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部门
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FO
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分部门
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GR
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职位
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GRA
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培训时间
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60天
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序号
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培训内容
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培训课时
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考核方式
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备 注
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酒店公共知识部分
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1
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仪容仪表标准
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1天
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口试
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2
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酒店及部门组织结构图
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口试
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3
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电话礼仪标准
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口试
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4
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酒店产品知识
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口试
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部门知识部分
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1
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前厅部办公室介绍
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1天
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口试
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2
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部门工作展望以及工作描述
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口试
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3
|
前厅部例会，出勤状况
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口试
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4
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酒店术语
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口试
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前台知识与技能部分（电脑系统）
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1
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Opera系统及前台知识简介
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3天
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口试、操作
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2
|
Opera功能键
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口试、操作
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3
|
房间类型、布局及房价
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口试、操作
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||||
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4
|
部门相关报表的打印
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口试、操作
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||||
|
5
|
更换系统密码
|
口试、操作
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||||
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6
|
快捷键的使用
|
口试、操作
|
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||||
|
前台知识与技能
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1
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标准客史的输入
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15天
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口试、操作
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|||
|
2
|
合并客人客史的程序
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口试、操作
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|
3
|
如何留Notes
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口试、操作
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4
|
如何做预定及增加、取消预定
|
口试、操作
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|
5
|
如何通过各种方式查找预定
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口试、操作
|
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6
|
宾客排房的优先原则
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口试
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7
|
如何为预抵客人保留房间（按喜好、要求）
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口试、操作
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8
|
宾客种类（回头客、长住客、VIP等）
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口试
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9
|
（散客、预定、至尊卡）办理入住程序
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|
口试、操作
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10
|
如何为房间升级
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口试、操作
|
|
||||
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11
|
留Comments的标准
|
口试、操作
|
|
||||
|
12
|
留Alert的标准
|
口试、操作
|
|
||||
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13
|
如何留Trace和Message
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口试、操作
|
|
||||
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14
|
如何查询客人及核实客人身份
|
口试、操作
|
|
||||
|
15
|
如何做Party
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口试、操作
|
|
||||
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16
|
如何做Share房
|
口试、操作
|
|
||||
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17
|
房间Package的查询
|
口试、操作
|
|
||||
|
18
|
如何做Link
|
口试、操作
|
|
||||
|
19
|
Daily Detail的操作程序
|
口试、操作
|
|
||||
|
20
|
不可挂账功能
|
口试、操作
|
|
||||
|
21
|
保密房价功能
|
口试、操作
|
|
||||
|
22
|
市场划分，渠道等
|
口试、操作
|
|
||||
|
23
|
如何做挂账路径
|
口试、操作
|
|
||||
|
24
|
P/B、 P/F 程序
|
口试、操作
|
|
||||
|
25
|
换房程序
|
口试、操作
|
|
||||
|
26
|
如何读Vouchure及使用注意事项
|
口试、操作
|
|
||||
|
27
|
奖励机制-促销客房
|
口试、操作
|
|
||||
|
28
|
如何办理散客延住
|
口试、操作
|
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||||
|
29
|
延迟退房程序
|
口试、操作
|
|
||||
|
30
|
什么是客户流失，怎样在电脑中做记录
|
口试、操作
|
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||||
|
31
|
免费房和酒店自用房的申请与办理
|
口试、操作
|
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||||
|
32
|
内外管知识（有效证件等）
|
口试、操作
|
|
||||
|
33
|
如何为国内客人办理登记
|
口试、操作
|
|
||||
|
34
|
如何为外国及香港、台湾客人办理登记
|
口试、操作
|
|
||||
|
35
|
如何识别签证类型及签证有效期
|
口试、操作
|
|
||||
|
36
|
如何收取预付押金
|
口试、操作
|
|
||||
|
37
|
如何正确填写押金收据及欢迎折
|
口试、操作
|
|
||||
|
38
|
如何收取宴会押金
|
口试、操作
|
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||||
|
39
|
什么是帝王卡和至尊卡及使用程序
|
口试、操作
|
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||||
|
40
|
宾客房卡的控制
|
|
口试、操作
|
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|||
|
41
|
客用保险箱的使用程序（大堂）
|
口试、操作
|
|
||||
|
42
|
客房内保险箱的使用程序
|
口试、操作
|
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||||
|
43
|
酒店及客人信息保密原则
|
口试、操作
|
|
||||
|
44
|
叫醒服务的处理
|
口试、操作
|
|
||||
|
45
|
客人遗失物品的程序
|
口试、操作
|
|
||||
|
46
|
航空里程相关知识
|
口试、操作
|
|
||||
|
47
|
客房内设施设备使用及物品摆放
|
口试
|
|
||||
|
48
|
前台设施设备使用及维护
|
口试
|
|
||||
|
49
|
如何开具发票、作废发票
|
口试、操作
|
|
||||
|
50
|
VIP等级及接待标准
|
口试
|
|
||||
|
（信用卡知识）
|
|||||||
|
1
|
信用卡类型
|
5天
|
口试
|
|
|||
|
2
|
可以在我们酒店使用的信用卡
|
口试
|
|
||||
|
3
|
关于借记卡
|
口试
|
|
||||
|
4
|
信用卡机的功能键
|
口试、操作
|
|
||||
|
5
|
如何要预授权
|
口试、操作
|
|
||||
|
6
|
如何取消预授权
|
口试、操作
|
|
||||
|
7
|
如何做销售交易及离线交易
|
口试、操作
|
|
||||
|
8
|
如何取消销售交易及离线交易
|
口试、操作
|
|
||||
|
9
|
办理入住时如何检查并识别信用卡
|
口试、操作
|
|
||||
|
10
|
办理退房手续时如何检查信用卡
|
口试、操作
|
|
||||
|
11
|
信用卡分单及超预授消费标准
|
口试
|
|
||||
|
（房卡系统知识）
|
|||||||
|
1
|
系统登录密码的使用及保护
|
3天
|
口试、操作
|
|
|||
|
2
|
如何做新房卡
|
口试、操作
|
|
||||
|
3
|
如何复制房卡
|
口试、操作
|
|
||||
|
4
|
如何在电脑系统中做房卡
|
口试、操作
|
|
||||
|
5
|
客人房卡的正常失效时间
|
|
口试、操作
|
|
|||
|
6
|
如何为连同房做房卡
|
口试、操作
|
|
||||
|
7
|
如何检验房卡是否有效
|
口试、操作
|
|
||||
|
收银知识
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|||||||
|
1
|
如何看退房留言
|
15天
|
口试、操作
|
|
|||
|
2
|
什么是收银备用金及相关规定
|
口试、操作
|
|
||||
|
3
|
收银的政策守则
|
口试、操作
|
|
||||
|
4
|
如何填写支票
|
口试、操作
|
|
||||
|
5
|
收取公司支票的规定及步骤
|
口试、操作
|
|
||||
|
6
|
如何填写信用卡手工单
|
口试、操作
|
|
||||
|
7
|
人民币及外币真伪识别
|
口试、操作
|
|
||||
|
8
|
如何兑换外币及外币旅行支票
|
口试、操作
|
|
||||
|
9
|
如何在系统中做结账
|
口试、操作
|
|
||||
|
10
|
提前打印及临时账单
|
口试、操作
|
|
||||
|
11
|
什么是提前离店，系统中如何操作
|
口试、操作
|
|
||||
|
12
|
部门账务代码
|
口试、操作
|
|
||||
|
13
|
固定追加费用
|
口试、操作
|
|
||||
|
14
|
账单中电话信息
|
口试、操作
|
|
||||
|
15
|
如何为多间房做结账
|
口试、操作
|
|
||||
|
16
|
如何为有现金押金的客人结账
|
口试、操作
|
|
||||
|
17
|
如何用至尊卡结账
|
口试、操作
|
|
||||
|
18
|
如何用支票结账
|
口试、操作
|
|
||||
|
19
|
如何为使用信用卡客人结账
|
口试、操作
|
|
||||
|
20
|
如何浏览账单
|
口试、操作
|
|
||||
|
21
|
如何为团队结账
|
口试、操作
|
|
||||
|
22
|
如何为长住客人结账
|
口试、操作
|
|
||||
|
23
|
转账的相关程序
|
口试、操作
|
|
||||
|
24
|
如何处理需挂后台的账
|
口试、操作
|
|
||||
|
25
|
如何抛账及如何处理错抛账
|
口试、操作
|
|
||||
|
26
|
如何分账
|
口试、操作
|
|
||||
|
27
|
扣减的相关规定及操作步骤
|
|
口试、操作
|
|
|||
|
28
|
如何预付现金
|
口试、操作
|
|
||||
|
29
|
如何关收银及平账
|
口试、操作
|
|
||||
|
30
|
什么是备用金短款
|
口试、操作
|
|
||||
|
31
|
假房的识别与用途
|
口试
|
|
||||
|
宾客关系知识与技能
|
|||||||
|
1
|
迎送客人的标准姿势以及语言
|
2天
|
时机操作
|
|
|||
|
2
|
如何为客人递送欢迎茶和欢迎毛巾
|
实际操作
|
|
||||
|
3
|
房间类型以及楼层待遇
|
实际操作
|
|
||||
|
4
|
为客人展示房间
|
实际操作
|
|
||||
|
5
|
为在店过生日的客人庆祝生日
|
实际操作
|
|
||||
|
6
|
如何关注在店生病的客人
|
实际操作
|
|
||||
|
7
|
VIP等级介绍，以及接待程序
|
4天
|
实际操作
|
|
|||
|
8
|
如何检查VIP房间
|
实际操作
|
|
||||
|
9
|
名仕会员&至尊会员的介绍以及优惠待遇
|
实际操作
|
|
||||
|
10
|
如何为在店客人打慰问电话
|
实际操作
|
|
||||
|
11
|
如何搜集宾客意见
|
实际操作
|
|
||||
|
12
|
如何通过电话或邮件的形式给予客人反馈
|
实际操作
|
|
||||
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13
|
In Room C/I的程序（中文）
|
5天
|
实际操作
|
|
|||
|
14
|
In Room C/I的程序(英文)
|
实际操作
|
|
||||
|
15
|
如何建立客人的电子档案
|
实际操作
|
|
||||
|
16
|
In Room C/O的程序（中文）
|
实际操作
|
|
||||
|
17
|
In Room C/O的程序（英文）
|
实际操作
|
|
||||
|
18
|
礼宾客基本业务知识
|
4天
|
口试
|
|
|||
|
19
|
行政楼层基本业务知识
|
口试
|
|
||||
|
20
|
了解宴会厅基本知识（6.7.8F）
|
口试
|
|
||||
|
21
|
处理客人投诉的基本技巧
|
口试
|
|
||||
|
22
|
客人补救程序
|
实际操作
|
|
||||
|
23
|
如何为客人提供保险箱服务
|
实际操作
|
|
||||
|
24
|
失物招领程序
|
实际操作
|
|
||||
|
25
|
紧急情况的处理：火灾等
|
|
实际操作
|
|
|||
|
其它相关内容部分
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|||||||
|
1
|
城市信息培训
|
2天
|
口试
|
|
|||
|
2
|
商务礼仪
|
实际应用
|
|
||||
|
3
|
沟通技巧
|
实际应用
|
|
||||
|
4
|
培训技巧
|
实际应用
|
|
||||
|
5
|
管理技巧
|
实际应用
|
|
||||
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