是心里有些不舒服的。被提升为前厅部副经理,乔治正准备大干一场呢,结果,皮特净安排些鸡毛蒜皮的事让他处理,弄得他狼狈不堪。就在这时白墨涵又回来了,刚才皮特在分配工作的时候,显然他乔治成了皮特助手的助手,这样的境遇很尴尬。

白墨涵进了办公室,打开电脑,轻声问乔治:“GSA现在有多少员工?”

“16名员工,4名主管。”乔治**地回答。

白墨涵略有所思:“看来要及时补充新人了。”

乔治心下更是不快,GSA是自己的根据地,怎么白墨涵刚一回来,就把触角伸向那里,他尽量冷静地问:“人力资源部那里已经招收了今年新毕业的学生,马上就会有新人补充上来,不过我当时只要了6个人。”

白墨涵点头,立即给人力资源部打了电话:“麦克!你好,我是克鲁斯,现在正接受培训的学员综合素质怎么样?我想亲自挑选一下。”

麦克说:“这批学员还不错,是饭店管理专业大专和高职的毕业生,专业很对口。”

“很好,你帮忙安排一下,我想明天下午亲自去看看。”白墨涵得到了麦克的肯定答复,放下电话,对乔治说:“饭店正准备将20层以上的客房重新装修改造,建立行政楼层,我主要负责组建行政楼层的管家团队,希望你能给我支持。”

乔治看了一眼白墨涵说:“我对这个并不了解,怕给不了你更多的支持。”

白墨涵露出微笑:“听说你是一周前刚刚成为前厅部副经理的?”

乔治没有点头,也有没有摇头。白墨涵继续说:“虽然我们现在职位上,都是皮特的助手,但是,你应该知道,所有有助手的人,都做过别人的助手。我不想说教什么,只想让你知道我们的奋斗目标是什么?绝对不应该发生相互拆台的事。”

乔治的脸微红,但是白墨涵的话说得极其在理,也许是他做一个小部门的主管时间久了,大有一人说了算的感觉,等上升到更大的部门副理时,反而没有适应自己的角色转变。他真诚地点了点头:“绝对不会发生相互拆台的事,不过,我真的还没有接触过行政楼层管理。”

白墨涵说:“明天上午,我和你一起去参观北京两家现有行政楼层的饭店,一起找找感觉。”说完,他又递给乔治一个厚重的文件夹:“这些是洲际酒店的行政楼层管家的工作程序及标准,你看看。”

乔治接了过来,白墨涵又问:“我需要从GSA里抽调2名员工和1名主管,你对那里的情况非常熟悉,推荐个主管吧。”

“装修不是还没有进行吗?即使是马上进行装修,也需要至少3个月的时间吧。培训要这么早吗?”乔治提出疑问。

“这个部门的培训非常重要。”白墨涵强调。

“我觉得姜雨薇和韩雪的综合素质都不错。”乔治说:“不过,我觉得当下,是做好国庆50周年的接待任务,现在为止,房间预订已经达到76%了。”

白墨涵点了点头:“谢谢,找机会,我要和她们谈谈。抽调培训会安排在国庆以后,但是先期的准备工作是很细致的。”

乔治一边看洲际酒店的行政楼层员工的工作程序及标准,一边点头:“如此看来,我们当务之急是制定ST酒店的GSA工作程序及标准,在此基础上,考评合格的人员才能留在GSA,考评优秀的员工可以去做行政楼层的员工。”

白墨涵赞许地点头:“不错,和我想到一起了。”

次日上午,白墨涵和乔治去了凯宾斯基饭店和中国大饭店的行政楼层参观,在这两家饭店中,都有不少ST曾经的员工。在凯宾斯基的行政楼层就遇到原来ST的罗浩,他现在是行政楼层的经理,见到白墨涵和乔治,自然少不了一番叙旧。

“你们都升职了?”罗浩想起自己曾黯然离开,多少有些遗憾:“ST也要做行政楼层了吗?”

乔治点头:“你现在做得也很好啊。”

“在ST,我守不到云开,你们也未必。”罗浩很感慨。

“只要知道‘努力做事,成长地是自己’这个道理就可以了。”白墨涵微笑着。

参观完凯宾斯基的行政楼层,他们马不停蹄地来到了中国大饭店,刚进大厅,就看到了江宁,她已经是这里的前厅部副经理了。

见到老同事,她愉快地和他们打了招呼,知道ST也在向更好的方向发展,江宁由衷地高兴。

参观了两家风格不同的行政楼层回来,乔治对行政楼层有了初步的感觉,感到兴奋、更跃跃欲试。

这时米拉走了过来说:“皮特辞职了。”

……

韩雪坐在斯奈克的办公室里,斯奈克亲切地说:“那时候看你还是小姑娘,一下都长这么大了。”

韩雪微笑着:“林叔叔也很厉害,都成为酒店业的精英了,我要向你学习呢。”

“哪里?嗯,说说看,你的职业目标是什么?”斯奈克审视着眼前的韩雪,她干练、冷静,和韩局长的风格颇为相似。

“我要成为酒店职业经理人。”韩雪认真地说:“中国的酒店业发展迅速,这就需要大批的人才,但是光靠外国人的管理力量是不够的,国人的人才培养和储备才最要。”

斯奈克点头:“看到你们还真是能看到希望,过不久ST就准备筹建行政楼层了,有没有兴趣尝试?”

“真的吗?那可是太好了,我一定争取。”韩雪整个大脑都兴奋起来。

回到宿舍立即给老爸打了电话,却不想,韩局长说:“这个工作暂时不要接,还是先做好你现在的主管工作比较好,一是因为新事物必然会有很多挫折;二是因为做好了,没有你什么功劳,做不好,却全是你的错;三是小林的做事风格太独断,容易引起你们总经理的不满,也会有他下属的不满,这时候你贴上去,对你的发展并不是非常有利。”

韩雪听了惊讶得不知该说什么好……

48.培训新员工需要规范的教材

由于前厅部经理皮特的突然辞职,而且,皮特还带走了大堂副理的高级经理、预订部的经理、商务中心的经理以及礼宾部的副经理,这些重要岗位的管理人员集体离职,给整个前厅部带来了不小的冲击。

有的想成为继任者,有的不想成为众矢之的,也有想跟随着走的,一时前厅部的工作氛围变得紧张起来,倒是GSA这个部门还相对平稳。

现在GSA的主管例会由一周一次,改为了两次,每次例会,白墨涵和乔治都会参加。今天的例会上,预订部的主管也列席了。白墨涵说:“今年新来的学员就要通过培训部的培训了,但是不会很快来到GSA,因为我希望他们能够对整个饭店有个系统的了解,所以安排了他们去饭店各个部门轮岗实习。在他们轮岗实习的这段时间,我们要抓紧完成以下的工作。”他停顿了一下,继续说:“首先:我们要尽快整理出GSA的工作程序及标准,这样有利于对新员工的培训,这些相当于培训的教材;第二,尽快完善我们的培训考核标准,做到公开、公正;第三,我要做一次主管级以上的人员考评,你们的考评,一部分是由员工来打分,一部分是由直属上司打分,还有一部分是由相关部门的同仁打分。这次的考评不作为你们什么升职加薪的考评,而是从这几个方面,让你们看到自身的不足,尽快提升、完善自己,毕竟GSA是整个饭店的脸面。这次考评也是试点,前厅部其他部门也会相继开展考评。”

接下来乔治安排了后面的工作重点:“下周起会有几次阅兵式的排演,届时长安街将戒严,这对我们饭店的客人出行会造成一些影响,所以在客人住店时,要提前和客人打好招呼,当然来看预演的客人也是不少的。所以要和客房部将面对长安街的房间的房态及时确认好,不要耽误了出租。还要和电脑房的主管沟通落实,国庆这几天的房价变更,让他们调整好特殊房价的代码,这样便于我们管理。预订部的员工要在这一周内,将所有预定输入完成,下周起开始确认,有预付款的交由GSA的主管入账……”

会议的最后,白墨涵说:“请各位主管将员工的工作程序和标准拉一个目录出来,明天汇总到佳奇那里,然后我和乔治会确定出一人来主笔完成这份标准程序。”

散会后,韩雪和姜雨薇回到宿舍,今天韩雪休息,姜雨薇是夜班。韩雪趴在床上,拿出本子,开始列标准程序的目录,这个重要的培训任务是非常难得的机会,她要好好把握。昨天她已经和斯奈克表明,她要好好留在GSA发展,要想以GSA主管作为她职业发展的基石,那么完成这份标准程序,她将得到很大的提升。

姜雨薇则是躺下,准备睡觉,她也很想把这个目录列好,因为她有这个信心,但今晚的夜班也很重要,还是先养足精神,在夜班不忙的时候抽空列出来比较好。

到了上夜班的时候,姜雨薇来到了前台,做完交接班,开始打印各类夜班报表。12点的时候,给饭管处报了当日饭店在店人数的情况,也通知了夜审可以UPDATE,姜雨薇巡视完前台,回到办公区,安排了奚颜制作营业日报表,她开始罗列标准程序目录。

这时,大堂经理宋琳打了电话过来:“姜雨薇吗?快到1927房来,有位日本客人心脏病突发,我和他的家属交流起来有些麻烦。”

姜雨薇立即跑向电梯间来到了19层,跑到1928房门口,房间的门开着,里面一片混乱,有位日本中年女人在哭,姜雨薇连忙走过去,用日语亲切地问候她:“夫人,不要着急,我们马上通知急救中心。”

那个女人拉住姜雨薇的手,颤抖着,一句话也说不出来。姜雨薇看向床上的客人,是位中年男子,面部表情极其痛苦,枕边、床边还有斑斑血迹,她连忙问:“夫人!他以前有过什么病史吗?”

那女人摇头:“他从来没有出现过这样的状况。”

宋琳说:“我已经通知了120,他们很快就会到,可是渡边夫人不懂英语,无法沟通。”

姜雨薇对那女人说:“夫人,我们会尽快送渡边先生去医院,你要坚强些。”

渡边夫人点着头,跑过去拉住渡边先生的手,眼泪落在雪白的床单上,旁边的鲜血触目惊心。

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