服务意识与服务礼仪修炼培训计划

第一部分：律已――心态调整、善始善终
一、行为上
1、处事的误区与领导的艺术
2、苦瓜脸,没人爱
3、微笑，感情的融合剂
4、黄金定律
5、如何做事，成长三步曲
二、语言上
1、人生三宝
2、赞美就是洒香水
三、整体感观上
1、信心来自于了解
2、改变是成长的法宝
第二部分：敬人――首轮效应“三秒钟”印象
一、仪容、仪表修饰
1、头发、眼睛、耳朵、鼻子、胡子、嘴、脸、牙齿、脖子、手等身体裸露部分的国际标准修饰艺术。
2、帽子、衬衣、领带、西装等身体表面掩饰部分的修饰技巧。
3、佩饰、皮带、鞋袜与女性服装等部分的穿戴技法
4、专业化妆与饰品佩戴
5、着装规范
二、优化环境的仪态
1、站姿：良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。
2、坐姿：正确的坐姿能够给顾客传递自信练达、积极热情的信息，并且让顾客感受到你的职业风范和尊重。
3、蹲姿：标准的蹲姿与姿态
4、行姿：男两、女单的诀窍，风度翩翩
5、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
6、距离有度：符合人的心里的安全距离
三、 礼 节
1、握手的基本要领与习惯禁忌
2、鞠躬的场合与要求
3、问候与修养
4、迎宾，职业风范的展示，迎接财富第一站
5、标准的引领姿态与手式
6、引路
四、语　言
1、文明五句
2、善于运用称谓语言
3、文明语言
4、接待三声
5、“三心”服务
五、电话形象
1、接听来电
2、致电客户
3、转接、代接电话
4、通话时的举止表现
六、驾驶人员基本规范
1、用车接送客人的六个环节
2、接待礼仪，品位高雅的形象大使
3、五座、七座、九座、多座车的座次排序
七、餐饮礼仪
1、您会奉茶或咖啡？
2、中餐礼仪
3、怎样吃西式自助餐？
4、您知道西餐的基本礼仪吗？
（1）餐具的使用
（2）进食的方法
（3）座姿与话语