路人缘,网络词汇,粉丝圈术语,
就是身边追星或者不追星的都好感这个人。
放在餐厅上来说,就是新顾客对一家餐厅的好感度。
比如:
看到ta会停下寻觅其他餐厅;
路人好感值高,基本吃过的人评价都是四到五星。
爱笑的女孩子运气一般都不会太差,
同理,
一家餐厅,如果自带“路人缘”属性的话,通常人流量也不会太差。
积攒“路人缘”,
这些餐厅是这么做的——
品牌:旺顺阁
亮点:专设宝宝用餐区
在旺顺阁,有专门一块区域是留给宝宝的用餐区。
只要宝宝在4岁以下,就可以免费享用到旺顺阁提供的宝宝餐。
品牌:安顺原汤牛肉粉
亮点:免费提供公交站座椅
在贵阳的一处公交站,因为没有修建座椅,
此处公交站后面有一家“安顺原汤牛肉粉”,就自发自费的在车站摆上了很多黄色的椅子,
每把椅子上面贴有餐厅名称的不干胶贴纸。
品牌:深湖记牛肉火锅
亮点:提供无叶风扇
这是深圳一家牛肉火锅店“深湖记”的一张餐桌,
这处座位空调吹不到,所以店家在桌上配了个无叶风扇,
让人感觉很科技的同时又增加了对餐厅的好感度。
品牌:松果自餐厅
亮点:为休息人群提供花露水、万金油
济南松果西餐厅的用餐区分为室内和室外,由于夏季室外蚊虫较多,外摆暂时停用。
但是因为是商超区,所以不时会有人在此休息,
为此,餐厅贴心准备了花露水和万金油。
品牌:薛记炒货
亮点:先经营人情冷暖
薛记炒货在参加我们组织的店长班时曾分享一个案例:
在山东区,有一家门店的生意是最好的,每次都遥遥领先于其他门店。
于是其他门店便前来取经——
”我们的店距离公交站很近,冬天的时候山东的天气是很冷的,
我们店的员工就会走到车站,
‘天这么冷,先进去暖和暖和,公交车来了再出来吧'。
会跟大家强调,不买东西没关系,进店等车一样的。”
——做生意,有时候需要先把生意放一边,先经营人情冷暖更重要。
品牌:某餐厅
亮点:打包提供手提袋
有一次去一家餐厅吃饭,吃完要服务员打包,
服务员走过来,拿了个塑料袋就把菜往里倒,当时心里一惊,
心想这家在细节方面做得一直不错的餐厅,怎么出了这么个纰漏?
正欲发作,却见其小心系紧了塑料袋,然后装进一个精致的手提袋里。
一路上有点担心菜里的汤是否会漏出来,
但直到拿到家,手提袋上也没见半点油星。
许多餐厅打包的无非是用饭盒装好,然后装进一塑料袋中。
殊不知,有的顾客需要提着这个饭盒乘公交车又走路的,
有的也许还要去见朋友,
这样提着一个饭盒,既不方便不体面。
品牌:吴家私房菜
亮点:免费提供饮水并热心服务
有一次机缘巧合下走进了位于泰安的吴家私房菜这家餐厅,
当时并没有在店内用餐的打算,
但一个场景却瞬间让我们好感度爆棚——
一位中年顾客走进店里,
对服务员说“我不在这里吃饭,可以接点水喝吗?”
服务员立刻把这位顾客的杯子接了过来,一边给予肯定回答一边走向热水区,
亲自帮忙倒水。
品牌:台湾一街边小店
亮点:餐具种类自选模式
很多餐厅出于人效考虑,可能会导致顾客需求被忽视。
但餐厅还是应该尽可能给消费者提供必需的服务,
比如,减少人员的同时,是不是可以增加一个小料台,
方便顾客自助服务。
在台湾即便是一个街边小店,每桌都会摆一个自选筐:
里面有五六种调味料,筷子有不锈钢和一次性木筷,
勺子也有塑料、陶瓷、不锈钢三种可以选。
服务看起来没有产品重要,
但却对顾客体验影响非常大
餐厅常常会有这样一个现象:
在菜品、环境、消费标准等各方面都差不多的两家店,
受欢迎程度却大不一样 。
这是为什么?
留住一个顾客需要努力很长时间、花费了很多资金,
但赶走一个顾客只需要1秒钟,甚至一句话。
小X水饺曾经举办过一个“吉尼斯记录”的活动,
现场有个品尝饺子的环节。
工作人员拿桌上的饺子,放在一次性餐盘里给大家吃。
现场人比较多,饺子不太够,
工作人员就很不耐烦地说:“一人只能吃一个,想吃去门店里吃”。
活动是在北京欢乐谷里办的,现场的人都是付了门票进来看的,结果几个饺子还不给吃。
工作人员的态度那么差,很多人一个饺子没吃就走了。
这个案例,不仅是个例,
类似的场景几乎每时每刻都在不同的店面上演……
最后——
我们每天都在谈管理,
从产品、价格、活动、服务等角度来挖掘门店业绩增长的方法,
但是对于一家门店来说,最核心的还是客户的体验,
而创造体验的最重要因素还是人,也就是员工的态度问题。