2012年前台接待全年培训计划

一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范

1、 前台接待的岗位职责及各班次的工作要求

2、 前台交班本的管理制度

3、 前台服务规范用语

4、 熟记酒店协议公司名称及新房价

5、 加强新员工的培训工作

二月份：规范工作仪容仪表及时间观念

1、 前台接待礼仪培训

2、 对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养

3、 时间观念的重要性

4、 礼貌礼节

三月份：规范前台预订及入住程序（一）

1、 散客预订

2、 预订变更及取消

3、 散客入住

4、 团队入住

四月份：规范前台预订及入住程序（二）

1、 预订未到

2、 超额预订

3、 处理特殊订房要求程序

4、 加床服务

5、 熟悉凌晨房、半天房的开房程序

6、 如何提高登记入住的快捷方法

五月份：前台其它服务流程的规范

1、 宾客续房程序

2、 宾客换房程序

3、 留言工作程序

4、 租车、留物服务程序

5、 订餐、订会议室程序

六月份：VIP客人接待的服务流程

1、 VIP客人的排房技巧

2、 前厅服务VIP接待要求

3、 VIP客人接待的服务程序

4、 前台接待VIP的注意事项

七月份：熟悉酒店星评的相关知识

1、熟悉饭店星级标准与星评知识

2、酒店星评的注意事项

3、熟悉前厅接待的服务质量标准

4、前厅服务的情景摸拟练习

八月份：酒店境外人员登记管理内容

1、 境外人员登记入住的相关知识及要求

2、 境外人员的电脑输单操作

3、 外事单的填写与上传

4、熟悉内/外宾登记、护照知识

九月份：客房的排房技巧与方法

1、 熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧

2、 淡季时排房的要求及注意事项

3、 客房升级销售的推销技巧

十月份：电脑程序操作的规范

1、 前台电脑操作输单技能

2、 报表的打印及手工报表的制作程序

3、 客史档案的制定

4、 熟悉电脑知识及五笔打字

十一月份：酒店英语

1、 酒店基础英语

2、 酒店前台接待英语

3、 前台预订、入住等英语情景对话

4、 接听/挂断电话程序

十二月份：前台问讯服务的规范

1、 前台问讯程序

2、 酒店各营业点的营运知识

3、 南岳周边景区知识及交通